Встреча заканчивается. Созданная ею работа — зачастую нет.

На Zoomtopia 2026 журналистка и ведущая подкастов Найима Раза попросила зрителей поднять руки, если у них есть открытые вкладки во входящих или в «списке ментальных разговоров». «Не опускайте руки, если у вас больше 10 таких вещей», — сказала она. Затем она подняла планку до 100. «Мне кажется, у меня их 121».

Это число вызвало смех, потому что оно затронуло животрепещущую тему. Решение, принятое на встрече, проблема в чате, деталь в документе: контекст, необходимый людям для следующего шага, в итоге оказывается разбросанным по разным инструментам и беседам.

В нашей основной презентации эта задача была поставлена во главу угла концепции «От беседы к результату»: связать каждый разговор с окружающим его контекстом, предоставив людям и ИИ-агентам единое представление о работе и помогая продвигать ее вперед.

Изучите все сессии Zoomtopia по запросу

Обзор сессий

Работа буксует, когда контекст не перемещается вместе с ней

Генеральный директор и председатель совета директоров Zoom Эрик С. Юань описал нашу эволюцию от платформы для общения к системе действий. Кимберли Сторин, наш директор по маркетингу, уточнила: «Ваша задача — не проводить больше бесед. Ваша задача — уловить контекст, скрытый в этих беседах, чтобы определить, что делать дальше».

Два приглашенных гостя основного выступления сделали важность контекста осязаемой. Робин Арзон, вице-президент Peloton по фитнесу и главный инструктор, рассказала, как сигнал, скрытый в личных сообщениях участников и комментариях после занятий, показал компании, что ее указатели темпа беговой дорожки подходят не всем. Как только этот контекст дошел до нужной команды, он превратился в целевые показатели темпа, более подходящие для разных уровней подготовки и обстоятельств.

Командир Рид Уайзман, руководивший миссией NASA Artemis II, рассказал о команде, столкнувшейся с другим типом проблем контекста: применении уроков низкой околоземной орбиты к возвращению с Луны. Данные были, но рамки — нет. Команда связала каждый риск с одним общим вопросом: как отказ повлияет на безопасное возвращение экипажа?

Единый уровень контекста Zoom связывает беседы с действиями

Мы создали нашу систему действий вокруг трех связанных кругов: «Беседа», «Контекст» и «Завершение». В центре находится единый уровень контекста, предназначенный для связи бесед на встречах с чатами, документами и сторонними системами, что дает людям и ИИ-агентам одинаковую актуальную информацию для работы.

Беседа: Встречи, звонки и взаимодействие с клиентами — это то, где формируются информация и решения. Мы представили Voice Translator, показали предварительную версию Live Assist и расширили возможности Zoom Virtual Agent до Virtual Agent Kiosk, который может решать проблемы клиентов лично и передавать их живому агенту со всем контекстом.
Контекст: Обновления My Notes, Dynamic Context и Agentic Search, Zoom MCP Server и новый тип профиля клиента призваны связать информацию о встречах с сопутствующими заметками, беседами и системами. Метки конфиденциальности предоставят организациям больше контроля над обработкой информации о встречах. Защитные механизмы ИИ (AI Guardrails) будут работать на стороне вывода, регулируя то, что ИИ разрешено отображать в своих ответах.
Завершение: Сделка закрыта, проблема клиента решена, проект сдан. Теперь агенты могут присоединяться к каналам Zoom Chat и продвигать работу вперед вместе с командами. My Notes может превращать пункты действий со встреч в обновления в таких инструментах, как Zendesk, а CX Workflow Orchestration может автоматически запускать следующие шаги, например исходящие кампании. С помощью Zoom AI Services разработчики могут использовать тот же движок, который лежит в основе наших продуктов, в качестве API. Каждая завершенная задача создает новый контекст для следующего разговора.

Цель состоит в том, чтобы тратить меньше времени на восстановление того, что произошло, или передачу информации между людьми и системами.

Анджела Цзян, руководитель отдела продуктов платформы Claude в Anthropic, рассказала о том, что нужно ИИ для реальной пользы в работе. «Я думаю, что у Zoom буквально лучший в мире контекст, а у Anthropic — лучшие в мире способности к рассуждению. И когда вы объединяете эти две вещи в корпоративном контексте, вы получаете лучшего в мире коллегу».

Это объединение лежит в основе концепции «От беседы к результату»: ИИ, способный анализировать то, что было сказано, решено и обещано, может помочь людям и агентам завершить работу, начатую этими беседами.

Узнайте, что единый уровень контекста означает для ИТ

Читайте блог

Демонстрация показала, как сигнал от клиента может привести к действиям

Демонстрация на основном выступлении была посвящена вымышленной компании по производству ИТ-оборудования. В первый день Virtual Agent Kiosk распознал клиента, связал его открытое обращение по поводу док-станции и подтвердил, что замены уже в пути. Два дня спустя агент контакт-центра разрешил ту же проблему для другого клиента, причем его профиль уже был открыт. Тем днем CX Insights пометила док-станции как главную проблему, и супервайзер передал ее в чате продуктовой команде. К следующему утру у команды была первопричина, а ИИ-агенты обновляли материалы службы поддержки, продаж и маркетинга. Затем CX Workflow Orchestration запустила исходящую кампанию для каждого пострадавшего клиента.

Как выразились ведущие: «Вот как замыкается цикл от беседы к контексту и завершению».

Как клиенты превращают беседы в результаты

FirstBank: интеграция сигналов клиентов в службу поддержки

Операционный директор FirstBank Кристиан Уилсон рассказал о том, как разрозненные телекоммуникационные системы и громоздкая аутентификация влияли на клиентский опыт. У банка был контекст, позволяющий понять, что что-то сломалось, но не хватало инфраструктуры для действий. FirstBank развернул наш портфель клиентского опыта в 11 операционных командах, включая Zoom Virtual Agent, Zoom Quality Management, Zoom Expert Assist и Zoom Phone.

Теперь анализ настроений помогает отмечать звонки, которые могут потребовать вмешательства, давать обратную связь агентам и подключать менеджеров в случае необходимости, благодаря чему клиентские беседы переходят в действия прямо во время их проведения. Банк прошел путь от старта до полного развертывания за 100 дней.

Oracle: масштабирование от встреч до контакт-центра на 10 000 агентов

Oracle начала внедрение Zoom в 2015 году. Когда ранний сбой задержал внешних участников, Эрик исправил это за одну ночь. Одиннадцать лет спустя Oracle является нашим крупнейшим клиентом в Северной Америке.

Кристин Саррос, старший вице-президент по корпоративной инженерии Oracle Cloud Infrastructure (OCI), рассказала о том, как Oracle расширила использование Zoom от Zoom Meetings до Zoom Phone, Zoom Webinars, Zoom Rooms, Zoom Contact Center и функций Zoom AI. Количество переговорных комнат Zoom Rooms выросло примерно с семи до 1 300. Контакт-центр, наше самое сложное совместное внедрение, теперь поддерживает 10 000 агентов, обрабатывающих более полумиллиона звонков в месяц.

«У нас работают 10 000 агентов, мы соответствуем требованиям нормативно-правовой базы, мы уже обеспечиваем лучший клиентский опыт», — сказала Кристин.

Oracle сделала все это, выполнив строгие требования безопасности ИИ: ключи, управляемые клиентом, и данные, хранящиеся в OCI.

Zoomtopia перенесла беседу на глобальную аудиторию

Более 600 участников присоединились к Zoomtopia на курорте Terranea Resort, и более 35 000 зарегистрировались на Zoomtopia по всему миру. Платформа Zoom Events обеспечила проведение мероприятия, включая предшоу-трансляцию ZT Live! Мы также провели виртуальные мероприятия в регионе EMEA, APAC и в Японии.

Пять виртуальных потоков предлагали сессии для различных ролей и отраслей: SMB Connect, CX Connect, Technical Connect, Sales and Marketing Connect и Vertical Industries Connect. Все пять теперь доступны в библиотеке по запросу.

Разговор — это только начало. Что будет происходить дальше, зависит от того, дойдет ли его контекст до людей, систем и ИИ-агентов, ответственных за работу.

Пропустили сессию? Смотрите все моменты Zoomtopia по запросу

Начать просмотр