Где-то в Cyber Monday покупатель попросит ИИ найти лучшую цену на стационарный миксер для невестки, проверить, рекомендуют ли его в отзывах, и отметить все варианты, которые не успеют доехать до 20 декабря. Затем он закроет приложение и купит его самостоятельно.
Для миллионов людей в 2026 году праздничные покупки начинаются с ИИ. Собственное исследование Salesforce показывает, что, по прогнозам, ИИ обеспечит 75,8 млрд долларов расходов в Cyber Week, что на 13% больше, чем в 2025 году. Ожидается, что рекомендации на базе ИИ повлияют более чем на 1 из 5 праздничных заказов. Трафик на сайты электронной коммерции из инструментов ИИ вырос более чем в два раза — на 104% по сравнению с прошлым годом.
И, согласно новому опросу Salesforce Consumer Shopping, в котором приняли участие более 2 500 покупателей из США, Великобритании, Канады и Австралии, почти 20% покупателей теперь заявляют, что ИИ — это их первая остановка на пути в магазин, а 74% доверяют даваемым им рекомендациям. ИИ также меняет то, какие бренды замечают покупатели: 30% пользователей ИИ говорят, что эти инструменты часто знакомят их с неизвестными им ранее брендами. При этом ИИ может так же легко отменить продажу, как и начать ее. Одиннадцать процентов покупателей говорят, что отказались бы от покупки, если бы AI-помощник посоветовал этого не делать.
«ИИ больше не является нишевым инструментом только для технически подкованных покупателей», — отметила Кайла Шварц (Caila Schwartz), руководитель отдела Agentic Commerce Shopper Insights в Salesforce. «Обычные покупатели спрашивают у ИИ, что купить, где купить и стоит ли оно своих денег, еще до того, как зайдут на сайт ритейлера».
Личные агенты набирают популярность, но покупатели пока не спешат доверить им свои кошельки
Покупатели начинают использовать личных AI-агентов для сравнения товаров и изучения отзывов, но пока относятся к этим агентам скорее как к советчикам, а не как к покупателям.
- Тридцать один процент потребителей уже пробовали использовать личных AI-агентов. Meta Muse — самый популярный из них, им пользуются 12% опрошенных потребителей. Он также является самым узнаваемым, за ним следует Grok Bot.
- Среди тех, кто ими пользуется, агенты становятся ежедневной привычкой: 28% пользователей личных агентов дают им задачи несколько раз в день.
- Самые распространенные задачи для покупок, для которых люди используют своих агентов: сравнение цен, анализ характеристик товаров и отзывов на предмет особенностей размеров или технических различий, а также поиск товаров, например, генерация идей для подарков на основе заданных критериев.
Однако покупатели пока не совсем готовы доверить агентам оформление заказа. Это может измениться по мере роста доверия.
- Лишь 19% пользователей личных агентов задействовали их для оформления покупок.
- Покупатели, которые разрешают агентам совершать покупки, устанавливают жесткие ограничения. Всего 9% пользователей личных агентов дают им неограниченный доступ к своим финансовым данным, а 36% завели отдельную кредитную карту специально для своего агента.
- Около трех четвертей покупателей (76%) вообще не заинтересованы в том, чтобы личный AI-агент совершал за них покупки. Главными препятствиями являются нежелательная передача истории покупок или личных данных, а также случайные или несанкционированные списания средств.
Агенты приносят выгоду ритейлерам, но покупатели не простят много ошибок
Ритейлеры, предлагающие собственных AI-агентов для покупателей, видят увеличение объема заказов и рост лояльности клиентов. Подвох заключается в том, что покупатели крайне нетерпимы к ошибкам ИИ.
- Покупатели, приходящие по рекомендациям ИИ, более чем в два раза чаще совершают покупку по сравнению с обычными интернет-покупателями.
- Тридцать девять процентов покупателей использовали AI-агента бренда на сайте электронной коммерции. Восемьдесят процентов из них сообщили о позитивном опыте, а 75% из этой группы после этого стали более лояльны к бренду.
- Покупатели, взаимодействующие с AI-агентом бренда, тратят больше: средний чек у них на 8% выше, и они покупают на 23% больше товаров по сравнению со средним заказом.
- Бренды, внедряющие AI-агентов для покупок, демонстрируют в семь раз более быстрый рост продаж, чем бренды без них.
Однако доверие к ИИ хрупко, и брендам необходимо бережно его развивать.
- Большинство покупателей откажутся от AI-помощника всего после двух или трех ошибок, а когда ИИ дает плохую рекомендацию, 32% покупателей винят в этом сам ИИ.
- Двадцать семь процентов пользователей личных AI-агентов говорят, что их агент купил что-то слишком дорогое, у 22% покупка через агента была заблокирована, и только 32% не сталкивались ни с какими серьезными ошибками.
Главный вывод: будьте готовы к агентам и завоевывайте доверие потребителей
Поскольку все больше покупателей поручают личным агентам сравнивать цены и читать отзывы за них, ритейлерам необходимо будет справляться с этим нечеловеческим трафиком, не замедляя работу своих сайтов и не ухудшая качество обслуживания реальных покупателей. Их собственные AI-агенты и данные о товарах также должны быть готовы к вопросам, которые будут задавать эти личные агенты.
«Мой совет перед Cyber Week прост: будьте брендом, который ИИ сможет найти, а люди смогут довериться», — сказала Шварц. «В этом сезоне покупатели начинают свой путь с ИИ, поэтому убедитесь, что ваши данные о товарах точны, цены и запасы актуальны, а ваш собственный агент готов ответить на сложные вопросы».
Пока что покупатель, выбирающий стационарный миксер, все еще сам вводит номер своей карты. Ритейлеры, которые завоюют их доверие в этом сезоне, окажутся в наилучшем положении, когда они будут готовы доверить и этот шаг.
- Личный агент вашего клиента стучится в дверь. Готов ли ваш бизнес ответить?
- Пять прогнозов праздничной торговли на 2026 год
