Для ваших клиентов сотрудники на передовой — это и есть ваш бренд: консультант, который находит правильный размер, кладовщик, который отгружает заказ, или патронажная сестра, которая приходит на дом. Они составляют около 80% мировой рабочей силы, но при этом были исключены из десятилетия трансформации рабочего пространства. В то время как корпоративные команды пользуются агентами, мгновенными данными о клиентах и подключенными системами, передовая часто работает на бумажных чек-листах и групповых чатах, порой даже не имея корпоративного адреса электронной почты. В результате под одной крышей существуют две операционные модели, а разрыв между ними ведет к текучести кадров, рискам нарушения комплаенса и ухудшению клиентского опыта.
Сегодня мы ликвидируем этот разрыв с помощью Slack Frontline — специализированного решения Slack для людей, которые работают не за столом. Это легкое мобильное рабочее пространство, созданное для розничных продавцов, медицинских работников, сотрудников фабрик и руководителей смен, объединяет совместную работу, данные, специфичные для ролей инструменты и ИИ в одном удобном и незагроможденном месте. Команды на передовой получают до 10 каналов, соответствующих их роли, мгновенные Huddles с головным офисом, агентов для ответов по запросу и автоматизированные рабочие процессы, которые берут на себя рутину, позволяя сосредоточиться на текущей работе. Головной офис получает жизненно важные сведения о ситуации на местах и отзывы клиентов, замыкая цикл корпоративной аналитики.
Единое мобильное пространство для всей вашей передовой операции
До сих пор каждый инструмент для работы на передовой заставлял идти на компромисс: специализированные решения просты, но изолированы, потребительские мессенджеры удобны, но не контролируются, а корпоративные инструменты созданы для «белых воротничков» в офисе. Slack Frontline лишен этих недостатков. Он прост в использовании, как текстовые сообщения, поддерживается теми же данными Salesforce и агентами, что и остальной ваш бизнес, и находится под управлением ИТ-отдела. Рабочая площадка перестает быть «слепой зоной» и становится частью единого связанного бизнеса. Вот как это выглядит на практике:
- Подготовьте каждого сотрудника на передовой к предстоящей смене: ваши команды получают передачу сведений от прошлой смены, сегодняшние приоритеты и список задач, обновления политик и правил безопасности, удобные для поиска обучающие материалы и инструкции, а также общекорпоративные объявления — и все это на экране смартфона в их кармане. Это позволяет им приходить на работу подготовленными, находить любой ответ за считанные секунды вместо того, чтобы разыскивать менеджера или копаться в групповом чате, и действовать в соответствии с тем, что наиболее важно в этот день, без использования общего терминала или офисного компьютера.
- Расширьте возможности существующих систем на рабочую площадку: рабочие процессы и агенты, управляющие вашим бизнесом, не заканчиваются у дверей офиса. Проверенные данные и агенты Salesforce работают бок о бок с вашими командами на передовой, поэтому сотрудники получают ответы и принимают меры на месте, видя только то, к чему у них есть доступ.
- Управляйте всей рабочей силой в рамках единого уровня безопасности: ваши сотрудники входят в систему по ID сотрудника, QR-коду или корпоративной почте. Многофакторная аутентификация, административный контроль над каждым приложением и агентом, а также настройки соответствия Enterprise+, такие как HIPAA, FINRA и требования к хранению данных, предоставляют ИТ-отделу единое управляемое пространство, заменяющее групповые чаты и теневые приложения, которые подвергают риску данные компании.
По мере того как компании стремятся к агентской трансформации, работа на передовой важна как никогда. Это люди, которых реально видят клиенты, те, кто поддерживает работу операций и выполняет задачи, которые ИИ не может заменить. Благодаря Slack Frontline вся рабочая сила — от штаб-квартиры до цеха — наконец получает единое место для общения и эффективной работы.
По мере того как компании стремятся к агентской трансформации, работа на передовой важна как никогда. Это люди, которых реально видят клиенты, те, кто поддерживает работу операций и выполняет задачи, которые ИИ не может заменить. Благодаря Slack Frontline вся рабочая сила — от штаб-квартиры до цеха — наконец получает единое место для общения и эффективной работы.
Создано для каждого цеха, поля и прилавка
Не бывает двух одинаковых передовых, но у них есть одна общая черта: моменты, в которых решается судьба клиента, происходят далеко от штаб-квартиры. Вот что меняется, когда эти моменты обслуживаются той же операционной системой для работы, что и остальной бизнес.
Розничная торговля: превращайте акции в продажи с помощью полностью связанной команды магазина
Продавцы в магазине — это лицо вашего бренда. Не имея рабочего стола и часто корпоративной почты, они узнают об акциях и изменениях политик с опозданием — через региональных менеджеров, печатные бюллетени и доски объявлений в комнате отдыха. Находясь в торговом зале, они не могут увидеть запасы или историю клиента для ответов на возникающие вопросы.
С помощью Slack Frontline региональная акция, запускаемая в 9:00 утра, закрепляется в канале каждого магазина в 8:45 — с самим предложением, планограммой и тезисами для общения. Когда в канал поступает уведомление об отсутствии товара, ближайший сотрудник пополняет запас до того, как покупатель обнаружит пустую полку. Нужно узнать, есть ли нужный размер? Просто спросите агента по инвентаризации в Slack. Когда покупатель заходит в магазин, продавец открывает его предпочтения и историю покупок из Salesforce, обеспечивая персональный подход.
Каждый магазин обеспечивает одинаковый уровень обслуживания, акции конвертируются в продажи, а отзывы, которые продавцы слышат от покупателей, доходят до штаб-квартиры за считанные дни, а не кварталы.
Домашнее здравоохранение: обеспечивайте непрерывность и соответствие ухода от одного визита к другому
Медицинские работники проводят дни в разъездах, часто в одиночку, управляя пациентами с помощью телефонных звонков, бумажных записей и приложений для обмена сообщениями, изначально не предназначенных для защиты медицинской информации. Из-за отсутствия единого источника достоверных данных и быстрого способа связаться с поддержкой уход кажется разрозненным, специалисты чувствуют себя изолированными, а соблюдение требований сопряжено с рисками.
С помощью Slack Frontline специалист начинает день в канале своей команды ухода и просит агента Agentforce суммировать недавнюю историю каждого пациента. Они видят только то, что им разрешено видеть. Если какой-то симптом вызывает вопросы посреди визита, они могут начать Huddle со специалистом вместо того, чтобы ждать обратного звонка. Перед тем как уехать, они регистрируют визит в защищенном канале пациента, чтобы следующий специалист продолжил работу с того же места.
Пациенты получают непрерывный уход даже при смене специалиста, поставщики услуг остаются скоординированными, а четкий журнал аудита отвечает вашим требованиям комплаенса, включая HIPAA.
Производство и склад: более безопасные цеха, более быстрые производственные линии
На производственных площадках каждая минута простоя стоит денег. Ваши операторы и руководители смен редко сидят за компьютером, и многие работают в перчатках или используют общие устройства. Когда машина выходит из строя, ее починка зависит от того, удастся ли найти супервайзера по рации или пройтись по цеху, в то время как передача смен фиксируется на буферах.
С помощью Slack Frontline, если во время смены в машине возникает ошибка, команды могут опубликовать оповещение в канале линии, где его одновременно увидят оператор, техобслуживание и начальник завода. Оператор открывает закрепленный там протокол безопасности и запускает рабочий процесс, который регистрирует запрос на техобслуживание и вызывает дежурного техника до того, как линия замедлится. Исправление подтверждается в треде. При смене смены заступающий руководитель читает полную сводку о передаче смены в канале, а не исписанную записку.
Вы получаете меньше инцидентов, меньше простоев и передачу смен, занимающую минуты. Каждый инцидент оставляет след, поэтому вы можете выявлять закономерности и устранять первопричины.
Путешествия и гостеприимство: безупречное обслуживание от регистрации до выезда
Гости судят о вас по каждому моменту: регистрации заезда, чистоте номера, быстрому решению проблем. Все эти моменты зависят от администраторов стойки регистрации, горничных, инженеров и бригад, работающих в разные смены, в основном без постоянного рабочего места, передающих запросы по рации, телефону и на клочках бумаги. Запросы теряются между отделами, предпочтения гостей не доходят до тех, кто их обслуживает, а руководство узнает о проблемах только из отчетов о результатах бизнеса.
Благодаря Slack Frontline предпочтения гостя по номеру и отметка о позднем прибытии появляются в канале стойки регистрации уже в 15:00. Горничные готовят номер, а консьерж подбирает варианты ужина еще до того, как гость подойдет к стойке. Если гость сообщает о сломанном кондиционере, администратор запускает рабочий процесс, который направляет запрос в инженерную службу, дежурный техник подтверждает устранение неполадки в канале, а администратор связывается с гостем — без вызовов по рации и бумажных заявок. При пересменке следующая команда видит всю переписку, и ничто не теряется.
Гости получают безупречный сервис от момента прибытия до выезда, а ваши команды устраняют проблемы до того, как они превратятся в негативные отзывы. Каждый запрос оставляет след, поэтому вы можете видеть, где обслуживание замедляется, и устранять недочеты на всех объектах.
90% нашей команды работает на передовой, а значит, любая задержка напрямую влияет на впечатления гостей. Вместо того чтобы заставлять команды разбираться в презентациях на 130 слайдов или терять время на телефонные звонки и разрозненные чаты, Slack Frontline доставляет обновления в реальном времени прямо на рабочие места. С помощью Slack мы сокращаем время решения проблем клиентов с 48 часов до менее чем 20 минут и сохраняем отношения с гостями, которые лежат в основе нашего бизнеса.
90% нашей команды работает на передовой, а значит, любая задержка напрямую влияет на впечатления гостей. Вместо того чтобы заставлять команды разбираться в презентациях на 130 слайдов или терять время на телефонные звонки и разрозненные чаты, Slack Frontline доставляет обновления в реальном времени прямо на рабочие места. С помощью Slack мы сокращаем время решения проблем клиентов с 48 часов до менее чем 20 минут и сохраняем отношения с гостями, которые лежат в основе нашего бизнеса.
Выездное обслуживание: держите каждого специалиста на объекте на связи со штаб-квартирой в реальном времени
Ваши техники и бригады работают вдали от офиса, часто бок о бок с субподрядчиками, которые у вас не трудоустроены. Когда важные детали остаются в личных сообщениях и бумажных бланках, проблемы упускаются из виду, бригады совершают повторные выезды, а у вас нет оперативной картины происходящего на местах.
С Slack Frontline техник прибывает на объект с тремя субподрядчиками и запланированной инспекцией. Все действия координируются в одном общем канале. Если что-то идет не по плану, техник делает фото, отправляет отчет в канал и запускает Huddle с экспертом из штаб-квартиры, чтобы получить ответ, не покидая объект.
Бригады устраняют проблемы с первого раза, количество повторных вызовов снижается, а каждый отчет поступает в штаб-квартиру, позволяя вам в реальном времени видеть происходящее на каждом объекте.
Весь персонал действует как единое целое
Именно на передовой ваша стратегия либо приносит успех, либо терпит неудачу. Когда эти сотрудники подключаются к той же рабочей ОС, что и вся остальная компания, вы перестаете управлять двумя разными организациями: одной в штаб-квартире и другой на местах.
Ваши приоритеты доходят до каждого магазина, объекта и смены с первого раза, благодаря чему запуски и рекламные акции быстрее приносят результаты. Проблемы на местах попадают в штаб-квартиру в реальном времени — еще до того, как они будут стоить вам продажи, сорванной смены или клиента. А те, кто ближе всего к вашим клиентам, получают те же данные, агентов и поддержку, что и все остальные.
В итоге бизнес видит больше, реагирует быстрее и лучше обслуживает клиентов, а ИТ-отделу нужно защищать одну платформу вместо разрозненного набора инструментов.
Цены и доступность
Slack Frontline теперь доступен как дополнение для компаний на тарифном плане Slack Enterprise+. За подробной информацией обращайтесь в наш отдел продаж.
Цены и условия пакетов могут быть изменены. Доступность может зависеть от региона и регулируется клиентскими соглашениями.
