От отмены подписок до бронирования столиков в ресторанах — потребители начинают поручать самые разные задачи персональным ИИ-агентам. Пока что для большинства из них не требуется телефонный звонок: агент перемещается по веб-сайту, вызывает API или взаимодействует с собственным агентом компании.
Но далеко не все вопросы можно решить таким образом. Персональный агент может иметь доступ к входящим сообщениям пользователя и любой информации, которую тот предоставил напрямую, но у него, скорее всего, нет полной картины его взаимоотношений с бизнесом. Даже отмена подписки может потребовать диалога с агентом компании или живым оператором, у которого есть доступ к бизнес-процессам и рабочим процессам. Персональные агенты также сталкиваются с препятствиями, такими как проверки безопасности, предназначенные для защиты от ботов, или вопросы, на которые может ответить только представитель-человек.
Теперь представьте, как все это выглядит в масштабе. Персональным агентам не привыкать висеть на линии в режиме ожидания или звонить для получения информации об обновлении заказов или подтверждении бронирования столько раз, сколько потребуется. Время ожидания, испытывающее терпение звонящего человека, не имеет никакого значения для неутомимого ИИ-агента, который готов ждать днем и ночью. Человек может проверить статус задержанного заказа один раз. Агент, которому поручено следить за ним, может перезванивать каждые несколько часов до тех пор, пока заказ не будет отправлен. Агент, подбирающий более выгодный тарифный план мобильной связи, может связаться с несколькими провайдерами за то время, пока человек набирает номер лишь одного. Поскольку у него нет расписания работы, его звонки могут поступать в 2 часа ночи так же легко, как и в полдень. Умножьте это на каждого потребителя, который поручает агенту какое-либо дело, и объем быстро станет астрономическим.
Хотя резкий рост объема звонков не является новым явлением для контакт-центров — они переживают всплески в периоды пиковых нагрузок и других сезонных сбоев, — персональные агенты могут сделать пиковые объемы новой нормой. И поскольку голос уже является самым дорогим каналом взаимодействия, организации захотят подготовиться к потенциальному наплыву агентского трафика.
Хорошая новость заключается в том, что контакт-центры автоматизировали общение с клиентами задолго до текущей волны ИИ и с тех пор лидируют в сфере внедрения агентов. Поскольку многие контакт-центры уже объединяют живых операторов с ИИ-агентами, они уже находятся на пути к встрече этого нового притока персональных агентов.
Встречайте персональных агентов собственными агентами
Лучший способ подготовиться — встретить персональных агентов на пороге с помощью собственных бизнес-агентов. Когда вы говорите персональному агенту, чего вы хотите, он может понять запрос, но у него может не оказаться инструментов или контекста для его выполнения. Он не знает уровень лояльности, на который имеет право клиент, или то, что должно произойти до того, как изменения вступят в силу, поэтому он импровизирует и часто не справляется с задачей. Между тем, у бизнеса, скорее всего, уже есть отлаженный процесс для всего, что ищет клиент. Именно это бизнес-агент приносит в разговор: ваши определенные процессы и рабочие процессы, а также ценный контекст, основанный на ваших реальных бизнес-данных.
Это именно та работа, для которой создавался Service Cloud. Независимо от того, используете ли вы Agentforce Contact Center или другого телекоммуникационного провайдера, он объединяет ИИ-агентов, человеческий опыт и надежные данные на одной платформе, благодаря чему любой, кто обрабатывает запрос — человек или агент — начинает работу с полной записью клиента и истории обращений. Кейси, ваш агент поддержки, работает в голосовой связи, веб-чате, SMS, WhatsApp и Apple Messages, поэтому персональный агент получает одинаковые ответы и рабочие процессы на любой платформе. Agent Script определяет, что агент может и чего не может делать, а имитация тестовых вызовов в Testing Center позволяет провести его через реалистичные диалоги до того, как он начнет принимать реальные вызовы.
Когда вызов действительно необходимо передать живому оператору, Кейси передает клиента вместе с созданной ИИ сводкой разговора, полной стенограммой и рекомендованным следующим шагом. После этого Service Rep Assistant работает вместе с оператором, предоставляя созданные ИИ пошаговые планы действий для каждого обращения, составленные на основе данных о клиентах в реальном времени и знаний компании.
Таким образом, живые операторы и агенты могут эффективно решать проблемы клиентов, даже если этого клиента представляет его личный ИИ-агент. И поскольку все эти возможности построены на базе Salesforce, лидера магического квадранта Gartner 2026 года для платформ диалогового ИИ (Gartner’s 2026 Magic Quadrant™ for Conversational AI Platforms), вы можете быть уверены, что ваш бизнес займет выгодное положение для извлечения выгоды из новейших инноваций в области ИИ.
