Прежде чем стать менеджером программ обучения в Articulate, я восемь лет проработал в нашей службе поддержки. Эта роль многому научила меня в плане того, как выглядит хорошее обучение, потому что я сам его проходил. От специалистов службы поддержки ждут огромного багажа знаний. Нам нужно знать все тонкости работы наших продуктов, закулисные процессы и гораздо более сложный навык — помогать клиенту, который находится в стрессе и ограничен жесткими сроками.

Обучение, которое запомнилось мне больше всего, не обязательно включало в себя сложные техники ветвления или замысловатую геймификацию в электронных курсах. Оно отражало проблемы, с которыми я сталкивался в повседневной работе, и помогало отрабатывать реальные навыки. Например, я учился эффективнее, когда тренинг позволял мне разобрать сложный кейс из практики поддержки или отрепетировать, что сказать расстроенному клиенту. Поэтому, когда меня спрашивают, как сделать корпоративное обучение увлекательным, мой ответ — не добавлять больше анимаций или геймификации, а делать его релевантным. Люди учатся лучше всего тогда, когда обучение помогает им делать то, чем они реально занимаются на практике.

Если вы читаете этот текст, то, скорее всего, вы создаете обучающие материалы для своей внутренней команды, клиентов или партнеров и хотите узнать, как добиться результатов. В этой статье я поделюсь своим подходом к тому, как сделать обучение результативным и запоминающимся, а также расскажу о нескольких новых форматах в Articulate 360 (платформе, на которой работают Rise и Storyline), позволяющих создавать по-настоящему увлекательное обучение гораздо быстрее.

Вовлеченность начинается еще до того, как вы начнете что-либо создавать

Возможно, это прозвучит странно из уст специалиста по обучению, но самый увлекательный курс может вовсе не быть курсом. Том Кульман (Tom Kuhlmann), наш главный архитектор обучения (и мой руководитель), подчеркивает это в статье Перестаньте создавать курсы дистанционного обучения, пока не поймете суть проблемы. Когда кто-то просит разработать обучение, велик соблазн сразу открыть Rise или Storyline и начать разработку. Но если люди уже знают, что делать, и им просто нужен пример лучших практик или несколько вспомогательных материалов, красиво оформленный курс мало что изменит.

Вот простой способ быстро выбрать подходящий тип обучения под ваши задачи от нашего сообщества E-Learning Heroes. Мне очень нравятся пять простых и эффективных шагов, которые в нем описаны, помогающие провести анализ потребностей в обучении.

Определите, как должна выглядеть эффективная работа.
Выясните, как она выглядит на самом деле.
Оцените разрыв.
Поймите, чем он вызван.
Предложите решение.

В статье рассматривается пример с колл-центром, который мне особенно близок из-за моего опыта в техподдержке. Все начинается с типичной проблемы: руководители хотят обучить операторов быстрее обрабатывать звонки. После небольшого наблюдения выяснилось, что настоящим виновником медленной работы была медленная компьютерная система. Операторам приходилось ждать загрузки данных о клиенте, прежде чем они могли решить проблему звонящего. Никакой курс не смог бы решить эту проблему!

Но допустим, ваш анализ показал, что обучение — действительно лучший способ устранить разрыв в эффективности. Начните проектирование обучения с определения того, что учащиеся должны уметь делать по его окончании. Четко сформулируйте тип своей цели. Например, «Понимать нашу политику возврата средств» — это цель, ориентированная на знание. «Уверенно одобрять или отклонять запрос на возврат» — это цель, ориентированная на действие, и именно она должна лежать в основе курса.

Вот еще один пример. Допустим, вы обучаете команду поддержки тому, как решать с клиентами вопросы, связанные с программными ошибками. У вас может возникнуть соблазн создать курс с перечислением всех известных багов и указанием, что отвечать, если клиент с ними столкнулся. Никто не станет заучивать этот список наизусть, да и отличным специалистом поддержки становятся не благодаря этому. Что им действительно нужно, так это научиться снижать накал в напряженных ситуациях и направлять рассерженного клиента к эффективному решению. Постройте курс вокруг этого навыка эмпатии, а список багов может быть просто справочным материалом, к которому они обратятся при необходимости.

Превращайте информацию в решения

Как только вы поймете, что учащимся нужно делать, дайте им возможность попрактиковаться. Отличная рабочая модель, которой я научился у Тома, — это 3C model: challenge, choices, and consequences.

Вызов (Challenge): поместите учащихся в реалистичную ситуацию, требующую решения.
Выбор (Choices): предложите несколько правдоподобных вариантов, включая те, которые кажутся разумными, но не являются оптимальным решением.
Последствия (Consequences): покажите, к чему приводит выбор, а затем дайте обратную связь.

Вернемся к примеру со службой поддержки.

Вызов: клиент в ярости от того, что его файл не открывается накануне важного запуска.
Выбор: отправить статью по устранению неполадок, пообещать эскалацию проблемы на уровень выше или с пониманием отнестись к горящим срокам и прямо сейчас пошагово провести его через обходное решение.
Последствия: клиент либо успокаивается и благодарит вас, либо ответ в тикете приходит КАПСЛОКОМ с тремя дополнительными восклицательными знаками.

Модель 3C — это также отличное решение для курса, перегруженного маркированными списками. Трина Риммер (Trina Rimmer) в своей статье о том, как превратить скучные списки в увлекательные интерактивные элементы, предлагает представить историю, стоящую за пунктами списка, и мне это очень нравится. Правила и запреты на вашем слайде — это, по сути, просто последствия, которые можно использовать для создания сценария.

Эллисон ЛаМотт (Allison LaMotte) дала похожий совет, когда участник сообщества спросил, как сделать сухой материал интересным. Ее ответ заключался в том, чтобы разбить контент на более мелкие части, а затем создать сценарии на основе реальных ситуаций. Ее совет обращаться за историями к тем, кто непосредственно выполняет эту работу, просто бесценен. Самые реалистичные кейсы найти легко, если попросить целевую аудиторию поделиться реальными историями.

Как ИИ ускоряет создание увлекательного контента

Написание качественных сценариев раньше было одной из самых трудоемких задач при создании обучения. Именно здесь на помощь приходят новые функции на базе ИИ в Articulate 360, и каждая из них отлично вписывается в описанную выше модель 3C:

AI Scenario выстраивает реалистичный диалог на основе ваших согласованных материалов. Учащиеся отвечают, видят, к чему приводит их выбор, и получают обратную связь в конце. Это и есть вызов, выбор и последствия без необходимости вручную настраивать каждую ветку. Вы можете передать алгоритму ваши инструкции по урегулированию конфликтов, чтобы создать жизненный сценарий, и ваша команда сможет тренироваться на вымышленном рассерженном клиенте столько раз, сколько потребуется.
AI Avatar оживляет поставленную задачу. Выберите персонажа, подберите для него один из более чем 5000 голосов и добавьте текст сценария. Учащиеся услышат недовольного клиента, а не просто прочитают о нем. Если ваши сценарии коммуникации изменятся, вы сможете обновить текст без необходимости переснимать видео.
Code Block позволяет встроить непосредственно в курс сгенерированную по вашему запросу интерактивную симуляцию. Например, вы можете создать быстрый тест на время, где учащимся придется принимать решения прямо на месте и получать обратную связь в реальном времени.

Принципы обучения взрослых, способствующие вовлечению

Одна из ошибок, которую я часто вижу в сфере обучения, — это слишком длинные курсы. Нельзя ожидать, что учащийся усвоит 90 минут контента за один присест. Более короткие, сфокусированные уроки гораздо лучше впишутся в и без того плотный график ваших сотрудников. Распределение уроков во времени также помогает бороться с кривой забывания Германа Эббингауза, которая наглядно показывает, как быстро мы теряем новую информацию, если не возвращаемся к ней.

Здесь помогают две функции:

Interactive Video превращает уже имеющиеся у вас записи, например общие собрания компании или демонстрации продуктов, в интерактивные материалы с возможностью поиска. Функция добавляет автоматически сгенерированные главы, транскрипцию и проверки знаний. Учащийся может легко перепроверить любую деталь, перейдя к нужной главе вместо часовой перемотки видеозаписи.
AI Tutor позволяет учащимся задавать вопросы, не покидая курс. Вы можете включить AI Tutor в курсах и ряде других форматов Articulate.

Быть ближе к учащимся — значит обращаться к ним на их родном языке. Эта тема мне особенно близка, поскольку значительная часть моей работы связана с обучением корпоративных клиентов локализации. Если вы обучаете глобальную партнерскую сеть, курс только на английском языке негласно сигнализирует части вашей аудитории, что он создавался не для них. Articulate 360 позволяет переводить контент более чем на 80 языков, включая весь текст курса и сопровождающее аудио. Программа автоматически адаптирует макет для языков с письмом справа налево, таких как арабский. Каждая переведенная версия хранится внутри одного файла курса с возможностью переключения между ними, поэтому вам не придется работать с несколькими отдельными версиями одного и того же файла.

Вовлечение всех учащихся также подразумевает обеспечение доступности. Субтитры, читаемый контраст, навигация с клавиатуры, замещающий текст и простой язык помогают каждому полноценно участвовать в процессе, и рекомендации WCAG являются отличной отправной точкой.

Помните, что курс — это лишь старт, но обучение можно развить значительно дальше. Я вижу силу совместного обучения на примере потока AI Assistant Certification, который я веду и в котором за прошедший квартал приняли участие более 750 человек. Уроки важны, но большая часть реального роста происходит именно в сообществе на досках обсуждений. Там люди делятся тем, что они пробовали, что пошло не так и что они сделали бы иначе. Группа совместной практики со сверстниками способна дать курсу гораздо больше, чем любое единичное взаимодействие.

Измеряйте то, что действительно работает

Итак, как понять, вовлекает ли ваше обучение? Большинство из нас в первую очередь обращает внимание на процент завершения, но это далеко не самый надежный показатель успешности обучения. Человек может просто прокликать каждый экран и в итоге ничего не усвоить.

Ищите признаки того, что люди думают:

Выбор в сценариях: если учащиеся постоянно выбирают один и тот же неверный вариант, вы обнаружили пробел в навыках или место, где материал изложен неясно.
Вопросы учащихся: вопросы к AI Tutor передаются в аналитику Articulate 360. Вы можете отслеживать темы, которые поднимают люди, и моменты, когда они обращаются за поддержкой. Это похоже на очередь обращений в службу поддержки для вашего курса.
Результаты опросов и длительность: короткие опросы показывают, как было воспринято обучение, а потраченное время демонстрирует, погружаются ли люди в материал или просто спешат дойти до конца.

Доступ к таким данным позволяет устранять проблемы в курсе до того, как они проявятся в реальной работе. Если вам требуется помощь в привязке обучения к бизнес-результатам, стоит прочитать эти пять вопросов для расчета ROI обучения.

Затем примените полученные знания на практике и относитесь к каждому курсу как к черновику, который вы будете постоянно совершенствовать. Если ваши учащиеся уже работают в Thinkific, вы можете публиковать материалы из Articulate 360 напрямую в Thinkific, избавляя себя от лишних шагов при обновлениях.

Сделайте каждый курс ценным для времени учащегося

Вовлекающее обучение сводится к уважению к вашим учащимся. Ваш контент должен соответствовать их реальной работе и предоставлять им безопасное пространство для отработки реальных решений с вытекающими последствиями. Вам не нужно переделывать все и сразу. Выберите курс, найдите один слайд со списком тезисов и превратите его в задачу с несколькими вариантами выбора и последствиями. Посмотрите на результат, и я уверен, что учащиеся это заметят.

Готовы попробовать? Start a free trial of Articulate 360 и создайте свой первый сценарий.