Корпоративное управление услугами (Enterprise service management, ESM) работает за пределами ИТ, применяя структурированное предоставление услуг к таким функциям, как HR, финансы, административно-хозяйственный отдел (АХО), юридический отдел и закупки. Каждое подразделение сохраняет ответственность за свои процессы, используя запросы на обслуживание, рабочие процессы, базу знаний и автоматизацию для улучшения того, как сотрудники получают доступ к услугам и как работа движется между командами.
Почему управление услугами работает за пределами ИТ?
Многие виды деятельности за пределами ИТ являются услугами, даже если организации традиционно так их не называют. Сотрудники обращаются в HR по вопросам политик и расчета заработной платы, связываются с АХО по поводу проблем на рабочем месте, отправляют финансовые запросы, запрашивают проверку договоров у юридического отдела и заявляют потребности в закупках.
Таким образом, эти функции сталкиваются с похожей проблемой управления услугами: запросы должны быть получены, понятны, маршрутизированы, выполнены и отслежены. Корпоративное управление услугами привносит большую структурированность в эту работу, распространяя соответствующие практики управления услугами за пределы ИТ. Salesforce описывает ESM как создание общеорганизационных принципов, инструментов и процессов, с помощью которых сотрудники могут получить помощь от соответствующего отдела, в то время как Atomicwork подчеркивает, что ESM адаптирует принципы ITSM, а не просто дублирует ИТ-практики.
Это различие имеет значение. HR-кейсы — это не ИТ-инциденты, а одобрения закупок — не завуалированные тикеты сервис-деска. Цель ESM за пределами ИТ заключается в том, чтобы перевести полезные принципы, такие как структурированный прием заявок, четкое распределение ответственности, база знаний, рабочий процесс и прозрачность, в модели, которые имеют смысл для каждой бизнес-функции.
В результате получаются не одинаковые процессы везде. Это более последовательный способ для сотрудников получать доступ к корпоративным услугам, позволяющий HR, финансам, АХО, юридическому отделу и закупкам сохранять свои специализированные процессы и обязанности.
Для более широкого знакомства с концепцией см. статью о корпоративном управлении услугами. Что касается кросс-функциональной операционной модели, предложение Unified Service Management от HCLTech сосредоточено на соединении систем и цифровых рабочих процессов для создания интегрированного опыта.
Предоставление HR-услуг: отправная точка с наибольшим объемом и видимостью
HR является естественной сферой применения корпоративного управления услугами, поскольку сотрудники взаимодействуют с HR-услугами на протяжении всего своего пути в компании. Salesforce определяет адаптацию сотрудников (онбординг), вопросы по льготам и запросы политик в числе типичных применений ESM в HR.
Типичный HR-запрос может пройти путь от фрагментированной коммуникации к структурированному рабочему процессу обслуживания:
До ESM: Сотрудник отправляет электронное письмо или находит подходящий контакт в HR, ждет ответа и, возможно, должен обратиться повторно отдельно, если к делу подключается другая команда.
С ESM: Сотрудник отправляет определенный запрос, соответствующий рабочий процесс направляет кейс, релевантные знания могут поддерживать самообслуживание, а выполнение запроса можно отслеживать.
Онбординг показывает, почему это становится особенно ценным. Новому сотруднику могут потребоваться мероприятия по линии HR наряду с доступом к ИТ, подготовкой рабочего места и требованиями, связанными с финансами. Статья HCLTech о преодолении организационных барьеров описывает онбординг как процесс с участием HR, ИТ, безопасности, АХО и финансов, показывая, почему одна лишь эффективность подразделений не гарантирует связанный путь сотрудника.
Важно отметить, что HR не следует принуждать к принятию ИТ-терминологии. Atomicwork отмечает, что не-ИТ-функции могут использовать такие термины, как «управление кейсами» вместо терминологии ITSM. ESM преуспевает, когда управление услугами адаптируется к функции, а не навязывается ей.
Финансы, закупки и юридический отдел: рабочие процессы с большим количеством согласований
Финансы, закупки и юридический отдел предполагают разную экспертизу, но каждый из них работает со структурированными запросами, где важны маршрутизация, рассмотрение и согласование.
Финансы: Сотрудник с вопросом по расходам или счету может отправить запрос через определенный канал обслуживания, а не искать нужные почтовые ящики. Запрос может быть направлен в соответствующий финансовый процесс, при этом статус остается видимым для инициатора.
Закупки: Потребность в закупке может пройти путь от приема запроса до рассмотрения и утверждения через структурированный рабочий процесс. Salesforce включает рабочие процессы закупок в число типичных приложений ESM и отмечает, что централизация запросов может улучшить прозрачность для сервисных команд.
Юридический отдел: Прием запросов на проверку договоров может аналогичным образом начинаться со стандартизированного запроса, содержащего информацию, необходимую юридическим командам. С этого момента ответственность и прогресс могут управляться более последовательно, вместо того чтобы полностью полагаться на координацию по электронной почте.
Более широкие возможности появляются, когда эти функции пересекаются. Например, корпоративная закупка может потребовать действий по закупкам, финансового одобрения и юридической проверки. Сотрудник, запрашивающий услугу, не должен вручную организовывать каждую передачу между отделами. Статья HCLTech об интеграции услуг и автоматизации описывает современные корпоративные запросы как часто включающие несколько отделов, технологий и процессов согласования, и позиционирует связанные рабочие процессы как способ выйти за рамки изолированной деятельности отделов.
Именно здесь концепция корпоративных рабочих процессов становится более ценной, чем просто оцифровка отдельных форм.
Узнайте, как мы модернизируем управление услугами
АХО и услуги на рабочем месте: объединение физического и цифрового миров
АХО демонстрирует, как корпоративное управление услугами может соединить опыт цифровых запросов с физическими услугами на рабочем месте.
Сотрудникам может потребоваться сообщить о проблеме с обслуживанием, запросить оборудование или получить доступ к услугам, связанным с рабочим местом. Salesforce определяет доступ в офис, запросы оборудования и проблемы на рабочем месте как типичные приложения ESM для АХО.
До ESM: О проблеме на рабочем месте могли сообщать по электронной почте, телефону или через локально управляемый процесс запросов, из-за чего статус и ответственность были менее прозрачными.
С ESM: Сотрудник может подать определенный запрос в АХО, который направляется в соответствующую команду и отслеживается до полного выполнения.
АХО также играет важную роль в кросс-функциональных путях сотрудников. Онбординг может потребовать подготовки рабочего пространства наряду с HR-мероприятиями и обеспечением технологиями. Материалы HCLTech об employee experience также подчеркивают, что сотрудники воспринимают поддержку как организационную услугу, даже если HR, ИТ, финансы или АХО предоставляют ее различные части.
