Автономное коммунальное предприятие начинается с простой идеи: связать аналитику с действием.
Энергоснабжающие организации уже располагают большими объемами информации в сфере обслуживания клиентов, управления активами, полевых операций и корпоративных функций. Проблема заключается в том, что слишком многие решения по-прежнему зависят от людей, которые переключаются между системами, собирают контекст и передают задачи от одной команды к другой.
Автономная модель меняет этот порядок работы.
Когда возникает проблема, предприятие должно иметь возможность собрать воедино соответствующую информацию, определить следующий шаг и организовать необходимый рабочий процесс с меньшим количеством ручных этапов передачи. Именно здесь агентный ИИ создает ценность: не как дополнительный уровень анализа, а как средство связи информации, решений и действий в рамках сквозного процесса.
Связь аналитики с действием
Обслуживание активов — отличный тому пример.
Если критически важный актив начинает показывать признаки износа, агентный рабочий процесс может объединить показатели состояния и историю обслуживания, проверить наличие запасных частей, подготовить пакет документов для работ и определить возможные окна для проведения обслуживания. Он может автоматически координировать плановую подготовку, в то время как уполномоченный оператор одобряет любое вмешательство, которое может повлиять на доступность или безопасность сети.
Ценность заключается в объединении этих шагов.
Сегодня каждый этап может быть связан с отдельной системой, командой или процессом. К тому моменту, когда информация собрана и проходит через необходимые согласования, первоначальная проблема уже может стать более срочной.
Автономное коммунальное предприятие снижает это трение, связывая сигнал со следующим действием. Тот же рабочий процесс может также собирать информацию, необходимую для будущих мероприятий по техническому обслуживанию, чтобы процесс не начинался каждый раз с нуля.
Для работ, критически важных с точки зрения безопасности, такая координация имеет важное значение, поскольку целью является автоматизация задачи и обеспечение быстрой доставки нужной информации до нужного процесса для поддержки адекватного отклика.
Фрагментированные данные — это бизнес-проблема
Такой уровень координации зависит от основы данных.
Коммунальные предприятия всегда работали с информацией, распределенной по разным системам. Данные о клиентах, показания счетчиков, записи об активах и бизнес-события могут быть точными по отдельности, но при этом не давать полной картины, когда необходимо принять решение.
Рассмотрим запрос по поводу высокого счета.
Ответ может зависеть от показаний интервальных счетчиков, основных данных клиента, тарифных правил и исторических паттернов потребления. Эти элементы часто находятся в разных системах. В результате команда обслуживания клиентов может не иметь возможности сразу объяснить, связана ли проблема с неверным показанием, способом настройки учетной записи или другим событием, влияющим на потребление. Представитель службы поддержки не должен открывать несколько приложений и разыскивать другие команды просто для того, чтобы выяснить, что произошло.
Именно поэтому фрагментация данных становится бизнес-проблемой, а не просто ИТ-задачей. Если люди или агенты не могут понять ситуацию целиком, они не смогут эффективно ее разрешить.
Приоритет заключается в создании надежных связей между клиентом, объектом недвижимости, счетчиком, активами и соответствующими бизнес-событиями с четким владением данными и уверенностью в том, что информация достаточно актуальна для принятия решения.
RISE with SAP предоставляет современное ядро
Именно здесь RISE with SAP становится стратегическим фактором успеха.
Цель состоит в том, чтобы создать современное ядро с более согласованными процессами, управляемыми данными и доступными бизнес-сервисами. Это дает предприятию более прочную основу для объединения информации в средах SAP и сторонних системах и преобразования ее в действенные аналитические данные.
Ключевым моментом является построение фундамента вокруг бизнес-процесса с согласованными рабочими процессами, прозрачностью принятия решений и доступом к данным, необходимым на каждом этапе.
Например, при возникновении ошибки в выставлении счетов предприятию необходим доступ к информации, требуемой для понимания и решения этой конкретной проблемы. После того как соответствующие данные связаны, у Joule и агентного ИИ появляется гораздо более прочная основа для поддержки следующего действия.
RISE with SAP создает современное ядро, которое поддерживает более интегрированные и все более автономные бизнес-процессы.
Начните с бизнес-ошибок, требующих ручного труда
Наиболее перспективные возможности в ближайшей перспективе кроются в процессах, где коммунальные предприятия по-прежнему сильно зависят от ручного расследования и передачи задач.
Управление исключениями бизнес-процессов — одно из них.
Исключение, связанное с выставлением счетов или показаниями счетчиков, может потребовать от сотрудника изучения истории показаний счетчиков, потребления клиента, конфигурации учетной записи и тарифной информации перед принятием решения о том, как разрешить проблему. Когда эта работа выполняется вручную, исключения накапливаются и становятся трудноуправляемыми в больших масштабах.
Агентные рабочие процессы меняют эту последовательность.
Агент может собрать соответствующую информацию, определить источник исключения и порекомендовать следующее действие. Если бизнес-правила четко определены, рабочий процесс может затем передать это действие в соответствующий процесс утверждения.
Этот же паттерн распространяется на ключевые коммунальные процессы, включая:
- Обслуживание клиентов: объединение информации, необходимой для обработки запросов
- Выставление счетов: выявление и разрешение отклонений в процессе
- Управление устройствами: связывание информации о счетчиках и обслуживании с соответствующим действием
- Платежи и взыскание задолженности: применение правил клиентов, регуляторов и программ в рамках рабочего процесса
Что делает эти сценарии использования привлекательными, так это объем координации, который они требуют сегодня. Ценность агентного ИИ заключается в сокращении объема ручной работы между пониманием проблемы и ее разрешением.
Распределенная энергетика делает координацию еще более важной
Эта потребность в координации становится еще более выраженной по мере того, как энергосистема становится все более распределенной.
Электромобили, аккумуляторы и солнечные панели на крышах порождают новые взаимоотношения между клиентом, сетью и предприятием. Коммунальным предприятиям необходимо учитывать доступность устройств, предпочтения клиентов, коммерческие соглашения и соответствие требованиям программ наряду с физическими требованиями энергосистемы.
Процесс распределенной энергетики может начаться с определения того, имеет ли клиент право на участие в конкретной программе. После этого предприятию может потребоваться управлять регистрацией, согласием, утвержденными операционными пределами, правилами компенсации и вытекающими отсюда последствиями для выставления счетов.
Это требует координации между техническими, коммерческими и регуляторными процессами.
Агентный ИИ помогает, объединяя эти аспекты в рамках скоординированного рабочего процесса. Он может поддерживать подключение распределенных энергетических ресурсов, выявлять подходящих участников и помогать проводить процесс через действия, требуемые после определенного события.
Более широкая возможность заключается в координации решений в масштабах сети, клиента и предприятия, а не в управлении каждой частью по отдельности.
Автономия нуждается в четких границах
Более автономные рабочие процессы также повышают важность управления (гавернанса).
Агентам может потребоваться доступ к конфиденциальной информации об учетных записях и другим данным для выполнения их назначенных функций. Практический путь развития заключается в том, чтобы позволить агенту сначала получать и объяснять информацию, затем рекомендовать действие и в конечном итоге выполнять четко определенные транзакции в рамках политик. Например, агент может самостоятельно классифицировать и маршрутизировать обращение по выставлению счетов, в то время как значительный кредит потребует утверждения. Он может подготовить пакет на техническое обслуживание, но любые работы, влияющие на безопасность или доступность сети, должны по-прежнему подлежать утверждению уполномоченным оператором.
Эти границы должны отражать последствия предпринимаемых действий.
По мере роста уровня автономии участие человека должно оставаться частью операционной модели.
Энергопредприятиям необходимы элементы контроля, встроенные в рабочие процессы, четкие ограничения доступа, точки валидации, журналы аудита и надежный способ остановить действие или изменить курс в случае необходимости. Чем значительнее решение, тем важнее эти средства контроля.
Создание автономного предприятия коммунального хозяйства
Автономное энергопредприятие не будет создано путем добавления изолированных агентов в существующие процессы.
Все начинается с доверенных данных и современной цифровой основы, которая дает людям и агентам полное представление о бизнес-контексте. На этой основе Agentic AI может связать аналитику с действиями в процессах обслуживания клиентов, выставления счетов, управления активами и устройствами, сбора платежей и распределенной энергетики.
RISE with SAP обеспечивает основу для этой модели, повышая согласованность процессов, данных и бизнес-услуг. Joule и Agentic AI задействованы в этой среде в рамках более широкого перехода к рабочим процессам, которые могут собирать информацию, координировать решения и продвигать работу вперед с меньшим объемом ручного вмешательства.
Направление движения очевидно: коммунальные предприятия движутся к созданию предприятия, где клиент, сеть и бизнес функционируют как часть единой взаимосвязанной системы.
К 2030 году ключевым фактором станет то, насколько эффективно коммунальные предприятия превращают информацию в скоординированные действия, сохраняя при этом надлежащее управление и контроль со стороны человека в отношении наиболее важных решений.
