Главная

Блог

Zendesk и Plusgrade о двух путях к внедрению производственного ИИ

ИИ-агенты и оркестрация

Истории клиентов

На конференции WOW 2026 компании Zendesk and Plusgrade продемонстрировали совершенно разные подходы к внедрению ИИ в производство, но обе сходятся в одном: самое сложное здесь — вовсе не технология.

Ханна Пикок (Hannah Peacock)

Директор по маркетингу решений

14 окт. 2026 г.

Одна компания сделала ставку на управляемый хаос и децентрализованное выполнение. Другая строит переиспользуемую библиотеку ИИ-навыков. Обе утверждают, что самое сложное — это не технологии.

На конференции World of Workato (WOW) в Лас-Вегасе Андрес Рамирес (Andres Ramirez), главный стратегический архитектор Workato, встретился с двумя клиентами, которые выбрали совершенно разные пути к одной и той же цели: переходу ИИ из стадии пилотного проекта в производство. Мартен Помрело (Martin Pomerleau), вице-президент по корпоративным системам и информационной безопасности в Plusgrade, и Мэтью Дэвиес (Mathew Davies), старший ведущий инженер-программист в Zendesk, поделились тем, что сработало, что нет и почему ни один из них не верит в существование единственно верного решения.

Начните с операционной модели, поскольку одной модели недостаточно

Андрес начал с концепции, которую он использует при работе с крупными клиентами: воспринимайте ИИ-стратегию как операционную систему для ИИ. Слой агентных рассуждений с его моделями, фреймворками и инструментами постоянно меняется, и его главная проблема — это управление (governance). С другой стороны находятся бизнес-возможности, на создание которых у большинства команд ушли годы: рабочие процессы, согласования и интеграции. Посередине располагается уровень управления ИИ (AI control plane), который соединяет их воедино.

Его проверка на готовность этих возможностей к работе с ИИ звучит так: являются ли они облачными, компонуемыми и не требующими администрирования (zero ops)? При этом сама по себе платформа не решает задачу целиком. Люди и операционная модель имеют не меньшее значение.

Plusgrade: разумный риск с защитными механизмами

Компания Plusgrade, занимающаяся туристическими технологиями и базирующаяся в Монреале, прошлой осенью получила мандат на внедрение ИИ. Она выбрала федеративную операционную модель, а в качестве основного инструмента управления — Workato. После закупки в январе и получения доступа к платформе свой первый сквозной процесс с участием агента компания запустила уже к концу марта.

Мартен назвал этот подход «организованным хаосом» и отметил, что бездействие таит в себе собственный риск:

«Упустить момент, упустить поезд ИИ — это само по себе риск». — Мартен Помрело, вице-президент по корпоративным системам и информационной безопасности, Plusgrade

«Упустить момент, упустить поезд ИИ — это само по себе риск». — Мартен Помрело, вице-президент по корпоративным системам и информационной безопасности, Plusgrade

Первый вариант использования был достаточно сложным для развития, но не самым трудным. Мартен привлек к нему своего лучшего архитектора решений и лучшего архитектора по безопасности, дав им четкий мандат. На первом месте стояли защитные механизмы: разработка вне продакшна, приватное соединение и отсутствие персональных данных (PII). Агент анализировал информацию от авиапартнера, но запись в базу данных выполнял скрипт, а не сам агент. Команда в течение недели проводила скрытый релиз (dark release), наблюдая за действиями ИИ перед тем, как выпустить его в продакшн.

Децентрализация выполнения при сохранении сообщества экспертов (stewards)

Центральная команда Мартена отвечает за коннекторы, управление и ИТ-безопасность. Выполнение задач возложено на бизнес, чтобы центральная команда не становилась узким горлышком. Структуру поддерживают регулярные встречи сообщества экспертов каждые две недели. Каждый эксперт подчиняется старшему вице-президенту и несет ответственность за оценку целесообразности реализации того или иного сценария. Все критически важные задачи передаются корпоративной команде, а все, что можно использовать повторно, становится общим достоянием. Небольшая централизованная команда автоматизации занимается сложными межфункциональными задачами.

Правило Мартена относительно операционных моделей было категоричным: выберите одну и реализуйте ее.

Внедрение прошло легко. Plusgrade ожидает, что каждый сотрудник в любой функции свободно овладеет ИИ, а ИТ-директор лично отобрал первые 50 вариантов использования для первоначальных 50 лицензий.

Zendesk: от исполнителя заявок к единой архитектуре

Команда Мэтью отвечает за большинство бэк-офисных интеграций компании — портфель из примерно 60 штук. Годами она работала как фабрика точечных интеграций (point-to-point). Это не масштабировалось, и зачастую интеграции строились неправильно. Теперь команда отталкивается от бизнес-результатов, затем выстраивает архитектуру и уже потом — возможности.

Главным открытием, по его словам, стали возможности Workato Enterprise Skills. Разбейте работу на ключевые функции, превратите многие из них в переиспользуемые навыки и реализуйте каждый из них оптимальным способом: через MCP-сервис, кастомного агента или чистую оркестрацию без участия человека. Со временем это освобождает инженеров от рутинных запросов и вопросов в стиле «почему этот джоб упал».

Мэтью был откровенен насчет препятствий: «Zendesk сама по себе, в некотором роде, представляет собой скорее набор компаний, чем единое целое».

По его словам, на каждый день создания агента у него уходит примерно месяц на согласования, обсуждения и получение поддержки руководства.

Чему Zendesk научилась на агентах, которые не прижились

Предостерегающий пример от Мэтью: увидев раннюю версию Workato Genie на мероприятии WOW, он за пару дней создал торгового агента примерно с 15 навыками. Согласования заняли полгода. Проект так и не взлетел, потому что создавался на основе абстрактного представления о том, что должен делать торговый агент, а не реального процесса продаж, и при этом никто не научил людей им пользоваться.

Этот урок теперь определяет подход Zendesk к внедрению MCP: предоставлять пользователям то, что им действительно нужно, обеспечивать обучение, тесно сотрудничать с руководителями команд и поддерживать быструю обратную связь.

Меньшая победа демонстрирует другую сторону медали. Во время масштабного запуска продукта и системы заказов Мэтью часами отслеживал упавшие заказы по сотням логов Datadog. Он потратил пару дней на создание агента в Agent Studio, подключив его к Datadog и платформе заказов.

Теперь запрос о причине сбоя заказа возвращает ответ примерно за пятнадцать секунд, и подобные вопросы ему практически перестали поступать.

Проверки безопасности с форой

Обоим лидерам по-прежнему приходится иметь дело с командами безопасности. Решением Мартена было понять риск и ограничить его. Мэтью отметил, что существующая документация по безопасности Workato, такая как отчеты об аудите и уже имеющийся у компании обзор безопасности вендора, значительно сократили объем работы.

Главный вывод

Андрес подвел итог общим выводом: не существует единственно правильной операционной модели. Федеративная, централизованная или гибридная — все они могут работать, если соответствуют вашей организации. Общим знаменателем оказались люди. Оба клиента назвали главными трудностями получение поддержки, обеспечение ресурсов и изменение привычек, и именно на это они потратили больше всего времени.

Будущее работы планируется на World of Workato. Запомните дату WOW 2027.