Находясь среди зрителей ключевого выступления на конференции Dreamforce, трудно было не заметить масштаб амбиций Salesforce. Компания предлагает не просто более качественный чат-бот или очередной уровень ИИ-функций для службы поддержки. Она предлагает управляемую цифровую рабочую силу: ИИ-агентов, которые понимают контекст клиента, выполняют одобренные действия в бизнес-системах и понимают, когда задачу необходимо передать человеку.
Для лидеров CX это привлекательная концепция, но реальная проверка на прочность окажется гораздо сложнее. Сможет ли это обеспечить более успешное разрешение вопросов, более чистую передачу задач и более надежные клиентские сценарии, а не просто увеличить объем автоматизации?
Данный анализ дополняет репортаж CX Today с места событий на Dreamforce, посвященный стремлению Salesforce вывести CRM за пределы самой Salesforce. В той ранней статье рассматривались попытки компании перенести контекст клиента, бизнес-правила и утвержденные действия в Slack, Claude и другие интерфейсы ИИ. Основной доклад добавил более широкую стратегическую картину: чего Salesforce ожидает от агентов, сотрудников, контакт-центров и команд управления после того, как этот контекст станет доступен.
- 1. CX на основе действий, а не ответов
- 2. CX за пределами экрана CRM
- 3. Контакт-центр как уровень действий
- 4. Готовые агенты для задач CX
- 5. Персонализированное решение проблем в масштабе
- 6. Почему одного лишь контекста CRM недостаточно
- 7. Koa и сложное обслуживание
- 8. Управление, идентификация и стоимость
- Что это означает для CX в 2027 году
Ключевой доклад Salesforce был посвящен вовсе не тому, чтобы сделать разговоры со службой поддержки более беглыми. Его главное утверждение заключается в том, что корпоративный CX переходит от набора приложений и каналов к системе интеллектуальных и все более автономных операций.
Повторяющийся месседж Марка Бениоффа (Marc Benioff), руководителей продуктов Salesforce и приглашенных спикеров из Siemens, Anthropic, NVIDIA и Adecco был ясен: одних моделей недостаточно. ИИ, ориентированному на клиентов, нужен надежный контекст клиентов и бизнеса, доступ к утвержденным рабочим процессам, ограничения для действий, а также прозрачность как результатов, так и рисков.
Это амбициозное предложение. Оно также ставит перед командами CX более сложную задачу на предстоящий год: перестать оценивать ИИ исключительно по показателю сдерживания обращений и начать оценивать его по тому, решает ли он правильные проблемы, улучшает ли клиентский путь и знает ли, когда управление должен взять на себя человек.
Вот основные последствия и анонсы для CX, озвученные в ходе ключевого выступления.
1. Salesforce хочет, чтобы CX строился на действиях, а не на ответах
Основной аргумент Salesforce заключается в том, что ИИ-модель может многое знать об окружающем мире, но по умолчанию ничего не знает о клиентах предприятия, запасах, истории обслуживания, политиках, правах доступа или процессах.
Ответом компании является «агентское предприятие», построенное на четырех уровнях: связанные данные; приложения и бизнес-семантика; агенты; и новый интерфейс ИИ. С точки зрения CX, Salesforce утверждает, что полезный ИИ-агент не должен просто извлекать ответ из базы знаний. Он должен понимать ситуацию клиента, определять разрешенный следующий шаг и выполнять работу — либо эскалировать ее.
«Модели сами по себе не могут управлять предприятием». — Марк Бениофф
— Марк Бениофф
Это важное переосмысление для лидеров CX. Стратегический вопрос больше не звучит так: «Куда мы можем внедрить чат-бот?». Теперь он звучит так: «Какие клиентские пути содержат повторяемые, управляемые решения и действия, которые агент может безопасно выполнить от начала до конца?».
Что делать: определите массовые сценарии, в которых клиентам в настоящее время приходится искать обновления, повторять информацию или ждать простых оперативных изменений. Составьте карту данных, политик принятия решений, систем и человеческих согласований, необходимых для решения каждого из них от начала и до конца.
2. Клиентский опыт все чаще будет происходить за пределами экрана CRM
Salesforce представила AIforce — зонтичный бренд для интерфейсов ИИ, которые переносят контекст и действия Salesforce в Claude, Slack, Salesforce Lightning и, через SDK, в другие среды.
Компания фактически заявляет, что ценность CRM больше не заключается в ее интерфейсе. Как сообщило издание CX Today с конференции Dreamforce, ее ценность — это лежащие в основе управляемые данные клиентов, бизнес-правила, разрешения, рабочие процессы и журнал аудита. Паркер Харрис (Parker Harris) четко сформулировал эту мысль в фрагменте видео, показанном во время основного доклада:
«Зачем мне вообще когда-либо снова входить в Salesforce?… Возможно, вы больше никогда этого не сделаете». — Паркер Харрис, соучредитель Salesforce
— Паркер Харрис, соучредитель Salesforce
Для команд CX это создает как возможности, так и проблему управления. Руководитель службы поддержки может работать из динамически создаваемого центра управления, который выводит на поверхность горячие точки обслуживания, сигналы клиентов и следующие действия. Но та же модель означает, что контекст клиента и утвержденные действия будут все чаще доступны в средах для совместной работы и ИИ за пределами традиционного пользовательского интерфейса Salesforce.
Патрик Стоукс (Patrick Stokes) заявил, что продуктом Salesforce является «доверие», которое клиенты оказывают компании для хранения «ваших данных, ваших рабочих процессов, ваших бизнес-процессов, ваших разрешений, ваших правил безопасности».
Что делать: относитесь к интерфейсам ИИ как к новым операционным поверхностям CX. Установите, какие пользователи и типы агентов могут получать доступ к какой информации о клиентах, какие действия могут происходить в каждой среде и как каждое действие записывается в системе учета.
Salesforce заявила, что запуск ее решения «Контакт-центр как услуга» (CCaaS) запланирован на октябрь. Суть презентации в ходе ключевого доклада была проста: контакт-центр, телефония и CRM объединены в единую систему.
«Контакт-центр как услуга важен, потому что это ваш контакт-центр. Это ваша телефония. Это ваша CRM как единая система». — Руководитель продукта Salesforce
— Руководитель продукта Salesforce
Обещание состоит в том, чтобы избавиться от «скучивания инструментов», которое заставляет агентов переключаться между телефонией, CRM, базой знаний, рабочими процессами и системами истории клиентов. Это значимое предложение для CX, но покупателям необходимо будет точно определить, что именно будет доступно на момент запуска, включая архитектуру телефонии, поддерживаемые страны и языки, каналы, интеграции, пути миграции и оперативную аналитику.
Более важный момент заключается в том, что Salesforce рассматривает голосовую связь как часть архитектуры агентского обслуживания, а не просто как канал. Рекрутинговый агент Ada компании Adecco, созданный на базе Agentforce Voice, продемонстрировал задуманную модель: позвонивший получает живой ответ о том, почему заявка приостановлена, предоставляет новый номер сертификации, проходит его проверку и обновляет заявку прямо во время звонка.
Что делать: оценивайте автоматизацию обслуживания по возможностям решения проблем, а не по уровню сдерживания. Критерием является не то, справляется ли голосовой или чат-агент с разговором, а то, может ли он безопасно решить основную проблему клиента, имея полную запись и хороший путь восстановления, если это не удается.
4. Готовые агенты — это ставка Salesforce на операционализацию автоматизации
Salesforce признала серьезную реальность внедрения: создание надежных агентов — дело непростое. Патрик Стоукс охарактеризовал работу с вероятностными системами как «новую мышцу» и сообщил, что Salesforce отвечает на это готовыми, специализированными агентами, которые бизнес-пользователи могут развертывать наряду с IT-командами.
Для CX актуальные агенты включают в себя:
- Кейси (Casey) — агент техподдержки, уже используемый на help.salesforce.com.
- Фин (Fin) — недавно приобретенный Salesforce клиентский агент, позиционируемый как высокопроизводительный сервисный агент.
- Piper — агент для входящего взаимодействия и генерации лидов для веб-сайтов.
- Paige — агент по ИТ- и HR-услугам.
- Agentforce Voice — голосовая функция, поддерживающая взаимодействие с живыми операторами.
В Salesforce заявили, что Casey разрешил пять миллионов клиентских запросов на help.salesforce.com с момента запуска. Это полезный показатель масштаба, но его самого по себе недостаточно для оценки влияния на клиентов. Руководителям отделов клиентского опыта (CX) следует задать вопросы о частоте повторных обращений, удовлетворенности клиентов, уровне жалоб, качестве эскалации и о том, какие проблемы по-прежнему не подходят для автоматизации.
Что делать: не покупайте и не внедряйте агента на основе общего названия роли. Четко определите ту задачу, которую ему разрешено выполнять, границы принимаемых им решений, необходимую ему информацию, права на выполнение действий и пороговое значение для передачи вопроса человеку.
5. Новый стандарт клиентского опыта — персонализированное решение в масштабе
Демонстрация компании Adecco стала для Salesforce нагляднейшей иллюстрацией желаемой модели обслуживания. Ее рекрутинговый агент Ada может круглосуточно вести голосовой диалог, распознавать личность кандидата и статус его заявки, выявлять истекший срок действия сертификата, подтверждать его продление и обновлять заявку.
Этот опыт должен восприниматься как личный, поскольку он опирается на контекст кандидата, а не потому, что у агента человеческий голос.
«Сила агентов — в масштабе. Тот персонализированный опыт, который Ada только что предоставила мне как кандидату, она может предоставить сотням тысяч кандидатов одновременно». — Представитель Salesforce
— Представитель Salesforce
В Adecco сообщили, что в этом году обработали 2,6 миллиона взаимодействий с агентами. Генеральный директор компании Денис Машуэль (Denis Machuel) заявил, что рекрутеры сэкономили 35–40% своего времени благодаря искусственному интеллекту на базе агентов, а бизнес трудоустроил на 20 000 человек больше с начала года, что он приписал улучшению общения. Это данные, предоставленные самой компанией, а не независимо проверенные результаты.
Более ценный урок для CX — это заявленный подход Adecco: начинать с ключевого рабочего процесса, который имеет значение, а не с простой демонстрации, и использовать высвободившееся время сотрудников для улучшения межличностного общения.
«Искусственный интеллект должен создаваться с участием людей, а не против них». — Денис Машуэль, Adecco
— Денис Машуэль, Adecco
Что делать: измеряйте пользу для сотрудников наряду с эффективностью. Если автоматизация сокращает время обработки, определите, куда уходит это время: на сложные кейсы, проактивное взаимодействие, построение отношений, обеспечение качества или редизайн процессов. Иначе программа рискует превратиться в инструмент сокращения затрат, а не в улучшение CX.
6. В B2B CX одного контекста CRM недостаточно
Генеральный директор Siemens Роланд Буш (Roland Busch) озвучил, пожалуй, самый актуальный для сложных сервисных организаций тезис основной презентации. Salesforce может быть источником достоверных данных о клиенте, но платформа Teamcenter от Siemens является источником достоверных данных о продукции, деталях, производстве и услугах.
Цель состоит в том, чтобы объединить их, чтобы у продавца или сотрудника службы поддержки под рукой был «виртуальный инженер».
«По сути, мы предоставляем виртуального инженера каждому торговому представителю или специалисту службы поддержки». — Роланд Буш, генеральный директор Siemens
— Роланд Буш, генеральный директор Siemens
Это ключевое различие между общей помощью ИИ и надежной автоматизацией корпоративного CX. Сложный случай может потребовать истории клиента, данных о контрактах и правах, данных о серийных номерах или активах, инженерных инструкций, доступности выездного обслуживания, товарно-материальных запасов и правил соблюдения нормативных требований. Уверенный ответ без этого контекста может сделать обслуживание хуже, а не лучше.
Что делать: постройте карту контекста для сложных процессов обслуживания. Определите авторитетные системы для работы с клиентами, активами, продуктами, правами, политиками, оперативным статусом и базой знаний. Затем решите, что агенту разрешено рекомендовать, завершать или эскалировать.
7. Salesforce добавляет модель рассуждений CRM для сложной работы по обслуживанию клиентов
Компания Salesforce представила Koa — свою первую модель рассуждений CRM для Customer 360, созданную с использованием технологии NVIDIA Nemotron и обученную на синтетических данных (по заявлению компании).
Koa разработана для поддержки долгосрочных агентов, выполняющих множество задач и добивающихся сложных результатов. Salesforce особо отметила определение наилучших дальнейших действий в сложном случае обращения в службу поддержки клиентов.
«Подумайте об агенте обслуживания, который фактически определяет лучший следующий шаг для решения сложной проблемы клиента… Koa может в этом помочь». — Рохан Кумар (Rohan Kumar), президент по платформам и разработке, Salesforce
— Рохан Кумар (Rohan Kumar), президент по платформам и разработке, Salesforce
Salesforce также подчеркнула возможность выбора моделей: клиенты должны выбирать модель на основе соотношения цены и производительности, необходимого для конкретного результата, а не использовать одну универсальную модель.
Для CX потенциальная ценность заключается в лучшем обосновании в рабочих процессах с интенсивным выполнением действий: разрешении споров, проверке прав, возвратах, изменении учетных записей, отправке сервисных бригад и эскалации. Но именно здесь производительность модели должна проверяться на реальных результатах клиентов, а не только по техническим бенчмаркам.
Что делать: проводите контролируемые оценки с использованием репрезентативных обезличенных клиентских кейсов. Проверяйте корректность, соблюдение политик, объяснимость, поведение при эскалации и качество полученного клиентского опыта, а не просто качество ответов или выполнение задач.
8. Управление, идентичность агентов и стоимость теперь волнуют руководителей CX
Заявления Salesforce в области управления, возможно, являются самой важной частью основной презентации для руководителей CX, масштабирующих ИИ.
Salesforce Guardian — это новый пакет безопасности, описываемый как эволюция возможностей Salesforce Shield и Trust. Он фокусируется на следующем:
- Идентичность агентов
- Обнаружение агентов, считающихся рискованными или «мошенническими»
- Классификация данных
- Защита жизненного цикла данных
- Обязательства по нулевому удержанию данных
Agent Fabric, эволюция роли MuleSoft, представлена как центральный реестр и уровень управления агентами от разных провайдеров. Salesforce продемонстрировала обнаружение и управление агентами из Azure, Microsoft, AWS, Google и Agentforce, а также отображение происхождения данных, навыков, задержки, показателей ошибок, нарушений политик, запросов и затрат.
«Сотни агентов, тысячи агентов — кто знает? Миллионы агентов во всех ваших командах, на платформах и в компаниях. Как вы собираетесь ими управлять?» — Рохан Кумар, президент по платформам и разработке, Salesforce
— Рохан Кумар, президент по платформам и разработке, Salesforce
Это важно, потому что качество работы ИИ-агента неотделимо от его систем управления. Клиент не станет делать различия между плохим ответом, несанкционированным действием, нарушением конфиденциальности или недоступным путем эскалации. Он просто столкнется с брендом, который его подвел.
Что делать: выделите CX официальную роль в управлении ИИ. Безопасность и ИТ должны отвечать за средства контроля, но руководители CX должны совместно владеть политиками влияния на клиентов: утвержденными действиями, согласием и раскрытием информации, обращением с уязвимыми клиентами, эскалацией на людей, восстановлением обслуживания, показателями производительности и обработкой жалоб.
Что главная презентация Salesforce означает для CX в 2027 году
Видение Salesforce заключается вовсе не в том, чтобы сделать каждое взаимодействие с клиентом автономным. Оно заключается в том, чтобы сделать работу с клиентами более интеллектуально оркестрированной: агенты понимают контекст, выполняют утвержденные задачи, подключают людей в нужный момент и делают всю операционную деятельность измеримой.
Это меняет суть работы для лидеров в сфере CX, специалистов и первопроходцев (Trailblazers).
Лидерам CX необходимо ставить во главу угла пути взаимодействия вместо чат-ботов, решение проблем вместо их предотвращения, а также регулируемые действия вместо впечатляющих демо-версий. Специалистам нужно стать дизайнерами процессов передачи от агента к человеку, путей обработки исключений и контроля качества, а не просто менеджерами контента баз знаний. Первопроходцам необходимо относиться к моделям данных, разрешениям, правилам рабочих процессов и семантическим определениям как к активам клиентского опыта, поскольку именно они определяют, действительно ли агент помогает клиенту.
Самая сильная мысль прозвучавшая в ходе основного доклада, пожалуй, принадлежала компании Adecco: ИИ должен внедряться вместе с людьми, а не против людей. Для корпоративного CX это означает проектирование системы, в которой автоматизация берет на себя рутинную работу, в то время как сотрудники уделяют больше времени тем моментам, где по-настоящему важны эмпатия, рассудительность и ответственность.
В основном докладе Salesforce была представлена концепция. Следующий вопрос заключается в том, какая ее часть доступна уже сейчас и смогут ли предприятия использовать ее для улучшения реальных клиентских путей, не создавая при этом новых проблем с управлением и проектированием сервисов.
Читайте материал Salesforce Takes CRM Out of Salesforce at Dreamforce 2026 в живом репортаже CX Today об AIforce, Claudeforce, Slackforce, Agentforce и переходе к предоставлению контекста CRM за пределами традиционного интерфейса Salesforce.
