Вашим следующим коллегой по продажам должен стать Grok Bot

Когда отдел продаж SpaceXSI впервые внедрил Grok Bot, отдельные менеджеры создавали собственных ботов для исследования рынка, подготовки к встречам и управления воронками продаж. Это открыло возможность объединить лучшее из того, что создавал каждый сотрудник, и сделать это доступным для всей команды.

Мы начали создавать общие боты (Shared Bots), каждый из которых специализируется на уже существующей в нашей организации роли в сфере продаж. Сотрудники, которые знают свою работу лучше всего, помогают создавать бота и поддерживать его в актуальном состоянии, поэтому каждый может воспользоваться их опытом и работать с едиными актуальными бизнес-знаниями. И по мере того как мы улучшаем бота, от этого выигрывают все его пользователи без необходимости обновлять собственные настройки.

Мы начали с трех общих ботов, каждый из которых отвечает за определенный этап цикла сделки.

• Account Intel Bot помогает менеджерам находить потенциальных клиентов, готовить встречи с ними и поддерживать Salesforce в актуальном состоянии.
• Quote Bot генерирует коммерческие предложения и подготавливает бланки заказов с помощью инструментов CPQ.
• Deal Bot помогает нашей команде Deal Desk рассматривать нестандартные условия и утверждать сделки.

Каждый из них привносит в процесс свою экспертизу, позволяя нам делегировать более крупные части цикла сделки, сохраняя при этом фокус сотрудников на клиентах и решениях, требующих их участия.

Общие боты — это новый способ организации работы на базе суперинтеллекта. Они берут на себя определенные роли, которые обслуживают целые команды, что требует тщательных решений о том, что они знают, что они могут делать и когда в процесс должен вмешаться человек.

Каждый общий бот должен понимать системы, в которых он работает, и бизнес-правила, которым он следует. Мы наделяем их этими знаниями с помощью общих навыков и подключений к нашим внутренним источникам достоверных данных, обеспечивая соблюдение всеми единых и актуальных правил. Когда процесс меняется или мы находим лучший способ выполнения задачи, мы можем обновить общий бот один раз для всех.

Общим ботам также нужны ограничения на то, что они могут делать. Они действуют в рамках разрешений каждого пользователя с дополнительными ограничениями на чувствительные действия. Мы создали ограничения частоты запросов, чтобы предотвратить непреднамеренные изменения в больших масштабах, и зарезервировали определенные действия за специализированными общими ботами. Торговый представитель, например, не может использовать Quote Bot для утверждения собственной скидки.

Мы также устанавливаем границы того, когда общие боты могут действовать самостоятельно. На данный момент мы требуем обязательной проверки человеком во всех случаях, когда мы не можем четко определить критерии для принятия решения, или когда общий бот подготавливает коммуникации, предназначенные для клиентов. По мере того как мы будем оценивать качество их работы и обретать уверенность в их решениях, мы рассчитываем наделить наши общие боты большей ответственностью.

Account Intel Bot занимается подготовкой к продажам и последующими действиями

Наш Account Intel Bot помогает менеджерам по продажам находить перспективные компании, готовиться к встречам и управлять своими воронками. У каждого менеджера есть конфиденциальный диалог с тем же общим ботом, который использует общие знания компании и работает с разрешениями каждого отдельного менеджера.

Наша команда инженеров GTM начала с того, что поручила Grok Bot проанализировать журналы активности Salesforce, чтобы определить наиболее ценные для автоматизации задачи. Это показало нам, что менеджеры тратили много времени на обновление информации о возможностях после звонков с клиентами. Мы предоставили Account Intel инструменты для внесения этих изменений и обучили его бизнес-правилам относительно того, когда и как это делать.

Проактивность — еще один принцип, который мы считаем важным для общих ботов. Account Intel может подготовить брифинг на основе истории работы с аккаунтом перед встречей с клиентом. После этого бот может прочитать расшифровку разговора из Gong, определить и внести необходимые изменения в Salesforce, а также содрать проект последующего электронного письма для проверки менеджером.

Менеджеры могут запланировать автоматический запуск этих рабочих процессов, поэтому большая часть подготовки и последующих действий происходит без отдельного запроса.

Quote Bot генерирует коммерческие предложения и бланки заказов

Как только менеджер готов обсудить цены с клиентом, управление переходит к общему боту, которого мы называем Quote Bot.

Менеджер может попросить Quote Bot подготовить несколько предложений с различными продуктами и скидками. Quote Bot вводит коммерческие предложения в Salesforce и представляет их бок о бок в приложении Grok Bot, чтобы менеджер мог сравнить варианты перед выбором одного из них без необходимости заходить в инструмент CPQ.

Quote Bot также управляет этапами, необходимыми для превращения предложения в бланк заказа. Он отправляет предложения на утверждение, отслеживает их статус и направляет исключения в Deal Bot (подробнее об этом ниже). После утверждения предложения Quote Bot может сгенерировать бланк заказа в Ironclad, скачать готовый контракт и содрать проект электронного письма, которое менеджер сможет отправить клиенту. Менеджер может выполнить большую часть этого процесса в рамках одной беседы, вместо того чтобы переключаться между системами и ждать обновлений от других команд.

Мы создали Quote Bot таким образом, чтобы он выполнял эту работу без потери контроля над важными решениями. Перед изменением чего-либо в Salesforce бот показывает менеджеру предварительный просмотр и запрашивает подтверждение. Он также работает с собственными разрешениями менеджера, поэтому утверждения и исключения, требующие полномочий Deal Desk, остаются за Deal Desk.

Deal Bot рассматривает нестандартные условия и утверждения

Когда для сделки требуется специальное ценообразование или нестандартные условия контракта, Quote Bot передает работу боту Deal Bot. Этот общий бот поддерживает нашу команду Deal Desk, которая рассматривает исключения и решает, какую экономику сделки и риски бизнес готов принять.

Deal Bot проверяет запросы на соответствие нашим утвержденным политикам и формулировкам контрактов, а затем подготавливает изменения, необходимые для продвижения сделки вперед. Он также может отслеживать запросы в Slack, отправленные менеджерами, и заниматься их первичной обработкой, направлять запросы нужному кросс-функциональному владельцу или утверждающему лицу, а также проверять, не подготовил ли Юридический отдел аналогичные условия ранее.

Deal Bot обладает разрешениями, которых нет у менеджеров по продажам, что позволяет ему вносить изменения в коммерческие предложения, требующие полномочий Deal Desk. Для решений, требующих человеческого суждения, он подготавливает рекомендацию и просит специалиста Deal Desk одобрить ее перед продолжением работы. Deal Bot берет на себя большую часть рутинной обработки, оставляя команде Deal Desk принятие решений, которые требуют коммерческой экспертизы и человеческого суждения.

Каждое одобрение в Salesforce, обработанное Deal Bot, фиксируется в системе с указанием решения, обоснования и сотрудника, ответственного за результат (DRI), которого поддерживал Deal Bot, для обеспечения подотчетности, прозрачности и соблюдения политик компании.

Движение к команде коллег на базе ИИ

Описанные нами три бота являются частью растущей команды. Мы также создали такие общие боты, как Competitive Intel Bot, который поддерживает нашу аналитику конкурентов в актуальном состоянии и помогает менеджерам готовиться к конкурентным переговорам, и Sales Training Bot, который поддерживает адаптацию сотрудников и развитие навыков. Во всех отделах продаж сотрудники также создают и используют множество других индивидуальных ботов для собственной работы.

Мы все еще находим на раннем этапе создания этой системы. Со временем мы ожидаем, что общие боты возьмут на себя больше ответственности и будут лучше координировать свою работу друг с другом. Наша цель — организация продаж, в которой люди могут сосредоточиться на клиентах, в то время как специализированные общие боты, создаваемые и поддерживаемые сотрудниками, которые знают каждую задачу лучше всего, берут на себя большую часть обеспечивающей работы.