Основные выводы
- Aragon Research представляет новую категорию для объединения совместной работы и взаимодействия с клиентами в эпоху ИИ-агентов.
- Intelligent Communications Experience (ICX) объединяет голос, видео, средства совместной работы и контакт-центр в единую среду с поддержкой искусственного интеллекта.
- Внутренние команды и внешние клиенты в различных отраслях выиграют от беспрепятственного взаимодействия, в котором участвуют как люди, так и ИИ-агенты.
Клиент звонит с проблемой. Его переводят один раз, потом второй. Общаясь с третьим специалистом, он снова, с самого начала, диктует номер своего счета и суть проблемы. На другом конце провода агент переключается между инструментом совместной работы, CRM и платформой контакт-центра, ни одна из которых не обменивается информацией с остальными. Звонок занимает в два раза больше времени, чем должен. Клиент вешает трубку недовольным. Агент переходит к следующему.
Этот сценарий повторяется тысячи раз в день на предприятиях любого масштаба и в любой сфере. Хотя некоторые организации видят в этом проблему обучения или кадрового обеспечения, на самом деле это структурная проблема.
Среднестатистическое предприятие использует от 8 до 12 отдельных инструментов для связи и совместной работы. Внутренние инструменты, такие как чат, видеосвязь и командные мессенджеры, всегда существовали в ином измерении, чем ориентированные на клиентов системы, такие как контакт-центры и платформы поддержки. Долгое время это разделение удавалось контролировать. Сегодня оно превратилось в уязвимость.
Причина изменения ставок — искусственный интеллект. По мере того как ИИ-агенты пополняют ряды сотрудников, им необходимо свободно перемещаться как во внутренней, так и во внешней коммуникационной среде для выполнения своей работы. Фрагментированный стек может затруднить рабочие процессы как для людей, так и для систем ИИ.
Исследования подтверждают то, о чем ИТ-лидеры уже догадываются
Исследования подтверждают то, о чем ИТ-лидеры уже догадываются
Аналитик Джим Лаунди из Aragon Research внимательно следит за этим сдвигом, и его выводы более четко обозначают то, что многие бизнес-лидеры уже интуитивно чувствуют.
В своей новой аналитической записке Лаунди утверждает, что историческое разделение между унифицированными коммуникациями и совместной работой (UCC) — инструментами, которые сотрудники используют для совместной работы, и интеллектуальным контакт-центром (ICC), системами управления взаимодействием с клиентами, стирается. Этому способствуют три рыночные силы.
Во-первых, ожидания клиентов кардинально изменились. Люди теперь требуют немедленного, контекстного и бесперебойного обслуживания по любому выбранному ими каналу. Изолированные системы по определению не могут этого обеспечить. Когда история чата клиента недоступна телефонному агенту, на которого его переводят, взаимодействие нарушается. Для этого нет технического решения в рамках фрагментированной архитектуры.
Во-вторых, генеративный ИИ развивался быстрее, чем успевала адаптироваться инфраструктура большинства предприятий. Современные ИИ-агенты способны управлять сложными рабочими процессами и взаимодействовать с человеческими нюансами способами, которые далеко превосходят возможности ранних чат-ботов. Но этим агентам необходим доступ к данным, распределенным как по внутренним, так и по внешним системам. Когда эти системы не имеют общей основы, ИИ не может получить доступ к межфункциональному контексту, необходимому для работы. Лаунди называет это «информационными бункерами» (knowledge silos), и они являются одной из главных причин, почему пилотные проекты ИИ не удается масштабировать.
В-третьих, конкурентное давление делает неэффективность фрагментированных стеков невыносимой. Скорость и интеграция теперь стали базовыми требованиями. Организации, управляющие разрозненными коммуникационными системами, тратят ресурсы на обслуживание и интеграцию, в то время как их конкуренты направляют эти средства на инновации.
Традиционная модель, созданная исключительно для пользователей-людей, устарела. — Джим Лаунди, Aragon Research
Традиционная модель, созданная исключительно для пользователей-людей, устарела. — Джим Лаунди, Aragon Research
Формируется новая категория
Формируется новая категория
Дальновидные предприятия не ждут, пока рынок заставит их действовать. Они уже отказываются от оценки технологий по спискам функций в пользу платформ, которые приносят измеримые результаты: повышение удержания клиентов, ускорение операций и снижение текучести кадров среди агентов.
То, к чему они движутся, имеет название. Интеллектуальный опыт коммуникаций (Intelligent Communications Experience, или ICX) объединяет голос, видео, возможности совместной работы и контакт-центра в единую среду с интеграцией ИИ.
Четыре уровня, одна платформа
Архитектура кардинально отличается от всего, что было раньше, и построена на базе четырех интегрированных уровней.
- Основные возможности: Корпоративная голосовая связь, видео высокой четкости и постоянный обмен сообщениями собраны в одном месте, поэтому контекст никогда не теряется при переходе беседы из чата в звонок или видеоконференцию.
Основные возможности: Корпоративная голосовая связь, видео высокой четкости и постоянный обмен сообщениями собраны в одном месте, поэтому контекст никогда не теряется при переходе беседы из чата в звонок или видеоконференцию.
- Движок ICX: Традиционный контакт-центр превратился в динамичный хаб для всей организации. Вместо того чтобы перенаправлять только запросы службы поддержки клиентов, он интеллектуально направляет задачи нужному ресурсу — человеку или ИИ — как во фронт-офисе, так и в бэк-офисе.
Движок ICX: Традиционный контакт-центр превратился в динамичный хаб для всей организации. Вместо того чтобы перенаправлять только запросы службы поддержки клиентов, он интеллектуально направляет задачи нужному ресурсу — человеку или ИИ — как во фронт-офисе, так и в бэк-офисе.
- Инфраструктура ИИ (AI fabric): Слой интеллекта пронизывает каждую функцию платформы. Он обеспечивает коучинг агентов в реальном времени, аналитику разговоров, прогностическую аналитику и автоматизацию рутинных рабочих процессов прямо из системы.
Инфраструктура ИИ (AI fabric): Слой интеллекта пронизывает каждую функцию платформы. Он обеспечивает коучинг агентов в реальном времени, аналитику разговоров, прогностическую аналитику и автоматизацию рутинных рабочих процессов прямо из системы.
- Агентный канал: Эта новая модель взаимодействия рассматривает ИИ-агентов как полноценных участников наравне с сотрудниками-людьми. ИИ-агенты не являются надстройками или интеграциями. У них есть защищенные идентификаторы, привилегии связи и возможность инициировать звонки, присоединяться к встречам, квалифицировать лиды и управлять взаимодействием с клиентами от начала и до конца.
Агентный канал: Эта новая модель взаимодействия рассматривает ИИ-агентов как полноценных участников наравне с сотрудниками-людьми. ИИ-агенты не являются надстройками или интеграциями. У них есть защищенные идентификаторы, привилегии связи и возможность инициировать звонки, присоединяться к встречам, квалифицировать лиды и управлять взаимодействием с клиентами от начала и до конца.
Как это выглядит на практике
Переход на ICX — не абстракция. В разных отраслях он решает проблемы, которые фрагментированные стеки делали неразрешимыми на протяжении многих лет.
В здравоохранении изолированные пациентские порталы, инструменты телемедицины и бэк-офисные системы планирования создают пробелы в уходе и замедляют путь пациента. ICX позволяет ИИ-агенту брать на себя первичный прием и проверку симптомов, переводить пациента на видеоконсультацию в реальном времени и выводить соответствующую историю болезни для клинициста без необходимости переключения между платформами. В результате снижается административная нагрузка на медицинский персонал и обеспечивается более стабильный опыт пациента от первого контакта до послеоперационного наблюдения.
В финансовых услугах устаревшие стек-технологии заставляют сотрудников банков работать с множеством платформ для решения одной клиентской проблемы. ICX объединяет голосовую связь, видео и обмен сообщениями на базе ИИ, благодаря чему запрос по ипотеке может быть передан от ИИ-агента к защищенной видеоконсультации без необходимости для клиента повторяться. Кроме того, средства соблюдения нормативов и обнаружения мошенничества встраиваются непосредственно в поток коммуникаций, а не добавляются в виде отдельного ручного шага.
В государственном секторе разрозненные ведомственные инструменты делают практически невозможным координацию действий агентств во время чрезвычайных ситуаций или представление единой позиции перед общественностью. Единая платформа позволяет экстренному вызову одновременно инициировать автоматические оповещения и передавать видеопотоки в реальном времени службам экстренного реагирования. Для рутинных услуг гражданам ИИ-агенты обеспечивают предоставление согласованной, проверенной информации, в то время как человеческий персонал сосредоточен на более приоритетных задачах.
В розничной торговле и электронной коммерции разрозненные системы для мобильных устройств, магазинов и настольных ПК оставляют ИИ-агентов без межфункциональных данных, необходимых для сопровождения клиентов в процессе покупки. ICX объединяет все точки контакта с клиентами, позволяя ИИ прогнозировать потребности в реальном времени, снижая трение в момент покупки и возвращая брошенные корзины.
В производстве постоянный разрыв между ИТ-командами и специалистами по операционным технологиям усугубляется фрагментированными инструментами в отделах продаж, инжиниринга и производства. Без единого источника достоверной информации команды работают с несогласованными данными, что замедляет принятие решений в таких критически важных средах, как планирование производства и управление цепочками поставок. ICX объединяет эти разрозненные данные в единый оркестрированный опыт.
Та же логика применима и внутри бизнеса. В продажах ИИ-агенты автономно осуществляют первоначальный охват, квалифицируя лиды и назначая встречи только тогда, когда потенциальный клиент готов к разговору с человеком. Передача клиента происходит с полным контекстом и историей взаимодействия, поэтому время на погружение в курс дела не тратится. В службе поддержки клиентов ИИ выполняет первичную триажирование по любому каналу, собирая информацию и пытаясь решить проблему до ее эскалации живому агенту, который получает полную расшифровку и рекомендуемое решение вместо того, чтобы начинать с нуля.
Вопрос для большинства организаций заключается не в том, стоит ли проводить консолидацию, а в том, как сделать это без нарушения операционной деятельности.
Пришло время строить бизнес для эпохи ICX
Узнайте, что нужно вашему бизнесу для подготовки к новому ландшафту интеллектуального опыта коммуникаций (Intelligent Communications Experience).
Как к этому прийти
Как к этому прийти
Aragon рекомендует поэтапный и практический подход. Цель состоит не в том, чтобы в одночасье разрушить существующую инфраструктуру. Цель — поэтапно выстраивать единую архитектуру, которая приносит пользу на каждом шаге.
Фаза 1 — консолидация платформ: объединение стеков UCC и ICC для устранения технического долга и создания единого источника достоверных данных для всех взаимодействий. Это фундамент, от которого зависит все остальное.
Фаза 2 — усиление возможностей человека: развертывание возможностей ИИ для поддержки существующего персонала с помощью коучинга в реальном времени, аналитики разговоров и автоматической расшифровки в рамках рабочего процесса. На этом этапе ИИ выступает в роли партнера для сотрудников-людей, а не их замены.
Фаза 3 — полная автоматизация: активация ИИ-агентов в качестве автономных участников с защищенными идентификационными данными и коммуникационными привилегиями наравне с сотрудниками-людьми. Именно здесь синергетический эффект становится наиболее заметным: воронки продаж масштабируются без увеличения штата, пути пациентов проходят без административных накладных расходов, а очереди в службу поддержки разрешаются быстрее, чем любая команда людей могла бы справиться в одиночку.
По данным Aragon Research, ведущие компании, внедрившие эту модель, фиксируют сокращение среднего времени обработки вызова на 30–40% и снижение времени обучения агентов более чем на 50%.
Vonage создана для поддержки организаций на каждом этапе этого пути с помощью единой платформы, которая объединяет коммуникационные API, голосовую связь, видео, обмен сообщениями и возможности контакт-центра. Безопасность встроена в платформу с помощью сетевых API, которые получают сигналы идентификации в реальном времени непосредственно из данных мобильных операторов для защиты каждого взаимодействия с клиентом. Наша архитектура с самого начала спроектирована так, чтобы поддерживать рабочие процессы как людей, так и ИИ-агентов.
Стена между внутренними и внешними коммуникациями рушится. Компании, которые проведут консолидацию сейчас, смогут реально запустить ИИ в работу. Те, кто будет ждать, обнаружат, что управляют лоскутным одеялом из инструментов, пока конкуренты оставляют их далеко позади.
Загрузите последний отчет Aragon Research, чтобы узнать больше.
