Пресс-релиз
ДАЛЛАС – 27 октября 2026 г. Время чтения: 8 минут
Лишь 1 из 5 потребителей в США доверяет ИИ в вопросах подбора правильного размера и посадки, а более 8 из 10 сократили бы покупки у ритейлера, который ограничивает их возможности возврата
Компания Blue Yonder, занимающаяся разработкой ИИ для цепочек поставок, сегодня опубликовала «Отчёт о потребительских розничных возвратах 2026 года» (Consumer Retail Returns Survey). Исследование показало, что 46% американских покупателей, приобретших товар на основе рекомендации ИИ, возвращали его в течение последнего года. Опрос, проводимый в США уже четвертый год, охватил более 5 000 потребителей в США, Австралии, Франции, Германии и Великобритании, включая 2 000 американцев. Респондентов спрашивали о том, как они совершают покупки, что они возвращают и как реагируют на ужесточение правил ритейлерами. Помимо ИИ, исследование выявило, что покупатели быстро наказывают ритейлеров, ограничивающих возвраты, а американцы меньше жителей любой другой опрошенной страны готовы платить комиссию за возврат.
Основные выводы по США:
- Из 24% американских потребителей, купивших товар после получения рекомендации ИИ, почти половина (46%) возвращали его за последний год.
- Главными причинами возврата товаров, рекомендованных ИИ, для покупателей из США стали несоответствие описанию (36%) и неправильный размер или посадка (23%).
- 63% американских потребителей не стали бы платить никакую комиссию за возврат товара — это самый высокий показатель среди пяти исследованных рынков.
- 82% респондентов из США стали бы покупать реже или полностью прекратили бы покупки у ритейлера, который ограничивает возможность возврата из-за их высокой частоты.
«Покупатели прислушиваются к советам ИИ быстрее, чем ритейлеры успевают к этому подготовиться, и почти половина из них отправляет товар обратно, — заявил Дункан Ангов (Duncan Angove), генеральный директор Blue Yonder. — На самом деле это не проблема ИИ. Это проблема данных. ИИ-ассистент хоролен лишь настолько, насколько хороша информация о товаре, которую он может найти, а большинство данных о продуктах писалось для поисковой строки, а не для машины, предлагающей товары человеку. Когда то, что прибывает, не совпадает с ожиданиями покупателя, товар отправляется обратно в коробку».
Рекомендации ИИ провоцируют возвраты у потребителей в США
Почти четверть (24%) респондентов из США заявили, что покупали товар после получения рекомендации от ИИ-инструмента или ассистента, например потребительского чат-бота. Из них 46% возвращали товар, рекомендованный ИИ, в течение последнего года. Среди американских покупателей, вернувших рекомендованный ИИ товар, самыми частыми причинами были несоответствие описанию (36%) и неверный размер или посадка (23%). В целом по США этот порядок для возвратов меняется на противоположный: лидируют неверный размер или посадка (42%), а несоответствие описанию составляет лишь 20%. Эта закономерность показывает, что ИИ-инструменты справляются с подбором размера лучше, чем с точным описанием товаров.
В разрезе поколений представители поколения Z (43%) и миллениалы (36%) чаще покупали товары по рекомендации ИИ-инструментов или ассистентов по сравнению с поколением X (лишь 19%) и бэби-бумерами (9%). Более половины покупателей из поколения Z, использующих ИИ (56%), возвращали рекомендованный ИИ товар за последний год. Доверие также снижается с возрастом. Хотя 20% респондентов в целом заявили, что доверили бы ИИ-инструменту подбор правильного размера или посадки во избежание возврата, среди покупателей поколения Z этот показатель составляет 36%, а среди бэби-бумеров — всего 9%.
Поколение Z отказывается от ритейлеров из-за строгих правил, но бумеры уходят, когда их отмечают как частых нарушителей
Более половины респондентов из США (51%) заявили, что выбирали одного ритейлера вместо другого исключительно из-за лучших условий возврата. Почти треть (29%) пошли дальше и полностью прекратили покупки у ритейлера, внедрившего более строгую политику возвратов за последний год. Хотя поколение Z (47%) и миллениалы (40%) чаще прекращали покупки у таких ритейлеров, этот показатель значительно снижается среди поколения X (24%) и бэби-бумеров (17%).
Этот разрыв коррелирует с тем, как часто возвращают товары представители разных поколений. Сорок два процента представителей поколения Z возвращают покупки хотя бы раз в месяц по сравнению с 14% бэби-бумеров, поэтому более строгая политика просто затрагивает их сильнее. Ситуация меняется на противоположную, когда ритейлер выделяет покупателей персонально. Если бы ритейлер заявил им, что они возвращают товары слишком часто, и ограничил бы их возвраты, 47% бэби-бумеров полностью прекратили бы делать у него покупки (по сравнению с 33% среди поколения Z).
Ритейлеры внедряют новые технологии отслеживания, такие как использование ИИ для мониторинга истории возвратов и выявления частых возвратов. На вопрос об этой практике 30% назвали ее справедливым способом контроля затрат, а четверть (25%) заявили, что это никак не повлияет на их покупки. Тем не менее 24% назвали ее навязчивой и заявили, что из-за этого стали бы делать покупки в другом месте.
«Инстинктивная реакция при росте возвратов — ужесточить правила, — говорит Ангов. — Но данные показывают, к чему это приводит. Отметьте покупателей как частых возвращенцев и ограничьте их возвраты — и восемь из десяти заявят, что сократят покупки или уйдут. При этом некоторые из тех, кто возвращает товары чаще всего, — ваши лучшие клиенты. Задача состоит в том, чтобы отличить покупателя, злоупотребляющего возвратами, от лояльного клиента, который просто много возвращает. Для этого нужны системы, способные устанавливать правильную политику для каждого клиента и обрабатывать каждый возврат максимально быстро и дешево. Если всё сделать правильно, возвраты перестают быть просто затратами и начинают приносить лояльность».
Потребители в США хотят бесплатных и простых возвратов, но готовы принимать альтернативные стимулы
Бесплатные и быстрые возвраты по-прежнему важнее всего для американских покупателей, однако многие согласны на альтернативу. Для 32% бесплатная доставка при возврате остается важнейшим фактором. Быстрый или мгновенный возврат средств (30%) занимает почетное второе место. Столкнувшись с комиссией за возврат товара, 63% респондентов заявили, что не готовы ее платить, причем чаще всего это бэби-бумеры (80%) и поколение X (70%) по сравнению с миллениалами (48%) и поколением Z (34%). Среди пяти исследованных рынков потребители из США меньше всего готовы платить за возврат, тогда как во Франции этот показатель составляет 39%, а в Германии — 37%.
Вместо этого потребители соглашаются на возвраты по принципу «оставьте себе» (keep it) и альтернативные стимулы в обмен на отказ от возврата. Более половины (55%) респондентов из США сообщили, что за последний год ритейлеры предлагали им оставить товар, который они хотели вернуть (показатель не изменился по сравнению с 2025 годом), причем 67% из них заявили, что после этого стали с большей вероятностью совершать покупки у данного ритейлера снова. Для ритейлеров возврат средств без отправки товара часто экономически оправдан, когда стоимость доставки и обработки превышает цену возможной перепродажи товара (при условии возможности выявить покупателей, которые могли бы этим злоупотребить). Дополнительным бонусом становится укрепление лояльности.
Респонденты также согласились бы на магазинную карту или кредит на будущую покупку (51%), скидку или частичный возврат средств (31%), либо скидку на будущую покупку (28%), и лишь 21% не приняли бы никаких предложений в обмен на отказ от возврата. Примечательно, что магазинный кредит — это сугубо американское предпочтение: его готовы принять лишь 36% респондентов на всех пяти исследованных рынках по сравнению с 51% покупателей в США. Кроме того, магазинный кредит удерживает выручку у ритейлера, что делает его одной из немногих уступок, выгодных обеим сторонам.
Дополнительные материалы:
- Ознакомьтесь с инфографикой, посвященной ключевым выводам исследования.
- Узнайте больше о том, как решение Blue Yonder Returns Management помогает ритейлерам обеспечивать высочайший уровень клиентского опыта и при этом эффективно управлять возвратами для максимизации их остаточной стоимости.
- Оцените потенциальную экономию от более эффективной обработки возвратов с помощью калькулятора возвратов Blue Yonder.
Часто задаваемые вопросы
Вопрос: Какие условия возврата волнуют потребителей больше всего?
- Ответ: Согласно результатам исследования потребительских возвратов в ритейле Blue Yonder Consumer Retail Returns Survey 2026, для покупателей наиболее важными аспектами при возврате товара являются бесплатная доставка возврата (32%) и быстрые или мгновенные возмещения средств (30%).
Вопрос: Возвращают ли потребители товары, рекомендованные с помощью ИИ, чаще?
- Ответ: Почти половина (46%) покупателей, приобретавших товары по рекомендациям ИИ, возвращали хотя бы один из них в течение года. Для сравнения: среди покупателей, совершивших покупку на основе рекомендаций в социальных сетях, этот показатель составляет 41%. Исследование Blue Yonder Consumer Retail Returns Survey 2026 также показало, что 49% респондентов, возвращавших покупки по рекомендациям ИИ, заявили, что такие товары с большей вероятностью подлежат возврату, чем покупки, сделанные напрямую у ритейлера. Лишь 9% респондентов ответили, что вероятность возврата ниже.
Вопрос: Как рост цен повлиял на поведение потребителей при возврате товаров за последний год?
- Ответ: Согласно исследованию Blue Yonder Consumer Retail Returns Survey 2026, более половины (52%) потребителей в США отметили, что из-за роста цен в текущем году они стали более осмотрительными при покупках и, как следствие, реже возвращают товары.
Вопрос: Как ИИ изменил покупательское поведение потребителей?
- Ответ: Почти четверть (24%) американских покупателей приобретали товары по рекомендации инструментов ИИ, согласно данным исследования Blue Yonder Consumer Retail Returns Survey 2026. Однако почти половина из них (46%) вернула товар в течение года, чаще всего из-за того, что он не соответствовал описанию (36%) или не подошел по размеру или посадке (23%).
Вопрос: Как эти выводы соотносятся с предыдущими исследованиями Blue Yonder и Optoro, посвященными возвратам?
- Ответ: Исследование Blue Yonder Consumer Retail Returns Survey 2026 продолжает глобальное исследование потребительских возвратов Blue Yonder 2025 Global Consumer Retail Returns Survey, предоставляя ежегодную аналитику о проблемах с возвратами, с которыми сталкиваются потребители и ритейлеры, а также новые данные о возвратах товаров, приобретенных по рекомендациям ИИ и из соцсетей. Оно также опирается на исследование Optoro 2024 Returns Unwrapped, проведенное до приобретения компании Optoro корпорацией Blue Yonder в 2025 году.
Методология исследования: Исследование Blue Yonder Consumer Retail Returns Survey 2026 было проведено сторонним поставщиком услуг в сентябре 2026 года. Blue Yonder опросила более 5 000 потребителей, в том числе 2 000 в США, а также покупателей по всему миру в Австралии, Франции, Германии и Великобритании, чтобы собрать данные о том, как ограничения на возврат и распространение рекомендаций на базе ИИ и соцсетей влияют на поведение потребителей. Исследование дополняет глобальное исследование потребительских возвратов в ритейле Blue Yonder 2025 Global Consumer Retail Returns Survey, в рамках которого собирались ответы потребителей, подтвердивших свою осведомленность об ужесточении политики возвратов, а также исследование Optoro 2024 Returns Unwrapped.
О компании Blue Yonder
Blue Yonder — это ИИ-компания для цепочек поставок. Являясь мировым лидером в области сквозной цифровой трансформации цепочек поставок, Blue Yonder предлагает единую платформу на базе ИИ и многоуровневую сеть, которые позволяют компаниям работать экологично, масштабироваться с выгодой для бизнеса и радовать своих клиентов — и все это на скорости работы машин. Будучи пионером в применении ИИ-решений для решения самых сложных задач в цепочках поставок, Blue Yonder помогает более чем 3 000 ритейлеров, производителей и поставщиков логистических услуг уверенно справляться со сложностями и сбоями в цепочках поставок благодаря своим современным инновациям и непревзойденной отраслевой экспертизе. blueyonder.com
«Blue Yonder» является товарным знаком или зарегистрированным товарным знаком компании Blue Yonder Group, Inc. Любое наименование торговой марки, продукта или услуги, упоминаемое в данном документе с использованием названия «Blue Yonder», является товарным знаком и/или собственностью Blue Yonder Group, Inc. Все остальные наименования компаний и продуктов могут быть товарными знаками, зарегистрированными товарными знаками или знаками обслуживания соответствующих компаний.
