Совершая покупки на любимых сайтах, тратите ли вы время на чтение политик конфиденциальности? Если ваш ответ «нет», то вы не одиноки. Большинство потребителей (64%) тоже их не читают.
Стремясь понять, как потребители относятся к файлам cookie, политикам конфиденциальности и персонализированному опыту покупок, мы опросили 1000 совершеннолетних потребителей из США, и результаты говорят сами за себя. Один из главных выводов? Хотя в целом потребители считают персонализированный опыт полезным, многие порой находят рекомендации ритейлеров несколько жутковатыми.
Давайте подробнее рассмотрим другие ключевые результаты опроса ниже.
Персонализация — жутко или полезно? 58% респондентов сочли персонализированные рекомендации ритейлеров жутковатыми.
Тем не менее, несмотря на мнение о том, что эти персонализированные рекомендации могут быть пугающими, они не чураются мира онлайн-покупок, основанного на данных. За последний год большинство потребителей (60%) купили товар, который они целенаправленно искали на сайте ритейлера, а 37% купили товар, рекомендованный им на основе их предыдущей истории просмотров и покупок.
Потребление файлов cookie в ритейле: лишь 22% потребителей всегда нажимают кнопку «принять файлы cookie», понимая, что это значит.
С другой стороны, 21% потребителей всегда принимают файлы cookie, не понимая, что это значит. Это показывает существование огромного пробела в знаниях, и покупатели, скорее всего, просто нажимают кнопку «принять», чтобы продолжить свои покупки.
Но как на самом деле потребители относятся к файлам cookie? 37% утверждают, что не против запросов сайтов на согласие с использованием cookie, если все сформулировано четко. Хотя среди представителей поколения Z этот показатель выглядит более обнадеживающе и составляет 49%, лишь 10% заявляют, что относятся к этому положительно из-за царящей прозрачности. Этот показатель также сильно различается в зависимости от поколений: среди бэби-бумеров положительно к согласию на использование cookie относятся лишь 4%.
Тем не менее, большинство (53%) испытывают раздражение, когда у них запрашивают согласие на файлы cookie: 30% заявляют, что устали от всплывающих окон, а 23% не хотят, чтобы сайты использовали их данные.
Прозрачность важнее навязчивости: 58% потребителей готовы поделиться своими данными и историей просмотров с ритейлером по веской причине.
Что же это за причина? Если они знают, что эта информация будет использоваться для создания улучшенного и более персонализированного покупательского опыта. Более того, хотя 19% респондентов заявляют, что никогда бы не поделились своими данными с сайтом, существует возможность изменить эту ситуацию и помочь потребителям чувствовать себя более уверенно при передаче данных. Чтобы потребители охотнее делились данными с сайтом интернет-магазина, им требуется:
- Полная прозрачность в отношении того, как будут использоваться их данные (54%)
- Информация о практике обеспечения безопасности данных и конфиденциальности на сайте (35%)
- Доступ к программе лояльности и ее привилегиям (29%)
- Бесплатные образцы или пробные версии (27%)
- Разовые скидки или предложения (24%)
- Более персонализированные и релевантные рекомендации (20%)
Кроме того, 60% покупателей использовали бы функцию «палец вверх / палец вниз» на сайте ритейлера для помощи в составлении будущих рекомендаций, но лишь 6% говорят, что их любимые ритейлеры уже используют эту функцию.
Разница поколений: представители младших поколений в два раза чаще бэби-бумеров выбирают социальную коммерцию.
Мы проанализировали результаты по поколениям, и выяснилось, что бэби-бумеры наиболее скептически относятся к доверию ритейлерам в отношении своей личной информации. На вопрос о том, какой информацией они готовы поделиться с сайтом интернет-магазина ради более персонализированного опыта покупок, самым популярным ответом среди бэби-бумеров был «Я не готов делиться никакой информацией» (39%) — по сравнению с 21% среди поколения X, 14% среди миллениалов и 12% среди поколения Z.
Когда дело доходит до совершения покупок, бэби-бумеры не слишком увлекаются социальной коммерцией. Если 37% представителей поколения Z, 39% миллениалов и 30% поколения X утверждают, что покупали что-то на основе рекламы в социальных сетях, то среди бэби-бумеров об этом заявляют лишь 16%. Различия между поколениями проявляются еще сильнее, когда речь заходит о трендах в социальных сетях. Лишь 1% бэби-бумеров говорят, что купили товар за последний год под влиянием тренда из соцсетей, в то время как другие поколения демонстрируют иную картину:
- Поколение X: 11%
- Миллениалы: 19%
- Поколение Z: 21%
Будущее персонализации в ритейле
Даже с учетом нежелания делиться данными, необходимыми для персонализированного шопинга, большинство потребителей (59%) считают, что ритейлеры могут сделать больше для создания индивидуального подхода к покупателям. Главный вопрос заключается в том, как ритейлеры могут это реализовать? Согласно опросу, потребители готовы делиться следующей информацией с сайтом интернет-магазина ради более персонализированного опыта:
- Своими покупательскими предпочтениями на основе того, что они выбирают на этом сайте (49%)
- Историей покупок на этом сайте (33%)
- Историей просмотров на этом сайте (31%)
- Прямыми отзывами и рецензиями (22%)
Лишь небольшое число потребителей (23%) не готовы делиться никакой информацией с ритейлерами ради более персонализированного опыта, что демонстрирует огромный потенциал для будущего персонализированных покупок.
Нужно решение, сочетающее персонализацию и прозрачность?
С помощью таких инструментов, как AI Personalization от Algolia, ритейлеры могут поставить своих покупателей на первое место, предоставив им контроль над процессом персонализации. Это позволяет потребителям самостоятельно выбирать, какими предпочтениями они хотят поделиться, гарантируя, что их поиск и покупки будут соответствовать их потребностям, и одновременно защищая их конфиденциальность. Они также смогут в реальном времени оставлять отзывы об актуальности результатов поиска, обеспечивая постоянное совершенствование и улучшение инструмента.
