ИИ, возможно, и меняет индустрию гостеприимства, но одна вещь стала ясна во время панельной дискуссии на лондонской выставке Independent Hotel Show в этом году: будущее отрасли заключается не просто в повсеместном внедрении технологий. Оно заключается в том, чтобы люди действительно могли ими пользоваться.

Эта мысль стала лейтмотивом сессии «Новый набор навыков для будущего гостеприимства», на которой наш директор по маркетингу Сандрин Зехбауэр выступила на Innovation Stage вместе с Джулианом Ти, директором Compass Hotels Management; Мэттью Парсонсом, основателем Etude Agency; и Николой Лонгфилд, коммерческим директором Access Hospitality.

Модератором дискуссии выступил Ваутер Гиртс, руководитель отдела анализа рынка и исследований наших друзей из Abode Worldwide. Он блестяще справился с задачей выйти за рамки хайпа вокруг ИИ и поднять более серьезные вопросы о навыках, рабочих местах, технологиях и о том, что все это на самом деле означает для гостиничных команд.

Сидя в зале, я был поражен тем, как мало в разговоре уделялось внимания самим инструментам ИИ. Вместо этого обсуждалось то, что происходит вокруг них: системы, с которыми отели уже работают; качество данных, лежащих в их основе; навыки, необходимые командам; и важность понимания того, что такое «хороший результат», прежде чем требовать его от технологий.

ИИ может быть готов. Но готовы ли отели?

Существует множество способов использования ИИ в индустрии гостеприимства уже сегодня. В ходе дискуссии обсуждались коммуникация с гостями, управление доходами и тарифами, планирование, маркетинг, отчетность и бэк-офисные процессы. Задачи, на которые раньше уходили часы, теперь все чаще выполняются за считанные минуты.

Однако Никола провела важное различие: технологии сами по себе, возможно, больше не являются главным препятствием. Им является операционная готовность.

Для отелей внедрение ИИ — это не просто добавление еще одного инструмента в технологический стек. Это необходимость задуматься о том, как должны измениться роли и процессы вокруг него, и что команды должны делать с тем временем, которое высвобождают технологии.

Например, если ИИ экономит пять часов в неделю, эти пять часов не превращаются автоматически в пять часов более качественного обслуживания. Руководители должны решить, на что направить этот ресурс. Больше времени на общение с гостями? Более проактивное управление доходами? Лучший маркетинг? Меньше административной работы?

Вопрос о том, как мы распорядимся высвободившимся временем, в конечном итоге может оказаться важнее того, сколько времени может сэкономить ИИ.

Прежде чем ИИ сможет упростить гостеприимство, нужно разобраться с текущими проблемами

Одним из самых интересных моментов дискуссии стали результаты исследований, которыми поделилась Сандрин. Компания RMS поставила перед собой задачу понять, как гостиничный бизнес справляется с существующими технологиями, прежде чем внедрять ИИ, и полученные данные выявили разрыв между обещаниями технологий и реальностью, с которой сталкиваются операторы.

Опрошенные отели обычно управляли несколькими системами, при этом 83% заявили, что испытывают повышенный операционный стресс из-за того, что технологии работают не так, как должны. Девять из десяти оценили свою готовность к работе с данными ниже трех баллов из пяти, а около четверти не имели никого, кто отвечал бы за управление технологическим стеком.

Вы можете ознакомиться с результатами в нашем отчете «Hospitality Engineer Report 2026», созданном в партнерстве с RoomPriceGenie.

И это не обязательно футуристические проблемы ИИ. Операторы сообщали о неверных тарифах в разных системах, дублировании данных о гостях и неточной отчетности. Некоторые говорили, что тратят более семи часов в неделю на исправление ошибок.

Это важная проверка реальностью. ИИ полезен ровно настолько, насколько полезны информация и системы, лежащие в его основе. Если ваши данные фрагментированы, неточны или труднодоступны, добавление ИИ не исправит фундамент по волшебству.

«Вы не сможете эффективно использовать ИИ, если у вас нет качественных данных». — Сандрин Зехбауэр, директор по маркетингу, RMS

«Вы не сможете эффективно использовать ИИ, если у вас нет качественных данных».

- Сандрин Зехбауэр, директор по маркетингу, RMS

Инженер гостеприимства: новые навыки, которые ИИ приносит в отели

Именно здесь возникает идея «инженера гостеприимства»: человека, который сочетает ноу-хау в сфере гостеприимства с более глубоким пониманием технологий.

Это не обязательно означает, что каждый администратор должен стать разработчиком или каждый менеджер отеля — разбираться в технических тонкостях API. На самом деле, по этому поводу на панели разгорелась интересная дискуссия.

Сандрин утверждала, что растет ценность людей, которые понимают, как системы соединяются друг с другом и как движется информация, особенно пока отели все еще имеют дело с фрагментированными технологиями. По мнению Николы, сами технологии должны стать настолько простыми, чтобы командам не нужно было понимать все, что происходит «под капотом».

Но было и много общего: любопытство имеет значение.

Люди, которые экспериментируют, задают вопросы и хотят понять, почему что-то работает — или не работает — вероятно, будут становиться все более ценными. Сандрин уже видела это в RMS: когда внедрялись новые инструменты ИИ, некоторые из самых интересных способов их применения находили люди, достаточно любопытные, чтобы исследовать их возможности.

Возможно, будущий набор навыков заключается не в том, чтобы все стали глубокими технарями. А в том, чтобы сочетать знания в области гостеприимства с достаточной технологической грамотностью и любопытством, чтобы задавать правильные вопросы.

Не автоматизируйте свое понимание бизнеса до нуля

Для меня один из самых сильных моментов сессии был одновременно и одним из самых простых. ИИ может анализировать данные, находить информацию и рекомендовать действия удивительно быстро, но кто-то все равно должен знать, выглядит ли ответ правильным.

Джулиан предостерег от того, чтобы команды становились настолько зависимыми от систем, что теряли бы знания, необходимые для проверки их результатов.

Если вы не понимаете свои расходы, как вы узнаете, имеют ли смысл цифры, которые дает вам ИИ? Если вы не понимаете своих гостей, как вы узнаете, привлекаете ли вы нужных? Если вы не понимаете основ управления доходами, как вы распознаете плохую рекомендацию?

Как сказал Джулиан ближе к концу сессии, как только бизнес теряет способность понимать, является ли результат хорошим или плохим, он фактически теряет контроль над бизнесом.

Это кажется важным различием между использованием ИИ и делегированием ему своих суждений.

А как насчет человеческих навыков? Они могут стать еще более ценными

Несмотря на все дискуссии о технологиях, никто из участников панели не предполагал, что традиционные навыки гостеприимства становятся неактуальными. Совсем наоборот.

ИИ может проанализировать отчет или оптимизировать тариф, но гостеприимство по-прежнему зависит от людей, которые могут оценить ситуацию, понять гостя и знать, когда важен человеческий контакт. И по мере того, как все больше административных процессов автоматизируется, эти человеческие взаимодействия могут стать еще более важным фактором дифференциации.

Один пример с панели подытожил это особенно хорошо. Ваутер рассказал, что в гостиничную школу, которую он консультирует, студентов активно нанимают в такие отрасли, как банковское дело и ритейл, именно потому, что эти секторы ценят «мягкие навыки» (soft skills), которым обучают в индустрии гостеприимства.

Этим навыкам трудно обучить. Поэтому для индустрии гостеприимства главная задача может заключаться в том, чтобы не потерять людей, которые от природы обладают талантом к гостеприимству, в погоне за освоением очередного технического навыка.

С чего же отелям стоит начать?

Пожалуй, самым полезным советом всей сессии было не начинать с ИИ вообще.

Начните с проблемы.

Что отнимает больше всего времени в вашем бизнесе? Где находится главный источник трудностей? Возможно, это общение с гостями. Возможно, это планирование. Может быть, ваша команда тратит часы на составление отчетов или переключение между системами. Может быть, это маркетинг, финансы или управление доходами.

Выберите одну проблему и выясните, может ли технология действительно ее решить.

Попытка одновременно трансформировать финансы, маркетинг, доходы, хозяйственную службу, дистрибуцию и работу стойки регистрации рискует превратить ИИ в огромный ИТ-проект. Решение одной четко определенной проблемы дает командам то, что они могут протестировать, измерить и на чем могут учиться.

И вам не обязательно разбираться во всем в одиночку. Сандрин также указала на AI Hospitality Alliance, который объединяет практические ресурсы, образовательные материалы и сообщество для профессионалов индустрии гостеприимства, стремящихся углубить свое понимание ИИ. RMS является партнером-основателем, и это еще одно полезное место для старта, если кто-то в вашей команде хочет учиться и экспериментировать.

Это кажется гораздо более полезным подходом, чем внедрение ИИ просто потому, что, кажется, все остальные это делают.

И, как отметила Сандрин, если вам кажется, что все остальные уже во всем разобрались, это не так. Отели находятся на очень разных этапах, и многие все еще работают над основами своих существующих технологий, данных и процессов.

Цель состоит не в том, чтобы стать отелем с самым высоким уровнем внедрения ИИ. Цель — построить бизнес, в котором технологии устраняют трудности, люди понимают принимаемые решения, а у команд появляется больше возможностей для той части гостеприимства, которую технологии до сих пор не могут воспроизвести: быть человеком.

Вопросы и ответы: ИИ и будущее навыков в индустрии гостеприимства

Как ИИ меняет рабочие места в индустрии гостеприимства? ИИ все чаще берет на себя такие задачи, как составление отчетов, анализ доходов, общение с гостями и другие административные процессы. Это не устраняет потребность в командах по гостеприимству, но меняет то, на что люди тратят свое время, и набор навыков, требуемых для некоторых ролей.

Какие навыки потребуются профессионалам индустрии гостеприимства в будущем? Наряду с традиционными навыками обслуживания, все более ценными становятся технологическая грамотность, любознательность и умение решать проблемы. Эксперты также обсудили идею «инженера гостеприимства»: человека, способного преодолеть разрыв между ноу-хау в сфере гостеприимства и технологиями.

Как отели могут подготовиться к ИИ? Начните с проблемы, а не с технологии. Посмотрите, где ваша команда теряет больше всего времени или испытывает наибольшие трудности, убедитесь, что данные и лежащие в их основе системы надежны, а затем изучите, где ИИ или автоматизация могут действительно помочь.

Заменит ли ИИ человеческую сторону гостеприимства? ИИ может автоматизировать задачи, анализировать информацию и помогать командам быстрее принимать решения, но человеческое суждение и навыки обслуживания по-прежнему важны. Поскольку все больше рутинных процессов автоматизируется, способность понимать гостей, оценивать ситуации и обеспечивать по-настоящему качественное гостеприимство может стать еще более ценной.