Каждый процесс на вашем предприятии устарел. Звучит сурово? Возможно. но логика остается неизменной. Каждый бизнес-процесс, который ваша организация запускает сегодня, был создан для мира без искусственного интеллекта. Всё, от цепочек согласований и последовательностей передачи дел до обработки исключений, строилось на человеческих суждениях. И всё это проектировалось с расчетом на то, что программное обеспечение может автоматизировать задачи, но координировать работу будут люди. Это предположение больше не актуально.
Предприятиям, которые хотят занять лидирующие позиции в следующем десятилетии, необходимо пойти на уровень глубже, чем просто развертывание инструментов ИИ для оптимизации задач. Им нужно заново переосмыслить, какие задачи вообще должны существовать, кто должен их выполнять и как должна функционировать вся система в мире, где агенты ИИ могут совершать реальные действия.
Мы называем это Великой реинженерией.
Почему простое внедрение ИИ в устаревшие процессы не работает
Большинство предприятий придерживается схожей схемы внедрения ИИ. Они находят задачу с большим объемом операций, добавляют ИИ-ассистента или механизм рекомендаций и видят первые успехи. Производительность поначалу может вырасти, а некоторые команды могут почувствовать импульс к развитию. Но в какой-то момент ситуация меняется. Нарушается координация между системами, которые никогда не были предназначены для обмена контекстом. Когда накапливаются исключения, затраты от первоначального прироста эффективности возвращаются в новом виде. В результате первоначальный прирост от ИИ сходит на нет, а зачастую и меняется на противоположный.
К сожалению, именно это происходит, когда предприятия внедряют ИИ в процесс, изначально спроектированный для работы в человеческом темпе и под человеческой координацией. Это не значит, что нужно полностью отказываться от ИИ. Им необходимо понять, какое место ИИ занимает в работе, и перестроить свои процессы с учетом этого понимания.
Это означает переосмысление некоторых фундаментальных вопросов. Вместо «Как нам автоматизировать этот шаг?» вопрос должен звучать так: «Должен ли этот шаг вообще существовать?» Такая переоценка меняет всё. В устаревшем процессе могут быть избыточные согласования просто потому, что никто не доверял предыдущей системе. Или в нем могут сохраняться ручные передачи дел, потому что на момент разработки процесса интеграция стоила слишком дорого. Сплошь и рядом анализ устаревшего процесса показывает наличие человеческого участия, которое не добавляет никаких экспертных оценок, а лишь затягивает время.
Реинженерия процессов изнутри
Типичное предприятие управляет более чем 500 ключевыми бизнес-процессами. Раньше на реинженерию одного процесса уходило примерно 12 месяцев. Для сравнения, возможности ИИ развиваются циклами в несколько недель. Разрыв между тем, как быстро движутся технологии и как быстро организации могут их усвоить, стал главной операционной задачей этого десятилетия.
Именно поэтому я невероятно рад анонсировать ProcessOS и показать, что это значит для реинженерии процессов. ProcessOS — это новый интеллектуальный уровень от Camunda для агентской оркестровки, который:
- Обнаруживает существующие бизнес-процессы на основе операционных данных и организационных знаний;
- Проводит их реинженерию для стратегического использования ИИ на основе заданных результатов;
- Непрерывно улучшает процессы на основе ключевых показателей эффективности.
То, на что раньше уходили месяцы консультаций, воркшопов и циклов документирования, теперь занимает дни. Каждая модификация по-прежнему проходит проверку человеком перед передачей в производство, поэтому каждый шаг остается видимым, проверяемым и регулируемым. И в чем истинная сила: чем больше процессов организация переносит на платформу, тем быстрее и точнее становится реинженерия.
В Camunda мы не хотели описывать эту проблему со стороны, поэтому мы применили ProcessOS в наших собственных операциях.
В качестве первой цели для реинженерии мы выбрали наш собственный процесс Quote-to-Cash (Q2C) для продаж по подписке в Camunda. Процесс охватывает весь жизненный цикл от создания первоначальной возможности до составления коммерческого предложения, закрытия сделки, активации подписки, признания выручки через NetSuite и ежегодного цикла продления. Обычно цикл этого процесса занимал 115 дней. Исходное состояние было типичным для большинства корпоративных операций: пять разных отделов, шесть систем, от 20 до 80 ручных передач дел на один контракт и ни одного владельца бизнес-процесса.
Используя ProcessOS, мы прошли полный цикл обнаружения, реинженерии, сборки и развертывания за четыре недели. Фаза обнаружения, которая традиционно заняла бы от двух до трех месяцев интервью с заинтересованными сторонами и документирования процессов, была завершена за 10 дней.
На этапе реинженерии был задан главный вопрос: «Должен ли этот шаг существовать?» Оказалось, что несколько инструментов, которые команда использовала ранее, были просто не нужны, как только уровень оркестровки взял координацию на себя. Количество ручных точек взаимодействия на один контракт сократилось с 20–80 до 2–3. Уровень ошибок после обработки снизился примерно на 80%. Время цикла от коммерческого предложения до получения оплаты сократилось со 115 до 80 дней. Процесс высвободил примерно 6000 человеко-часов в год.
Проделав эту работу самостоятельно, мы доказали, что Великая реинженерия — это реальность. И лучшее место для начала — процесс, который, как вы уже знаете, сломан.
Что императив реинженерии означает для руководства
Реинженерия бизнес-процессов исторически была самой важной (и самой дорогой) инициативой, которую могла предпринять организация. Фактически организации решались на нее крайне редко из-за затрат времени и организационной энергии. ИИ полностью меняет эту картину. То, что раньше требовало от 12 до 18 месяцев на один процесс, теперь можно сделать за недели.
Не заблуждайтесь: внедрение ИИ — это не решение о закупке технологий. Организации, которые относятся к внедрению ИИ как к надстройке поверх существующих операций, лишь накопят еще больше сложностей и затрат. Лучший подход — двигаться от желаемых результатов в обратном направлении и перестраивать процессы вокруг принципов «ИИ прежде всего». Как мы доказали на собственном пилотном проекте, с каждым циклом выгода только увеличивается.
В собственной организации стоит задать простой вопрос: «Если бы мы разрабатывали этот процесс с нуля сегодня, зная, на что способен ИИ, стали бы мы строить его так, как он работает сейчас?»
Ответ почти для каждого процесса на любом предприятии: «Нет».
ProcessOS — это то, что делает начало с чистого листа практичным. Организации, которые сделают шаг первыми, зададут стандарт, за которым все остальные будут гоняться. И первопроходцы не просто получают преимущество — они увеличивают его с каждым новым процессом, запущенным на платформе.
