Многоканальное управление заказами: как объединить заказы в один рабочий процесс

Продажи через несколько каналов могут открыть путь к большему числу клиентов. Но это также создает гораздо больше мест для проверки.

Заказ поступает через Shopify. Другой приходит на Amazon. Третий оформляется через eBay. Товары могут поступать с одного и того же склада и отправляться оттуда же, но если каждый канал управляется отдельно, команда может в итоге выполнять одну и ту же работу в нескольких разных системах.

Именно здесь на помощь приходит многоканальное управление заказами.

Цель состоит не просто в том, чтобы собирать заказы из разных мест. Задача в том, чтобы свести эти заказы в общий рабочий процесс, где можно управлять запасами, исполнением заказов, доставкой, отслеживанием и исключениями, не превращая каждый канал продаж в отдельную операционную единицу.

Многоканальное управление заказами — это процесс приема, организации, обработки, доставки и отслеживания заказов из нескольких каналов продаж через единый централизованный рабочий процесс.

Такими каналами могут быть фирменный интернет-магазин, маркетплейсы, такие как Amazon или eBay, оптовые каналы, дополнительные витрины или другие площадки, где клиенты могут оформлять заказы.

Без централизованного процесса команде может потребоваться заходить на каждую платформу отдельно для проверки новых заказов, подтверждения наличия запасов, создания отправлений, обновления статуса заказов и возврата информации об отслеживании. Это может быть несложно, когда поступает всего несколько заказов. Но по мере роста объемов и числа каналов повторяющуюся работу становится все труднее игнорировать.

Многоканальный рабочий процесс меняет подход с вопроса «Какую платформу мне нужно проверить следующей?» на «Какие заказы требуют внимания в первую очередь?»

Это небольшое изменение в организации работы, но оно может существенно повлиять на повседневную обработку заказов.

Почему многоканальные продажи становятся сложными

Добавление еще одного канала продаж — это не просто появление еще одного источника продаж. Это также новый источник заказов, спроса на запасы, клиентских ожиданий, информации о доставке и обновлений по заказам.

Сложность заключается в том, что все эти каналы могут задействовать одну и ту же базовую операционную систему.

Товар, выставленный на Shopify, может быть тем же товаром, который продается на Amazon и eBay. Если последняя единица продается через один канал, остальные каналы должны иметь точное представление о том, что еще доступно. В противном случае бизнес рискует продать товар, которого у него больше нет.

Именно поэтому многоканальное управление заказами так тесно связано с управлением запасами в электронной коммерции. Заказ влияет не только на тот канал, где произошла продажа. Он может изменить то, что бизнес способен продавать во всех остальных местах.

Единые SKU помогают упростить управление этими связями. Когда один и тот же товар имеет одинаковый SKU на всех каналах, у системы учета появляется гораздо более четкий способ распознать, что все листинги относятся к одному и тому же исходному товару.

Объединение заказов в единый рабочий процесс выполнения

Централизация заказов дает операционной команде единое место для принятия решений о дальнейших действиях.

Вместо того чтобы обрабатывать заказы Shopify в Shopify, заказы Amazon в Amazon, а заказы с маркетплейсов где-то еще, команда может работать с общей очередью выполнения. Заказы можно проверять, при необходимости задерживать, направлять в подходящий пункт обработки, комплектовать, упаковывать, отправлять и отслеживать в рамках единого процесса.

Это не значит, что с каждым заказом нужно обращаться абсолютно одинаково. У разных каналов могут быть разные требования к обслуживанию, ожидания по доставке или исключения. Преимущество заключается в том, что команда может управлять этими различиями из единого операционного представления, а не поддерживать полностью отдельный процесс для каждого канала.

Здесь многоканальное управление заказами напрямую связано с более широким процессом выполнения заказов в электронной коммерции. Витрина может определять, откуда поступает заказ, но обработка все равно должна отвечать на те же вопросы: доступны ли запасы? Откуда должен быть отправлен заказ? Что нужно скомплектовать и упаковать? Какая служба доставки имеет смысл? И как информация об отслеживании возвращается к клиенту?

Чем проще ответить на эти вопросы в рамках одного рабочего процесса, тем меньше времени команда тратит на перенос информации между системами.

Поддержание связи между запасами во всех каналах продаж

Запасы — одна из главных причин, почему многократные операции становятся сложными.

Предположим, у вас есть 10 единиц товара, и вы разместили его на трех разных каналах. У вас необязательно есть 10 единиц для Shopify, еще 10 для Amazon и еще 10 для eBay. Все эти каналы могут продавать из тех же 10 единиц.

Когда одна единиц продается, доступное количество должно отражать эту продажу везде, где подключен товар.

Ситуация становится еще сложнее, когда в каталог входят наборы и комплекты. Компонент, продаваемый отдельно по одному каналу, также может быть частью набора, выставленного в другом месте. Таким образом, одна продажа может повлиять на доступность нескольких товаров на нескольких витринах.

Связанный рабочий процесс учета запасов помогает бизнесу рассматривать запасы как единую операционную картину, а не как набор несвязанных остатков по каналам.

Это также упрощает борьбу с дефицитом товаров. Если изменения запасов не отражаются на каналах достаточно быстро, несколько витрин могут продолжать принимать заказы в счет одного и того же оставшегося запаса. Наше руководство по предотвращению дефицита товаров в электронной коммерции более подробно рассматривает планирование запасов с этой стороны.

Управление выполнением без переключения между каналами

Как только заказы централизованы, команда по обработке может организовывать работу вокруг склада, а не вокруг витрины.

Заказы могут поступать в один и тот же рабочий процесс комплектации и упаковки независимо от того, где клиент оформил заказ. Листы сборки, пакетные рабочие процессы, проверка штрихкодов, упаковочные листы и складские процессы могут строиться на основе того, что необходимо отправить, а не на том, какой канал принес продажу.

То же самое относится и к случаям, когда задействовано несколько точек выполнения. Заказ может отправляться с основного склада, другого филиала компании, 3PL-оператора или поставщика. Некоторые компании также могут использовать виртуальные склады для разделения рабочих процессов учета запасов или обработки заказов без создания еще одного физического объекта.

Канал говорит вам, откуда поступил заказ. Он не должен заставлять вас перестраивать под него весь складской процесс.

Это различие становится все более полезным по мере роста объемов заказов.

Управление доставкой в рамках того же рабочего процесса

Доставка — еще одна сфера, где независимое управление каналами может создавать дублирующую работу.

Команде по обработке по-прежнему нужно выбрать перевозчика и тариф, подтвердить информацию об отправлении, создать этикетку и вернуть информацию об отслеживании клиенту. Выполнение этого отдельно внутри каждого канала продаж может усложнить создание единого стабильного процесса доставки.

Централизованный рабочий процесс позволяет команде заниматься доставкой на основе самого заказа. Можно сравнивать варианты перевозчиков, подтверждать детали отправления и создавать этикетки, не делая канал продаж центром принятия решений.

Именно здесь сравнение тарифов на доставку может оказаться особенно полезным. Самый дешевый способ не всегда является лучшим выбором, а доступ к информации о тарифах и сроках доставки дает команде больше контекста перед покупкой этикетки.

После создания отправления другая сторона рабочего процесса имеет не меньшее значение: данные об отслеживании должны вернуться в тот канал, откуда поступил заказ.

В Ordoro данные об отслеживании для импортированных заказов передаются обратно в подключенный канал продаж, чтобы канал мог уведомить клиента. Это замыкает цикл, избавляя сотрудников отдела выполнения заказов от необходимости вручную копировать трек-номера в каждый интернет-магазин.

Как быть с многоканальными исключениями?

Эффективный многоканальный рабочий процесс заключается не только в ускорении обработки обычных заказов. Он также должен облегчать поиск нестандартных заказов.

Товар может внезапно оказаться недоступным. Заказ может потребоваться отправить с другого склада. Поставщик может не успеть выполнить заказ вовремя. Адрес может потребовать внимания. Для отправки может потребоваться способ, отличный от обычно используемого.

Такими исключениями проще управлять, когда команде не нужно искать их по нескольким каналам продаж.

Централизация операционной работы дает команде более четкий способ отделить заказы, которые могут проходить по стандартному процессу, от заказов, требующих принятия решений.

Это важное различие по мере роста бизнеса. Автоматизация должна помогать рутинным заказам двигаться быстрее, но у команды все равно должна быть возможность контроля, когда что-то не вписывается в правила.

Когда поштучное управление заказами по каналам перестает работать

Не существует волшебного числа каналов или заказов, которое бы означало, что бизнесу срочно требуется программное обеспечение для многоканального управления заказами. Тревожные звоночки обычно проявляются в рабочем процессе в первую очередь.

Вы можете быть готовы к более взаимосвязанному процессу, если:

• Сотрудники тратят слишком много времени на вход в разные каналы продаж для управления заказами.
• Инвентарь приходится обновлять или проверять вручную в разных интернет-магазинах.
• Трек-номера копируются обратно в каналы вручную.
• У одного и того же товара часто отображается разное доступное количество на разных маркетплейсах.
• Каждый канал выстроил собственный процесс выполнения заказов.
• Сотрудникам склада нужно знать, из какого интернет-магазина поступил заказ, прежде чем они поймут, как с ним работать.
• Добавление еще одного канала воспринимается как добавление еще одного набора операционных задач, а не просто как еще один источник продаж.

Проблема не обязательно в количестве платформ. Дело в объеме дублирующей работы, которую эти платформы создают за кулисами.

Как Ordoro управляет многоканальными заказами

Ordoro собирает заказы из поддерживаемых каналов электронной коммерции в единую операционную платформу, чтобы продавцы могли эффективнее выполнять большую часть работы с этими заказами в одном месте.

Подключенные каналы продаж могут передавать заказы в Ordoro, где команды могут управлять выполнением заказов, запасами, складскими процессами, доставкой и отслеживанием. Ordoro также может синхронизировать количество товарных запасов обратно с подключенными каналами, если включена обратная запись запасов, помогая поддерживать актуальность общего запаса во всех интернет-магазинах.

Благодаря этому канал продаж остается местом, где покупатель совершает покупку, а Ordoro становится местом, где выполняется большая часть операционной работы.

Это отличие становится особенно полезным для компаний, которые переросли рабочий процесс, ограниченный только доставкой. Запасы, закупки, управление складом, комплектация, дропшиппинг и выполнение заказов — все это может влиять на то, как заказ покидает склад.

Вместо того чтобы управлять этими частями по отдельности для каждого интернет-магазина, цель состоит в том, чтобы сделать процесс более взаимосвязанным.

Вы можете изучить инструменты управления доставкой и заказами и управления запасами от Ordoro, чтобы увидеть, как эти рабочие процессы сочетаются друг с другом.

Часто задаваемые вопросы о многоканальном управлении заказами

Что такое многоканальное управление заказами?

Многоканальное управление заказами — это процесс объединения заказов из нескольких каналов продаж в единую систему, благодаря чему выполнение заказов, запасы, доставка, отслеживание и исключения могут управляться через общий рабочий процесс.

Что такое система многоканального управления заказами?

Система многоканального управления заказами — это программное обеспечение, которое объединяет заказы из нескольких интернет-магазинов, маркетплейсов или каналов продаж и помогает компаниям управлять тем, что происходит после размещения этих заказов.

Почему многоканальное управление запасами важно?

Когда несколько каналов продаж продают товары из одного и того же запаса, продажа по одному каналу влияет на то, что доступно везде. Поддержание синхронизации запасов помогает снизить риск перепродажи и несоответствия количества остатков.

Могу ли я управлять заказами Shopify и Amazon в одном месте?

Да, если ваша платформа управления заказами поддерживает оба канала продаж. Централизация таких заказов позволяет команде выполнения заказов управлять ими в рамках единого операционного процесса, вместо того чтобы обрабатывать каждый канал по отдельности.

Включает ли многоканальное управление заказами доставку?

Может включать. Подключенная платформа управления заказами может позволить командам управлять выполнением заказов, сравнивать службы доставки, создавать этикетки, обновлять статус заказов и передавать информацию об отслеживании обратно в исходный канал продаж.

В чем разница между многоканальным (multichannel) и омниканальным (omnichannel) подходом?

Многоканальный подход означает, что бизнес продает через более чем один канал продаж. Омниканальный подход обычно описывает более скоординированный клиентский опыт во всех этих каналах, например, позволяя клиентам совершать покупку через один канал и взаимодействовать с бизнесом через другой.

Как многоканальное управление заказами помогает предотвратить перепродажу?

При поступлении заказа система может учесть зарезервированные товарные запасы и обновить доступное количество во всех подключенных каналах продаж. Это помогает предотвратить ситуации, когда несколько каналов продолжают продавать одни и те же оставшиеся единицы товара.

Когда бизнесу в сфере электронной коммерции следует использовать ПО для многоканального управления заказами?

Компания может получить от этого пользу, когда управление заказами, запасами, доставкой или отслеживанием по отдельности в разных каналах продаж начинает создавать рутинную повторяющуюся работу, противоречивую информацию или ошибки при выполнении заказов.

Единый рабочий процесс за каждым каналом продаж

Добавление каналов продаж должно предоставлять клиентам больше возможностей для покупки у вас. Это не должно заставлять вашу операционную команду выстраивать новый процесс выполнения заказов каждый раз, когда вы добавляете новый канал.

Витрины интернет-магазинов и маркетплейсы могут отличаться, но большая часть работы по их заказам одинакова. Запасы должны быть в наличии. Товары нужно комплектовать и упаковывать. Необходимо принимать решения о доставке. Данные об отслеживании должны поступать в нужное место.

Многоканальное управление заказами объединяет эту работу.

Вместо того чтобы организовывать операции вокруг того, где был размещен заказ, команды могут организовывать работу вокруг того, что заказу требуется дальше.

Готовы объединить заказы из нескольких каналов продаж в один рабочий процесс? Начните бесплатный пробный период Ordoro и посмотрите, как взаимосвязанные рабочие процессы обработки заказов, управления запасами, выполнения заказов и доставки могут упростить работу за каждой продажей.