Как Acuity Health преобразует доступ пациентов к медицинской помощи с помощью голосовых агентов LiveKit

В здравоохранении административные задержки — это не просто проблема эффективности. Пациент, который вешает трубку в ожидании ответа или не может перенести прием, может упустить своевременную медицинскую помощь. Тем временем персонал первой линии тратит значительную часть своего времени на звонки, запись на прием и проверку права на медицинское страхование.

Acuity Health решает обе стороны этой проблемы для больниц и узкоспециализированных медицинских учреждений. Используя LiveKit в качестве основы, ее команда применяет глубокий опыт в проектировании голосовых систем и медицинских рабочих процессов для развертывания голосовых агентов, которые автоматизируют основные задачи доступа пациентов.

Практики такие же уникальные, как и их пациенты#

Высокопроизводительные решения для медицинских учреждений не могут быть универсальными. Каждая больница или клиническая сеть использует собственные инструменты и процедуры, а каждая специализация обслуживает демографические группы пациентов с разными предпочтениями в отношении каналов связи, уровнем комфорта при использовании технологий и знакомством со страховой системой. С точки зрения проектирования агентов, это минное поле граничных случаев, которые необходимо учитывать.

Acuity Health применяет индивидуальный подход к этой сложности. Компания тесно сотрудничает с клиентскими организациями, чтобы понять их цели и составить карту сложных рабочих процессов, а затем создает высоко кастомизированного агента для каждого внедрения. Это означает, что агенты уверенно и в масштабе справляются с записью на прием, триажем страховой правомочности и заметками врача, независимо от практики или требований. Подвох в том, что это работает только в том случае, если Acuity Health может быстро создавать высококачественные индивидуальные агенты, и здесь на помощь приходит LiveKit.

Ранний фальстарт#

Изначально Acuity Health создавала агентов на базе популярного провайдера с низким кодом (low-code), не из-за отсутствия технических навыков, а ради скорости. Недостатки проявились быстро. Платформа low-code оказалась негибкой: любой непредвиденный сценарий требовал трудоемкого обходного пути. Кроме того, она была «черным ящиком» в критических аспектах: отсутствие видимости контекстного окна агента делало отладку практически невозможной.

Команда обратилась к провайдере за помощью в преодолении этих ограничений, но варианты поддержки были ограничены. Без радикальных изменений они не смогли бы справиться с задачей. Изучив альтернативы и пообщавшись с надежными коллегами, они перестроили свой подход на базе LiveKit и больше не оглядывались назад.

Новый подход#

Переход на LiveKit сразу же улучшил как рабочий процесс команды, так и качество создаваемых агентов. Используя агентов для написания кода, команда создала функциональный прототип за одну неделю и перенесла его в разработку в течение месяца, и с тех пор процесс стал только быстрее. Создание агентов в виде кода позволяет команде кастомизировать каждый аспект агента под нужды клиента без компромиссов и громоздких обходных путей.

Для контроля качества (QA) Acuity Health активно полагается на LiveKit Simulations для стресс-тестирования поведения агентов на реальных сценариях. Вместо тестирования только идеальных случаев команда симулирует взаимодействия на основе профилей пациентов — молодой абонент, который знает, что говорит с ИИ, и хочет действовать быстро; пожилой абонент, который не может найти свой номер участника; и все промежуточные варианты — чтобы выявить граничные случаи, которые в противном случае обнаружились бы только после тщательного изучения стенограмм реальных звонков пациентов.

Сегодня набор тестов Simulations запускается перед выпуском каждого изменения, подтверждая, что ничего не ломается и качество агента сохраняется по мере итераций команды. Это ускоряет выпуск релизов и открывает путь к дальнейшему повышению эффективности. Проверяя прогоны симуляции по промпту приема новых пациентов, генеральный директор Кайл Шехтман (Kyle Schechtman) заметил, что агент спрашивает имя пациента и обратный номер более одного раза. Команда удалила перекрывающие друг друга инструкции и объединила уточнение в одну проверку в конце звонка. Промпт сократился примерно с 48 строк до 39, при этом количество слов уменьшилось примерно на 24%, и он по-прежнему успешно проходил тесты на тех же сценариях.

"Звонки пациентов редко следуют сценарию. Мы обслуживаем широкий круг пациентов с разными стилями общения, потребностями и ожиданиями, и наши агенты должны адаптироваться к каждому из них. Такое разнообразие создает граничные случаи, которые легко упустить из виду. LiveKit Simulations помогает нам обнаружить их до того, как они попадут в продакшен, так что мы можем выпускать релизы с гораздо большей уверенностью." Чейз Фаген (Chase Fagen), технический директор, Acuity Health

"Звонки пациентов редко следуют сценарию. Мы обслуживаем широкий круг пациентов с разными стилями общения, потребностями и ожиданиями, и наши агенты должны адаптироваться к каждому из них. Такое разнообразие создает граничные случаи, которые легко упустить из виду. LiveKit Simulations помогает нам обнаружить их до того, как они попадут в продакшен, так что мы можем выпускать релизы с гораздо большей уверенностью."

Агенты Acuity Health обычно работают на оптимизированной модели LiveKit Gemma 3 27B на базе LiveKit Inference в сочетании с моделью определения момента речи (turn-detection), настроенной с учетом нюансов каждой группы пациентов. Они поддерживают как голос, так и текст, а также интегрируются с инструментами кол-центров, ПО для управления задачами, провайдерами аналитики и системами EMR для выполнения сложных автономных рабочих процессов. Агенты LiveKit от Acuity полностью закрывают 80% звонков по всем сценариям использования, причем большинство записей завершается менее чем за минуту, а 81% звонков по записи заканчиваются фразой «спасибо» даже тогда, когда звонящий знает, что говорит с ИИ.

"Создание агентов, достаточно умных для того, чтобы оказать реальное влияние, может показаться пугающим, но LiveKit делает этот процесс намного проще. Они дают нам инструменты и контроль, необходимые для адаптации каждого агента под нужды каждой клиники, а с агентами для написания кода нет причин отказываться от этого, связывая себя по рукам и ногам ограниченным решением. В современном мире 'low code' на самом деле означает лишь 'низкую степень кастомизации'." Кайл Шехтман, соучредитель и генеральный директор, Acuity Health

"Создание агентов, достаточно умных для того, чтобы оказать реальное влияние, может показаться пугающим, но LiveKit делает этот процесс намного проще. Они дают нам инструменты и контроль, необходимые для адаптации каждого агента под нужды каждой клиники, а с агентами для написания кода нет причин отказываться от этого, связывая себя по рукам и ногам ограниченным решением. В современном мире 'low code' на самом деле означает лишь 'низкую степень кастомизации'."

Непрерывное совершенствование лежит в основе того, как Acuity Health ведет разработку. От расширения сценариев использования своих агентов до постоянной тонкой настройки — LiveKit предоставляет команде инструменты для уверенного создания продуктов, быстрой итерации и сохранения преимуществ своих кастомизированных решений перед универсальными конкурентами.