Беседа Miro и WongDoody о переосмыслении совместной работы для пространства, в котором теперь присутствует ИИ.
Индивидуальное внедрение ИИ опередило нашу способность перестроить то, как команды работают вместе.
Цифры подтверждают это. В отчете Forrester «Визуальная эра совместного интеллекта» 89% руководителей заявляют, что улучшение совместной работы является ключом к достижению целей организации, однако 75% согласны с тем, что большинство инструментов ИИ созданы для индивидуальной, а не командной продуктивности, а 39% говорят, что этот перекос в пользу индивидуальной работы активно снижает окупаемость инвестиций в ИИ.
В основе всего этого лежат три разных способа взаимодействия: человек с человеком, человек с ИИ и — все еще зарождающийся — ИИ с ИИ. В рамках этой дискуссии мы сосредоточимся в основном на первых двух.
Как вы увидите ниже, даже те, кто ежедневно создает рабочие процессы на базе ИИ для клиентов, не считают, что взаимодействие «ИИ с ИИ» уже стало реальностью. В конечном счете, это все еще инструмент для людей, а не равный им партнер (пока что…).
Сфера профессиональных услуг — это сектор с высокой долей интеллектуального труда, который считается одним из наиболее готовых к значительным изменениям под влиянием ИИ. Независимо от того, подталкивается ли внедрение ИИ и инновации «сверху» руководством консалтинговых компаний и агентств или давлением со стороны клиентов, ожидающих более сжатых сроков и результатов с использованием ИИ, игнорировать это невозможно.
Чтобы разобраться, как это проявляется в повседневной жизни, мы встретились с Ральфом Геригом, глобальным директором по клиентскому опыту в WongDoody, и Ким Эбботт, руководителем отдела дизайна опыта в регионе EMEA, для необычайно откровенной беседы — не набора заготовленных фраз, а реального диалога между двумя людьми, которые проводят свою рабочую жизнь между инструментами ИИ, человеческими командами и клиентами, требующими большей производительности и скорости без потери качества или креативности.
Парадокс продуктивности
Люди явно стали работать быстрее с помощью ИИ — так почему же это не отразилось на уровне команды или организации?
Ральф: «Многие способы внедрения ИИ были сосредоточены на улучшении моей личной работы — предоставлении мне помощника, инструмента для создания более качественного результата, проведения исследований. Но магия крупных организаций, причина их существования в том, что люди сотрудничают для решения действительно сложных, масштабных задач, чтобы двигать всю компанию вперед и создавать то, что не под силу одному человеку. Мы еще не нашли правильный способ использовать ИИ для ускорения этого процесса в целом, а не только для каждого отдельного сотрудника. Именно здесь на помощь приходит нечто вроде общего ИИ-холста, как способ содействия такому результату».
Ким: «Все так сильно сосредоточено на отдельном человеке — как я могу делать вещи быстрее. Я думаю, что из-за этого люди на самом деле стали меньше сотрудничать. Можно просто позволить этому маленькому ИИ сбоку сделать что-то, посмотреть, немного подправить и закончить, вместо того чтобы вступать в естественное взаимодействие с другими людьми. Мы хотим улучшить сотрудничество — чтобы люди больше взаимодействовали друг с другом, с ИИ или в какой-то комбинации того и другого. ИИ часто просто говорит вам, что он в восторге от вашей идеи. Этого напряжения нет. Я бы предпочел, чтобы люди или ИИ не соглашались со мной — именно так вы приходите к чему-то лучшему, чем то, с чего начинали».
Ральф: «У меня был такой опыт буквально вчера. Один из членов моей команды создал для нас внутренний стратегический документ. В старом мире он организовал бы небольшой семинар, пригласил людей, чтобы они поделились идеями. Но поскольку сейчас так легко создать за два часа документ на десять страниц, который выглядит как готовый, он сделал именно это. Скорее всего, до появления ИИ он не смог бы придумать все это в одиночку. Ему пришлось бы сотрудничать с людьми, и результат был бы более сбалансированным, и все были бы вовлечены в идею. Дело не только в создании результата, дело в том, чтобы взять людей с собой в это путешествие. Это теряется, и вместо этого у вас есть готовый на вид документ, который на самом деле не располагает к разговору или обсуждению — что, опять же, является хорошим поводом для использования холста по-новому».
Ральф: «Даже если люди верят в это, они не чувствуют своей причастности. Людям нравится видеть себя отраженными в деле, чувствовать, что они владеют им. В этом вся прелесть семинаров — дело не в том, что вам нужен вклад каждого в каждом случае, это часть процесса вовлечения людей и получения их поддержки».
Откуда на самом деле берется преимущество
Если у всех есть доступ к одному и тому же ИИ, откуда теперь берется преимущество — самобытное мышление, вкус, творческое мастерство?
Ральф: «Я говорю всем в своей команде: используйте ИИ столько, сколько хотите, мы даем всем одинаковые инструменты. Но вы по-прежнему несете ответственность за качество результата. ИИ создает контент на основе вашего запроса, а вы — редактор, а не писатель. И это касается не только документов, но и дизайна, кампаний, всего, что мы делаем».
Ким: «Важно то, как вы берете эту базу и развиваете ее дальше. Избавьтесь от очевидных идей, чтобы быстрее прийти к чему-то потрясающему. Человек — это куратор, стратег. Многое сводится к тому, как вы ставите задачу ИИ — даете ли вы что-то интересное или просто говорите «сделай мне сайт о носках»? Нам нужно лучше обучать людей тому, как именно это делать, потому что именно люди в команде определяют разницу между «хорошо» и «великолепно». Здесь также пригождается такой инструмент, как Miro — вместо того чтобы просто передать письменное задание и кучу пунктов, вы привносите совместные сессии, семинары и все это в качестве исходных данных, а затем говорите: покажи мне черновик того, как это могло бы выглядеть. Вы берете все эти различные элементы творческого мышления и показываете, как они воплощаются в жизнь — и это становится вашей базой для дальнейшего развития».
Видели ли вы, чтобы команда теряла свою индивидуальность из-за чрезмерной зависимости от ИИ? Как это выглядело?
Ким: «Это часто встречается, особенно в текстах. Вы сразу можете сказать, когда это не собственная идея человека — тон, все в нем кричит о том, какой инструмент ИИ они использовали. После того как вы увидели это три или четыре раза, вы понимаете: это не ты, это явно то, что ты написал с помощью Claude. Вы можете заметить презентацию от Claude за версту — эти рамки, маленькая линия сбоку. Наши клиенты не платят нам за то, чтобы мы пересказывали чужое. Это ловушка».
Ральф: «У нас была именно такая ситуация — одна из наших команд подготовила стратегическую презентацию для клиента, сделанную с помощью Claude. Это была хорошая презентация, и клиенту она понравилась, они очень гордо мне об этом рассказали. Но я подумал: если бы я был клиентом, добавленная стоимость не была бы очевидна — это примерно то, что я мог бы запросить сам. Может быть, они потратили дни на итерации и сделали все правильно, но вы этого не знаете. У вас просто есть подозрение, что это было сделано за пять минут. И все разваливается при первом же реальном вопросе — кто-то спрашивает о чем-то, и становится совершенно ясно, что они на самом деле не понимают, что перед ними. Это опасное положение для сферы клиентского сервиса».
Переосмысление качественного взаимодействия
Если модель «человек в контуре» больше не подходит, как на самом деле выглядит эффективное сотрудничество день за днем для команды, использующей ИИ?
Ким: «Вы не можете по-настоящему ориентироваться на человека, если работаете только с ИИ, потому что в конечном итоге вам нужно общаться с реальными людьми, для которых вы проектируете, и получать от них инсайты. Я думаю, что в этом мире данный аспект становится для нас еще более важным — структурирование исследований, извлечение инсайтов у людей, наблюдение за их работой — а затем использование ИИ для обобщения часов интервью и видеоматериалов. Это абсолютно нормально. Но именно увеличение объема такого человеческого контакта в процессе восстанавливает баланс».
Ральф: «Один из наших коллегах создал такой автономный ИИ-воркфлоу, которым очень гордился — то, что в бизнесе обычно занимает трехмесячный процесс, было сделано за десять минут. И я подумал: технически да, это звучит невероятно, но на самом деле в этом процессе не просто так участвуют двадцать разных людей. У всех них разные задачи, разные аспекты, которые они контролируют на каждом этапе. Там есть специалист по юридическим вопросам и комплаенсу, и это его непосредственная работа, а не просто галочка в воркфлоу. Он изучил бизнес-процесс, но не учел человеческий фактор. Это пример того, как кто-то использует ИИ, вообще не заботясь об ориентированности на человека».
Ким: «Люди хорошо понимают нюансы и неявное, а не только явное. Подумайте об интервью с кем-то или участии в воркшопе: часто дело не в том, что люди говорят, а в том, чего они не говорят, как они себя ведут. Это как актеру дают одну фразу, и он должен произнести ее пятьюдесятью разными способами — одни и те же слова могут означать совершенно разное в зависимости от подачи».
Какую привычку или ритуал вы бы посоветовали команде изменить в первую очередь?
Ральф: «Самая нижняя ступенька здесь — это руководители, которые сами не пользуются инструментами. Они посмотрели основные презентации, прочитали пресс-релизы, но не попробовали инструменты на практике — в итоге они руководят на основе фальшивой демо-версии, которую считают правдой».
«Это бросает людей с более младших ролей во что-то, близкое к руководящей должности — но вместо того, чтобы руководить другими людьми, вы руководите агентами, фрагментами ИИ. Обычно это набор навыков, который вы нарабатываете на протяжении всей карьеры. Теперь же у нас есть люди, которые с самого начала учатся направлять ИИ, ставить ему задачи, давать обратную связь, помогать ему создавать продукт вместо того, чтобы создавать его самостоятельно».
Ким: «Мы упустили из виду кое-что важное: если все больше людей становятся менеджерами ИИ, вам нужны хорошие менеджеры — а по моему опыту, они редки, и большинство компаний не инвестируют в такое обучение, за исключением горстки крупных консалтинга. Я с почти стопроцентной уверенностью могу сказать, что даже нашим самым опытным креативным лидерам трудно давать прямой фидбек, который действительно приводит к нужному результату от людей, которыми они руководят. Это станет огромным упущением, когда вы внезапно начнете полагаться на огромную массу младших сотрудников, которые будут эффективно управлять ИИ-агентами и их результатами».
Куда дальше движется этот разговор…
Каждый все еще самостоятельно разбирается с тем, как выглядит этот новый мир ИИ-сотрудничества для него самого, его команды и его бизнеса. Никто еще окончательно не разгадал эту загадку, и универсального решения точно не существует.
Тем не менее, существуют практические фреймворки, руководства по лучшим практикам и инсайты, основанные на реальном опыте, которые вы можете использовать для продвижения в собственном пути. Мы продолжаем разговор с командой WongDoody и объединяем наш опыт для создания дополнительного материала — руководства «За пределами человека в контуре: Руководство по перестройке сотрудничества в эпоху ИИ». Оно скоро появится в блоге Miro и в Центре ресурсов.
