В: Как компании находят баланс между технологическим сдвигом на рабочем месте и культурными изменениями, которые должны его сопровождать?
Келли: Управление изменениями исторически было сосредоточено на том, чтобы заставить сотрудников изменить свое поведение для адаптации к чему-то новому — новому инструменту, новому приложению или новому процессу. Наше видение рабочих мест отражает опыт пятизвездочного отеля: персонализированный, проактивный и ориентированный на личность. Мы встречаем сотрудников там, где они находятся, и адаптируемся к каналам, которые они предпочитают. Если они хотят позвонить по телефону, у нас есть для этого агенты. Если они предпочитают интерфейс чата, у нас есть агенты и для этого. Если им нравится решать проблемы самостоятельно, у нас есть агенты, которые проведут их через самые актуальные шаги для решения проблемы с первого раза.
Мы проектируем опыт работы на рабочем месте вокруг людей, согласовывая его с устоявшимися рабочими процессами, чтобы уменьшить трения и поддержать внедрение с самого начала, а не наоборот.
Мы уже движемся к реальности, где многие из этих каналов становятся менее актуальными, поскольку проблемы все чаще выявляются и устраняются до того, как сотрудники даже узнают о них. Например, представьте, что агент обнаруживает сбой VPN-соединения, устраняет его в фоновом режиме, и сотрудник никогда не сталкивается с перебоями. Это и есть модель консьерж-сервиса в действии: предвосхищение потребностей вместо ожидания запроса.
Но все это не работает без агентской оркестрации в основе. Большинство предприятий имеют крупные устаревшие ИТ-среды. Когда добавляются новые инструменты, возникают вопросы о том, будут ли они действительно интегрироваться. Эта путаница ложится прямо на плечи службы поддержки.
С помощью DXC OASIS мы связываем воедино рабочие инструменты, устройства, системы и сети. Мы понимаем, что происходит во всей ИТ-инфраструктуре, и, что самое важное, направляем агентов для действий внутри них. Мы можем даже распознавать закономерности в конкретных приложениях и сотрудничать с поставщиками для исправления проблем или их устранения в источнике.
