Компания Blue Yonder недавно опубликовала отчет Consumer Retail Returns Survey за 2026 год, результаты которого подчеркивают меняющийся характер потребительского поведения. Опросив более 5 000 потребителей в США, Австралии, Франции, Германии и Великобритании, мы можем наблюдать растущее влияние всего процесса возвратов на лояльность покупателей.
Отчет показал, что 46% покупателей из США, совершивших покупку на основе рекомендаций ИИ, вернули товар в прошлом году. 82% американских покупателей заявили, что стали бы покупать меньше (или полностью прекратили бы покупки) у ритейлеров, которые ограничивают их возможности возврата товаров.
Учитывая, что представители поколения Z и миллениалов заявляют о нежелании продолжать поддерживать ритейлеров со сложной политикой возвратов, а также на фоне растущего использования рекомендаций ИИ со стороны ритейлеров, легко предвидеть потенциальные сбои в управлении запасами. В то же время у ритейлеров появляется возможность получить конкурентное преимущество. Для этого следует рассмотреть три стратегии:
1. Данные лежат в основе эффективности возвратов и управления запасами
«Покупатели прислушиваются к советам ИИ быстрее, чем ритейлеры успевают к этому подготовиться, и почти половина из них возвращает товар обратно», — отметил Дункана Ангове (Duncan Angove), генеральный директор Blue Yonder. «На самом деле это не проблема ИИ. Это проблема данных».
ПО на базе ИИ невозможно просто внедрить в устаревшие системы, рассчитывая на его максимальную эффективность. Внедрение ИИ и переход на когнитивные решения требуют изменения операционной философии. Эта философия требует прозрачного сквозного доступа к данным для каждой функции цепочки поставок и используемых в ней инструментов.
Как выразился Ангове: «ИИ-ассистент хорог ровно настолько, насколько хороша информация о товаре, которую он может найти, а большая часть данных о товарах создавалась для поисковой строки, а не для машины, предлагающей товары человеку. Когда полученный товар не оправдывает ожиданий покупателя, он отправляется обратно в коробку».
Ритейлерам необходимо упорядочить свои данные, чтобы ИИ-агенты могли быстро понимать, какому покупателю подходит тот или иной товар и кто с наибольшей вероятностью вернет его или оставит себе. Чем более организованными, точными и полными будут данные, тем выше вероятность того, что покупатели оставят предложенные товары и сохранят лояльность к вашему бренду.
2. Улучшение процесса возвратов поможет предотвратить отток клиентов
Что касается лояльности клиентов, исследование Consumer Retail Returns Survey за 2026 год показало, что поразительные 82% респондентов из США стали бы реже делать покупки или полностью прекратили бы покупать у ритейлера, который ограничивает их возможности возврата из-за высокой частоты таких возвратов. На сегодняшний день именно американские потребители наиболее категорично настроены в отношении ограничений на возвраты.
Стремление ограничить покупателей, которые часто возвращают товары, вполне понятно, если у вас нет четкого представления об их покупательских привычках. Но современные решения могут дать ритейлерам гораздо более глубокое понимание того, кто именно совершает возвраты.
Как отметил Ангове: «Некоторые из ваших самых частых возвращающих товар клиентов — это ваши лучшие покупатели. Задача состоит в том, чтобы отличить злоупотребляющего возвратами покупателя от лояльного клиента, который просто часто возвращает товары. Для этого нужны системы, способные устанавливать правильную политику для каждого клиента и обрабатывать каждый возврат максимально быстро и дешево».
Ритейлеры должны использовать доступные им данные для создания клиентского опыта, соответствующего покупательским привычкам каждого клиента. Когнитивные решения позволяют легко создавать такие профили и управлять ими. Поскольку в потребительской базе начинают доминировать представители поколения Z, индивидуальный подход, особенно в отношении возвратов, будет иметь решающее значение для формирования лояльности к бренду и развития бизнеса.
3. Сетевые решения для цепочки поставок сегодня являются обязательным условием
Хотя потребители явно хотят иметь возможность бесплатного и простого возврата, исследование показало, что они готовы принимать поощрения. 32% респондентов указали, что бесплатная доставка при возврате — это самый важный фактор при возврате товара. Быстрый или мгновенный возврат средств (30%) занимает почетное второе место. Потребители также готовы соглашаться на возвраты по принципу «оставьте себе» и другие альтернативные стимулы в обмен на отказ от возврата товара.
Для ритейлеров каждый новый вариант возврата добавляет сложности, которые должны отслеживаться и пониматься всей цепочкой поставок. Таким образом, сетевые решения теперь следует рассматривать как обязательное требование для компаний, управляющих цепочками поставок. Без единого источника достоверных данных для каждой функции цепочки поставок компании подвергают себя риску дополнительных затрат на возвраты, излишков запасов на складах и недовольства потребителей.
Обладая полной прозрачностью, ритейлеры получат гораздо более точное представление о том, какие рекомендации продуктов работают, какие потребители с наибольшей вероятностью вернут товар, но продолжат делать покупки, и кто именно воспользуется политикой возвратов. Точные данные ведут к более качественным прогнозам, снижению затрат и общему улучшению условий работы для ваших сотрудников и потребителей.
