Salesforce представляет новую волну инноваций в Service Cloud, позволяя глобальным компаниям использовать наш собственный контакт-центр, улучшать автономное обслуживание с помощью самооптимизирующихся агентов, помогать каждому сотруднику работать эффективнее благодаря ИИ-помощникам в реальном времени, а также давать руководителям служб поддержки полное представление о работе гибридного персонала.
Вот что нового.
Большинство современных контакт-центров собраны из решений разных поставщиков — телефония, цифровые каналы, ИИ и CRM, — и эти точки интеграции создают узкие места, которые сильно затрудняют внедрение ИИ. Нельзя построить будущее на базе автономных ИИ-агентов на разрозненном фундаменте.
Контакт-центр Salesforce на базе ИИ-агентов — это единственный контакт-центр, который нативно объединяет голосовые каналы, цифровые каналы, данные CRM и ИИ-агентов в единой системе. Как выглядит единая основа на практике? Для Compass Working Capital это 6 000 часов рабочего времени сотрудников, возвращенных в год. Wolverine Worldwide и Canada Goose также видят преимущества использования сервиса и своего контакт-центра на платформе Salesforce.
16 октября мы запускаем наш собственный контакт-центр в Европе. Он станет доступен более чем в 30 европейских странах, включая Великобританию, Ирландию, Данию, Финляндию, Германию, Францию, Италию, Испанию, Швейцарию, Португалию и Швецию, а в ноябре к ним присоединятся Австралия и Новая Зеландия. Это предоставляет глобальным организациям единый контакт-центр везде, где они ведут деятельность, созданный с учетом местных требований к локализации, суверенитету и регулированию данных без каких-либо компромиссов.
Развертывание также стало быстрее: новые бесшлюзовые навыки (headless skills) позволяют командам настраивать полноценный контакт-центр с помощью диалога, используя ИИ-ассистенты для написания кода, такие как Claude или Cursor, без входа в пользовательский интерфейс Salesforce и без необходимости глубоких знаний Agentforce, Omni или каналов.
Чтобы лучше взаимодействовать с клиентами там, где им удобно, наша интеграция с каналом WhatsApp теперь позволяет компаниям продавать товары, обрабатывать платежи и обмениваться сообщениями, не покидая диалог. Богатые коммуникационные услуги (RCS) также становятся общедоступными в октябре, привнося мультимедийные возможности в стиле приложений в нативные цепочки сообщений как для маркетинга, так и для сервиса.
Позвольте вашему ИИ-агенту устранять собственные «слепые зоны»
Создание ИИ-агента обычно означает начало работы с нуля. Командам приходится решать, с чем он должен справляться, создавать навыки, тестировать их и продолжать доработку до тех пор, пока он не будет готов к работе. И даже после запуска кто-то должен поддерживать его в актуальном состоянии, чтобы показатели решения вопросов не падали.
Casey, ваш агент поддержки, — это автономный ИИ-агент, который полностью решает проблемы клиентов по всем каналам. Теперь Casey обладает функцией самооптимизации, благодаря чему ваши клиенты получают более качественного агента при каждом обращении.
Новые возможности оптимизации, которые появятся в ноябре, помогут Casey развиваться быстрее. Они анализируют реальные разговоры и обращения клиентов и сотрудников, ранжируют причины обращений по объему и готовности к автоматизации, а также выявляют основные возможности для улучшения. Затем Casey создает решения и настраивает их с учетом этих приоритетов, используя существующие данные обращений и потоки (flows). Перед запуском в работу Casey тестирует результаты на реальных сценариях. Каждое изменение одобряется человеком.
Вашей команде больше не нужно гадать, что создавать дальше. Casey находит это, создает и непрерывно совершенствуется.
Помогите каждому сотруднику быстрее решать сложные вопросы
Работа с разрозненными передачами от ИИ-агентов и сложными запросами клиентов может сильно изнурять сотрудников службы поддержки.
С помощью ИИ-помощника Service Rep Assistant в Service Cloud сотрудникам не обязательно разбираться с обращениями в одиночку. Service Rep Assistant в режиме реального времени считывает настроение клиента и контекст обращения, а затем создает или корректирует план действий для сотрудника по мере изменения хода беседы.
Для особо сложных обращений сотрудникам часто требуется помощь экспертов из других отделов или должностей. Теперь благодаря функции объединения экспертов в Slack на базе ИИ (agentic Slack swarming), находящейся в стадии открытого бета-тестирования, Service Rep Assistant может автоматически создавать выделенный канал в Slack, привлекать нужных экспертов и ИИ-навыки, а также делиться полным контекстом в канале. Это означает, что сотрудники поддержки могут оставаться в своей консоли, пока эксперты из разных отделов обсуждают решение в Slack, избавляя сотрудников от необходимости переключаться между приложениями и позволяя быстрее решать проблемы клиентов.
Контролируйте и управляйте своим гибридным персоналом
Поскольку ИИ-агенты берут на себя все большую часть взаимодействий, руководителям сервисных служб часто бывает сложно понять, как функционирует вся их служба поддержки в целом. Работа людей и ИИ разбросана по несвязанным инструментам, и эти слепые зоны оборачиваются нехваткой персонала на сменах, увеличением времени ожидания, выгоранием сотрудников и растущими затратами на оплату труда.
Новые улучшения Workforce Engagement Management на базе ИИ объединяют всю картину в единое целое. Управляйте своим гибридным персоналом с помощью единой панели мониторинга и отслеживайте соблюдение графиков командами в режиме реального времени. Рекомендации на базе ИИ позволяют руководителям служб прогнозировать, планировать и управлять ежедневными операциями контакт-центра с помощью естественного диалога — независимо от того, используете ли вы собственный контакт-центр Salesforce или партнерский. Работающий на базе прогнозной аналитики Salesforce Moirai, Workforce Engagement Management предсказывает спрос и потребность в персонале на основе реального поведения бизнеса.
Руководители сервисных служб также получают более четкое представление о том, что именно стимулирует объем обращений. Функция Customer Signals Intelligence теперь передает данные о настроениях в реальном времени и аналитику по ИИ-агентам по обращениям, телефонным и чат-беседам напрямую в командный центр (Command Center). Кроме того, автоматическая кластеризация тем ранжирует ваши основные причины обращений, чтобы вы мгновенно понимали, что создает нагрузку.
Получите все в едином выпуске
Приобрести полноценную сервисную платформу стало еще проще. Благодаря новым выпускам Core, Advanced и Max сервисным командам больше не нужно объединять несколько продуктов, чтобы получить ИИ-платформу Service Cloud, Contact Center, Workforce Engagement Management, Slack, Tableau Next, план Premier Success Plan и безопасность корпоративного уровня — все это включено в один выпуск.
Каждый выпуск поставляется со встроенными кредитами Flex Credits — 500 000 для Core, 1 миллион для Advanced и 2,75 миллиона для Max, — что дает сервисным командам больше возможностей для внедрения ИИ в свою работу.
Будущее сферы обслуживания не за горами. Оно уже здесь и готово к работе вашей команды.
Продолжайте знакомство с сервисными инновациями
Пропустили Dreamforce? Посмотрите записи сессий Service Cloud по запросу и узнайте о новинках.
