Контакт-центры переживают одну из самых значительных трансформаций в своей истории. Достижения в области генеративного ИИ (GenAI) и облачных решений «Контакт-центр как услуга» (CCaaS) заставляют организации переосмыслить подходы к проектированию, предоставлению и оптимизации взаимодействия с клиентами. Агентный ИИ (Agentic AI) еще больше расширяет эти возможности, позволяя системам координировать задачи, извлекать информацию из различных систем и автономно выполнять заранее определенные действия. Однако большая автономность требует более строгого управления, контроля, наблюдаемости и подотчетности.
Рисунок 1 — Генеративный ИИ обеспечивает интеллект. Агентный ИИ выполняет действия. CCaaS обеспечивает клиентский опыт в масштабе.
Хотя ИИ обладает значительным потенциалом, ценность заключается в его применении для решения правильных задач. Вместо того чтобы спрашивать, где можно внедрить ИИ, организациям следует сосредоточиться на том, какие проблемы клиентов и бизнеса принесут наибольший эффект при их решении. Достижение этих результатов требует продуманного баланса между автоматизацией, человеческим опытом и оптимизацией на основе аналитики.
Исследование Gartner показало, что 91% руководителей служб поддержки клиентов находятся под давлением необходимости внедрения ИИ, при этом повышение удовлетворенности клиентов, операционная эффективность и успех самообслуживания входят в число их главных приоритетов на 2026 год. Тем не менее человеческий опыт остается критически важным: другое исследование Gartner показало, что 87% клиентов считают, что компании, использующие GenAI для обслуживания, должны предоставлять возможность связаться с оператором-человеком.
Недавнее исследование Qualtrics подчеркивает важность решения проблемы, а не просто автоматизации. Исследование 2026 года, охватившее более 7000 потребителей, показало, что понимание является фактором, наиболее тесно связанным с решением проблемы, в то время как ИИ-агенты получили самые низкие оценки по этому показателю. Это означает, что ИИ нуждается в достаточном контексте для эффективного решения проблемы, с плавным переключением на поддержку человеком, когда это невозможно.
Успех зависит от эффективного сотрудничества между ИИ и человеческим опытом, подкрепленного надежным управлением, практическими выводами и операционной моделью, которая постоянно развивается в соответствии с потребностями клиентов.
GenAI изменил способы проектирования и совершенствования чат-ботов и голосовых помощников. Современные ассистенты могут поддерживать более естественные диалоги, более гибкие ответы, многоязычные взаимодействия, соответствовать требованиям доступности и обеспечивать более быстрые циклы итераций.
Рисунок 2 — От жестких правил к интеллектуальным диалогам.
Эти возможности приносят пользу, когда они основаны на глубоком понимании поведения пользователей, нормативных ограничений и операционных целей. Предприятиям по-прежнему необходимы правильная стратегия, фундамент данных, дизайн опыта, управление и интеграция для раскрытия ценности.
Человеческий опыт остается неотъемлемой частью операционной модели контакт-центра с поддержкой ИИ. На этапе проектирования он гарантирует, что бизнес-правила, пути эскалации, стандарты бренда, требования соответствия и ожидания клиентов точно отражены.
В этой гибридной модели ИИ также играет важную роль «за кулисами». Во время текущих операций квалифицированные представители остаются критически важными для управления сложными, конфиденциальными и высокоценными взаимодействиями при поддержке инструментов на базе ИИ для суммаризации, поиска знаний, рекомендаций по следующим действиям и аналитики в реальном времени, которые помогают представителям отвечать быстрее и последовательнее. Эти возможности снижают когнитивную нагрузку и позволяют представителям сосредоточиться на работе, где человеческое суждение имеет наибольшее значение: эмпатия, обработка исключений и решение проблем.
ИИ также способствует постоянному совершенствованию, превращая операционные данные в практические выводы. Соединяя данные диалогов, тенденции эскалации, анализ повторных обращений, сигналы об усилиях клиентов и результаты решения проблем по всем каналам, организации могут определить, где автоматизация работает, где поддержка человеком остается необходимой и где пути взаимодействия требуют переработки.
Для организаций, стремящихся к этому переходу, мы объединяем опыт в области CCaaS, разговорного ИИ и аналитики, чтобы превратить амбиции в области ИИ в измеримые результаты. Мы помогаем организациям повысить уровень решения проблем, снизить усилия клиентов, расширить возможности агентов и создать модель контакт-центра, которая постоянно совершенствуется с течением времени.
Рисунок 3 — Достижение измеримых результатов CX с помощью HCLTech.
В то время, когда контакт-центр служит ключевым «шлюзом» для предприятия, долгосрочный успех зависит от автоматизации, ориентированной на человека, надежного управления и постоянного совершенствования всей операционной модели.
Контакт-центры, которые определят следующее десятилетие, будут построены на интеллектуальной автоматизации, человеческом опыте и постоянной оптимизации. Объединение этих трех элементов обеспечит долгосрочную ценность для клиентов, сотрудников и предприятия.
