На протяжении десятилетий корпоративные ИТ работали на основе предпосылки, которая имела смысл в то время: проблемы неизбежны, тикеты — это способ управления ими, а увеличение штата — способ масштабирования для удовлетворения спроса.
Эта модель соответствовала инструментам, которые были у ИТ-отделов. ИИ меняет правила игры: каждый тикет по-прежнему несет в себе затраты, каждое эскалирование по-прежнему создает трения, а система показателей, которую мы выстроили вокруг объема тикетов и времени их решения, больше не отражает того, что возможно на самом деле. Организации, которые не адаптируются, будут просто тратить на ИТ больше, чем их конкуренты, которые это сделают, замораживая бюджет, который мог бы пойти на стимулирование роста бизнеса.
Сейчас появилась возможность переписать операционную модель ИТ, поскольку ИИ делает возможной создание по-настоящему лучшей модели.
От тикетов к результатам: как агенты ИИ меняют ИТ-операции
Вопрос не в том, как сделать вашу службу поддержки быстрее, а в том, понадобится ли она вам в нынешнем виде вообще. Когда агенты ИИ могут автономно решать большинство тикетов уровней L1 и L2/L3, архитектура ИТ-операций меняется навсегда. Мощность больше не является функцией численности персонала. Агенты ИИ устранили «налог» на программное обеспечение как услугу (SaaS) и разрастание систем, из-за которых увеличение штата ИТ казалось неизбежным.
В Automation Anywhere мы именно это подразумеваем под «Автономным предприятием». ИТ перестают быть центром затрат, реагирующим на запросы бизнеса, и становятся операционным уровнем, который ускоряет его, работая на единой агентной платформе вместо десятков разрозненных инструментов, управляемых армией специалистов.
Как реагируют ServiceNow и традиционные ITSM-вендоры
Посмотрите, что сейчас происходит на рынке управления ИТ-услугами (ITSM). Например, ServiceNow отказалась от своих устаревших уровней лицензирования в пользу трех новых уровней, ориентированных на ИИ, включила своего ИИ-помощника в базовый пакет и приобрела ИИ-ориентированного конкурента, чтобы восполнить возможности, которых у нее не было изначально. Это шаги традиционной SaaS-компании, которая наконец увидела, куда движется индустрия.
Но модель, лежащая в основе, изменилась не так сильно, как упаковка: тикет по-прежнему является единицей работы, а ИИ тарифицируется поверх него как пул потребления, добавленный к лицензиям на рабочие места, а не как их замена. Это разумный шаг для такой компании, как ServiceNow, защищающей крупный существующий бизнес в процессе его эволюции. Для предприятий это означает, что система тикетов остается системой учета. Настоящий вопрос заключается в том, какая часть работы вокруг нее все еще требует участия человека.
Результаты агентных ИТ: снижение расходов на ITSM на 65% и затрат на персонал службы поддержки на 61%
Наши клиенты отмечают снижение расходов на ServiceNow ITSM на 65% после внедрения агентных ИТ и снижение затрат на персонал службы поддержки на 61%. Не потому, что они заменили ServiceNow, а потому, что гораздо меньше тикетов вообще требуют вмешательства человека.
Результаты клиентов: Cisco и BDO Canada
Используя наше решение для автономной службы поддержки, ИТ-команда Cisco добилась сокращения объема тикетов на 20% и уровня автономного решения на 81% менее чем за 100 дней с момента запуска. Аналогичным образом, BDO Canada, одна из крупнейших сетей профессиональных услуг в Канаде, столкнулась с огромными объемами ИТ-тикетов, которые создавали «узкие места» в производительности, а технический персонал был перегружен рутинными запросами вместо того, чтобы сосредоточиться на стратегической работе. После внедрения нашего решения BDO Canada достигла уровня авторешения в 84% и повышения производительности на 72%.
Это не исключительные случаи, и достижение таких результатов требует фундаментально иной экономической основы, чем та, которую предлагают большинство традиционных платформ.
Нам нужна другая основа для достижения результатов
Отдадим должное индустрии программного обеспечения: дискуссия началась. Ценообразование за решение — это уже не маргинальная идея. Но если прочитать мелкий шрифт, то закономерность в большинстве устаревших SaaS-платформ остается неизменной: уровни результатов прикручены к ценообразованию, которое структурно по-прежнему привязано к рабочим местам и экосистеме. Счетчик ИИ работает параллельно с местами исполнителей, а не вместо них, а пул использования сопровождается платой за превышение лимитов. Предприятия уже сообщают о резком росте цен при продлении подписок, поскольку функции ИИ добавляются без возможности отказа. Это та же экономическая модель, просто с прикрепленным счетчиком.
С другой стороны, ИИ-ориентированные стартапы с самого начала выстраивали ценообразование, ориентированное на результат. Но им обычно не хватает корпоративного фундамента для поддержки: глубины процессов, накопленной десятилетиями, а также инфраструктуры безопасности, соответствия требованиям и управления, которые необходимы регулируемым отраслям. Результаты без корпоративных защитных механизмов создают риски, которые крупные организации не могут принять.
Automation Anywhere занимает уникальную позицию: экономическое соответствие ценообразования, основанного на результатах, подкрепленное глубиной платформы, партнерской экосистемой и корпоративной готовностью, с которыми ни одна из категорий не может сравниться в одиночку. Наши агентные ITSM-предложения созданы специально для эпохи ИИ, где мы устанавливаем цены напрямую в зависимости от результатов, таких как решенные тикеты, поэтому наша экономика соответствует ценности, которую клиенты получают на самом деле. Предприятиям следует начинать с обязательств, основанных на ценности, и масштабировать расходы по мере того, как агенты ИИ доказывают свою эффективность в производстве, а не заранее покупать мощности под теоретические обещания.
Будущее автономных ИТ
Мы сделали будущую ИТ-архитектуру конкретной: автономные ИТ и перестроенная автономная служба поддержки, координирующая агентов ИИ для решения запросов от начала до конца, а не просто их перенаправления. Мы уже преодолели отметку в 1 миллиард ИТ-запросов, выполненных автономно, при этом агенты ИИ решают в среднем две трети запросов сотрудников по всей нашей базе развертывания.
Три сдвига для переписывания операционной модели ИТ
Будущий путь для ИТ — это не масштабная инициатива по смене платформы. Это три сдвига, выполняемых по порядку:
- Перестаньте измерять ИТ количеством обработанных тикетов и начните измерять их количеством проблем, которые вообще не потребовали тикета.
- Перенесите расходы с рабочих мест на результаты, которые создают агенты ИИ.
- Проверьте модель на собственной ИТ-организации, прежде чем просить клиентов доверить ее своим.
Мы сделали третье первым, поэтому остальные два вызывают доверие.
Как Automation Anywhere использует автономные ИТ для себя
Создание функции автономных ИТ для нас — это не пункт дорожной карты. Это то, как мы работаем. За последние два года мы увидели:
- Снижение количества наших собственных ИТ-лицензий SaaS на 25% благодаря внедрению агентных технологий.
- Снижение численности персонала, связанного с ИТ, на 27–30% благодаря повышению производительности, обеспеченному агентной рабочей силой.
Именно так лучшие ИТ-организации будут конкурировать в ближайшее десятилетие. Когда ИТ перестают управлять тикетами, они начинают создавать рычаги влияния: решение проблем до того, как сотрудники их заметят, прогнозирование спроса до возникновения «узких мест», непрерывная оптимизация инфраструктуры вместо борьбы с пожарами. ИТ-лидеры перестают отчитываться об аптайме и начинают влиять на выручку. Именно тогда ИТ становятся двигателем роста, а не просто функцией поддержки.
Это тот самый сдвиг в ITSM, которого мы все ждали. Тикет никогда не был основной работой. Важен результат.
Используйте наш сборник сценариев «Агентное преимущество» (Agentic Advantage), чтобы узнать, готова ли ваша организация к трансформации ITSM.
