Руководство по удержанию клиентов

Членство в тренажерных залах переживает бум, но каждый третий посетитель все равно уходит каждый год. Вот шесть шагов на основе данных, которые помогут удерживать клиентов дольше и сократить скрытый отток.

Проблема удержания участников

Культура посещения тренажерных залов продолжает расти. Согласно ukactive’s UK Health & Fitness Market Report 2026, объем внутреннего рынка составляет 6,5 млрд фунтов стерлингов в год, насчитывая 12,2 миллиона участников в 5842 клубах при уровне проникновения 18%, и все это — рекордные показатели. 679 миллионов посещений за прошлый год представляют собой рост на 10% только по сравнению с 2024 годом.

Люди проявляют беспрецедентную активность, но удержание участников — это совсем другая история. Прошлогодний отчет об отраслевых бенчмарках Ассоциации здоровья и фитнеса оценивает мировой показатель ежегодного удержания участников на уровне 66,4%, что означает, что каждый третий участник уходит каждый год.

Дополнительные данные из различных отчетов Resamania показывают, что это препятствие осознают большинство операторов тренажерных залов Великобритании. 82% say retention is a genuine challenge, с 60% having seen member acquisition costs rise. И, пожалуй, главная проблема: около половины отмен происходят незаметно, когда участники просто перестают ходить или отменяют платеж, не сообщая о причине своего ухода.

Хорошая новость заключается в том, что удержание не является случайностью. Имеющиеся данные показывают, что операторы, которым дольше всего удается удерживать участников, как правило, отлично справляются с несколькими задачами, и многие из них легко воплотить в жизнь. Вот что работает на сегодняшнем рынке.

1. Процесс онбординга важен больше, чем вы думаете

Процесс онбординга часто уходит на второй план для владельцев тренажерных залов. Опытные посетители, переходящие в ваш клуб, могут пренебречь им, но для новичков это далеко не излишняя хлопота.

На самом деле, первые недели членства определяют его продолжительность больше, чем что-либо другое. В отчете Resamania об оттоке клиентов утверждается, что структурированный вводный инструктаж — не просто экскурсия и регистрация, а полноценный процесс онбординга — добавляет в среднем четыре месяца к тому времени, сколько участник остается с вами. То же исследование показало, что инструктажи часто не оправдывают ожиданий, поэтому, если ваш текущий процесс онбординга носит чисто формальный характер, стоит проявить заботу и внимание, которые так необходимы новичкам для адаптации.

Что это значит на практике: откажитесь от поверхностного обхода каждого тренажера в зале в пользу индивидуальных, ориентированных на ценность знакомств для каждого участника. Это может включать в себя:

• Персонализированное внимание к фитнес-прошлому участника, прошлым травмам, образу жизни и целям в фитнесе.

Персонализированное внимание к фитнес-прошлому участника, прошлым травмам, образу жизни и целям в фитнесе.

• Целевые демоверсии оборудования, актуальные для участника, с проверкой техники выполнения и безопасности на ключевых тренажерах.

Целевые демоверсии оборудования, актуальные для участника, с проверкой техники выполнения и безопасности на ключевых тренажерах.

• Рекомендации по этикету, такие как возвращение весов на место, протирка тренажеров и совместное использование оборудования в часы пик.

Рекомендации по этикету, такие как возвращение весов на место, протирка тренажеров и совместное использование оборудования в часы пик.

• Основные сведения об удобствах, включая раздевалки, шкафчики и запасные выходы.

Основные сведения об удобствах, включая раздевалки, шкафчики и запасные выходы.

• Проверочные сообщения в первые несколько недель для отслеживания прогресса и вовлеченности.

Проверочные сообщения в первые несколько недель для отслеживания прогресса и вовлеченности.

Аспект сообщества, который приходит с регулярным посещением тренажерного зала, приобретает все большее значение для растущей доли участников.

The Gym Group’s 2025 Gen Z Fitness Pulse Report обнаружила, что среди представителей поколения Z в частности 51% говорят, что завели новые знакомства благодаря тренировкам, а 44% говорят, что общение с друзьями является частью причины, почему они вообще занимаются спортом. Участники поколения Z также наиболее ориентированы на ценность своих тренировок. 87% говорят, что тренировки улучшают их психическое здоровье и самочувствие, что все чаще становится главной мотивацией, превосходящей эстетику.

Это характерно не только для поколения Z — в отчете ukactive за 2026 год утверждается, что почти половина (49%) участников всех возрастных групп считают заведение друзей важной частью членства в клубе.

Что это значит на практике: развивайте элементы сообщества в своем тренажерном зале. Групповые форматы с известными тренерами, совместная регистрация с друзьями и общие задачи — все это отличные способы помочь участникам узнать друг друга. По возможности поощряйте отношения между сотрудниками и клиентами для тех, кто занимается в одиночку, и новичков.

3. Специализируйте предложение вместо того, чтобы конкурировать во всем

Бутиковые и специализированные студии, построенные вокруг одной или двух хорошо освоенных дисциплин, а не всего понемногу, похоже, создают прочную основу на фитнес-рынке — особенно в крупных городах Великобритании, где общая насыщенность высока.

Вместо того чтобы пытаться быть всем для всех участников, выбор одного направления (например, бодибилдинг, HIIT, пилатес, Hyrox, спиннинг или боевые искусства) увеличивает ваши шансы занять определенную нишу на рынке и часто приносит с собой тот самый аспект сообщества, о котором мы уже говорили.

Что это значит на практике: поиск своей ниши на рынке не обязательно означает ребрендинг. Традиционные спортивные залы могут заимствовать идеи бутиковых студий, создавая меньшее количество высококачественных фирменных занятий или специализаций, вместо того чтобы распылять время инструкторов и ресурсы на обширное универсальное расписание.

Хватит гоняться за просроченными платежами

Собирайте членские и вступительные взносы автоматически, чтобы ваша команда могла снова сосредоточиться на участниках. Изучите наш центр тренажерных залов и фитнеса.

4. Замечайте тревожные признаки того, что участники отсеиваются

В отчете Resamania об оттоке есть еще одна поразительная статистика: участники перестают ходить примерно за пять месяцев до того, как аннулируют абонемент. Это означает, что у вас есть значительное время, чтобы заметить снижение посещаемости у конкретного участника задолго до того, как произойдет отмена.

Если вы можете выявить падение частоты посещений, пропущенные бронирования или другие поведенческие сигналы того, что участник теряет интерес, у вас есть возможность попытаться вернуть его интерес, пока еще есть время изменить ситуацию.

Что это значит на практике: если вы можете себе это позволить, существует множество специализированных программных платформ, созданных для тренажерных залов и студий, которые отслеживают посещаемость, выделяют спады и управляют бронированием занятий. Наличие такой аналитики под рукой поможет вам вовремя отреагировать в этот относительно долгий период спада. Если нет, и вы управляете небольшим залом с плотной клиентской базой, даже простое внимание к тому, кто регулярно приходит, а кто нет, поможет направлять вашу работу по аутричу и повторному вовлечению.

5. Сделайте восстановление частью вашего предложения

Восстановление стало гораздо более осознанной частью тренировок для многих участников, и в наши дни это выходит за рамки одинокого массажного ролика в углу — это элемент, ради которого люди осознанно выбирают спортзал.

В премиальном сегменте рынка такие услуги, как терапия красным светом, криотерапия и специальные зоны для растяжки и развития подвижности, становятся все более распространенными, что указывает на то, что участники больше не воспринимают восстановление как отдельную практику вне тренажерного зала. Кроме того, отчет ukactive по рынку за 2026 год называет услуги по восстановлению одним из способов более широкого использования клубов по сравнению с прошлым.

Что это означает на практике: конечно, криокамера не появится в списке покупок каждого небольшого тренажерного зала, однако существует множество способов сделать восстановление приоритетом без серьезных инвестиций. Добавление занятий, ориентированных на подвижность и восстановление, наряду с высокоинтенсивными тренировками или просто создание специальной зоны для растяжки и заминки может продемонстрировать те же намерения без масштабных затрат.

6. Упростите процесс оплаты

Половина вашей уходящей клиентской базы уходит молча. С одной стороны, вы мало что можете поделать с осознанно отмененными платежами. Давление стоимости жизни является реальным и растущим фактором, с 57% of UK gym operators commonly or very commonly hearing that members can't afford to continue.

Тем не менее, часть этого незаметного оттока связана с трудностями при оплате, что является одной из наиболее предотвратимых причин ухода участников. Это платежи, которые не проходят без ведома клиента из-за таких факторов, по причине недостатка средств или истечения срока действия карты, а не из-за проблем с доступностью. По сути, это неудачные платежи от клиентов, которые на самом деле не хотят уходить.

В вопросах оплаты речь идет о контроле над тем, что поддается контролю, что в данном случае означает предотвращение неосознанных, ненужных сбоев платежей. Если вы сможете это сделать, вы напрямую решите проблему скрытого оттока, которая существенно влияет на бизнес трети британских фитнес-операторов.

Что это означает на практике: получение четкого представления о том, почему платеж не прошел, и действенных решений для борьбы с этим имеет ключевое значение. Если срок действия карты участника истек, это легко исправить. Если у клиента недостаточно средств и он испытывает финансовые трудности, вместо полной отмены может потребоваться более тонкое решение, такое как заморозка платежа или опция паузы. Одно из лучших решений, которые вы можете принять, — перевести платежи на прямые дебетовые списания (Direct Debit), чтобы все происходило автоматически. Подробнее об этом ниже.

Поручите всю тяжелую работу системе Direct Debit

GoCardless создана для владельцев фитнес-центров, подобных вам, которые принимают регулярные платежи от потенциально огромной базы участников. С Direct Debit ваши платежи собираются автоматически и надежно. Кроме того, благодаря таким функциям, как Success+, мы интеллектуально повторяем неудачные платежи в те моменты, когда вероятность их успешного проведения максимальна.

В результате средний показатель успешности с первого раза составляет 97,3%, а объем административной работы сокращается кардинально. Если вы хотите узнать, каково это — получать оплату вовремя, не ударив палец о палец, вы можете попробовать наш сервис бесплатно в течение 90 дней.

Если вам нужны дополнительные руководства, советы и общие рекомендации о том, как должны быть организованы платежи для владельцев фитнес-центров, вернитесь в наш центр для фитнес-клубов и оздоровительных центров.