Управление ИТ-услугами (ITSM) достигло переломного момента. В течение многих лет организации инвестировали в платформы, которые централизовали заявки, стандартизировали процессы библиотеки инфраструктуры информационных технологий (ITIL) и улучшали прозрачность ИТ-операций. Сегодняшние ИТ-команды управляют не просто большим количеством заявок; они управляют гораздо большим числом приложений, облачных сервисов, устройств, идентификационных данных и инструментов искусственного интеллекта (ИИ), при этом пользователи ожидают поддержки потребительского уровня и практически мгновенного решения проблем.
В то же время ИТ-организации находятся под давлением необходимости сокращения расходов без ущерба для качества обслуживания или увеличения штата сотрудников. Устаревшие службы поддержки часто требуют привлечения крупных команд внедрения, лицензирования на каждого пользователя и значительных ручных усилий для маршрутизации, расследования и выполнения запросов. Даже несмотря на то, что ИИ был внедрен во многие платформы ITSM, большая часть работы по-прежнему зависит от людей-операторов, переключающихся между системами для выполнения рутинных задач.
Следующий этап развития ITSM выходит за рамки управления заявками в сторону сервисных операций на базе ИИ. В этом руководстве сравниваются лучшие инструменты ITSM на 2026 год по критериям, которые действительно их различают: скорость внедрения, простота использования, трудозатраты на обслуживание и ИИ, который решает запросы, а не просто маршрутизирует их. В совокупности первые три фактора определяют совокупную стоимость владения (TCO).
Если вы уже используете одну из этих платформ, вам не нужно заменять ее, чтобы добавить ИИ, который решает запросы. Autonomous Service Desk от Automation Anywhere — это уровень ИИ, который работает поверх вашего существующего инструмента ITSM, выполняя рутинные запросы в подключенных системах, в то время как ваша платформа остается системой учета.
Что такое инструмент ITSM?
Инструмент ITSM — это программное обеспечение, которое помогает организациям предоставлять, управлять и постоянно улучшать ИТ-услуги с помощью стандартизированных процессов управления инцидентами, проблемами, изменениями, запросами на обслуживание и активами. Современное программное обеспечение ITSM централизует эту деятельность в единой платформе, позволяя ИТ-командам предоставлять последовательные, измеримые и эффективные услуги по всей организации. Базовое определение см. в определении управления ИТ-услугами от Gartner.
Организации используют ITSM для управления гораздо большим, чем просто заявки в службу поддержки. Современная платформа выступает в качестве операционного центра для предоставления ИТ-услуг, координируя управление инцидентами, решение проблем и инвентаризацию активов в единой системе. Это избавляет команды от разрозненных электронных таблиц и цепочек электронных писем.
Большинство корпоративных платформ ITSM построены на базе ITIL, широко распространенной методологии, определяющей лучшие практики предоставления надежных и повторяемых ИТ-услуг. Вместо предписания конкретных технологий ITIL устанавливает стандартизированные процессы для управления полным жизненным циклом ИТ-услуг, от планирования и развертывания до поддержки и постоянного улучшения. К основным практикам, соответствующим ITIL, относятся:
Практика ITIL
Что она делает
Управление инцидентами
Быстро восстанавливает нормальную работу сервиса после сбоев или проблем.
Управление проблемами
Выявляет и устраняет первопричины повторяющихся инцидентов.
Управление изменениями (называется обеспечением изменений в ITIL 4)
Контролирует изменения для снижения рисков и сбоев.
Управление запросами на обслуживание
Обрабатывает стандартные запросы пользователей, такие как доступ, программное обеспечение или оборудование.
Управление уровнем обслуживания
Определяет и отслеживает соглашения об уровне обслуживания (SLA) и производительность сервисов.
Управление конфигурациями
Поддерживает информацию о конфигурационных единицах и их взаимосвязях в базе данных управления конфигурациями (CMDB) — централизованном репозитории, который дает командам прозрачность всей сети.
Управление ИТ-активами (ITAM)
Управляет оборудованием, программным обеспечением, лицензиями и другими ИТ-активами на протяжении их жизненного цикла.
Управление знаниями
Создает и поддерживает решения, часто задаваемые вопросы и документацию по поддержке.
Управление каталогом услуг
Предоставляет структурированный каталог ИТ-услуг и предложений по запросам.
Управление событиями и мониторингом
Обнаруживает события инфраструктуры и приложений и инициирует соответствующие ответы.
Управление релизами и развертыванием
Планирует и контролирует выпуски в эксплуатацию.
Постоянное улучшение
Измеряет услуги и процессы для выявления возможностей для улучшения.
Сегодняшние ведущие платформы ITSM расширяют эти основы с помощью ИИ, переходя от традиционной модели службы поддержки к услугам, которые решают больше рутинных запросов, не увеличивая очередь.
Ключевые функции, на которые стоит обратить внимание в современном ПО ITSM
Почти каждая платформа ITSM охватывает управление инцидентами, проблемами, изменениями и активами, а также CMDB, управление знаниями и каталог услуг. Эти возможности являются базовыми требованиями. То, что отличает лучшие инструменты ITSM, — это скорость их внедрения, простота использования, объем усилий на обслуживание и то, насколько эффективно их ИИ решает проблемы, а не просто управляет ими. ИТ-руководители предприятий должны оценить каждый из следующих аспектов.
Управление инцидентами и проблемами
Ищите автоматизированную маршрутизацию, классификацию и эскалацию заявок, которые сокращают среднее время до разрешения (MTTR), а также корреляцию связанных инцидентов и обнаружение закономерностей, которые выявляют проблемы до того, как они станут масштабными сбоями. Каждая платформа обрабатывает инциденты и проблемы; разница заключается в том, какая часть этой сортировки происходит без ручных усилий.
Управление изменениями и CMDB
Ищите рабочие процессы изменений, напрямую связанные с CMDB, чтобы команды могли оценивать влияние предлагаемых изменений, устранять инциденты и поддерживать соответствие требованиям. По мере изменения инфраструктуры CMDB должна оставаться точной, проверяемой и соответствующей лучшим практикам ITIL.
Скорость внедрения
Время получения ценности сильно варьируется. Некоторые платформы начинают работать с готовыми рабочими процессами; другие требуют месяцев настройки, интеграции и консалтинга. Запрашивайте у каждого поставщика реалистичные сроки, информацию о том, кто выполняет работу и что должно быть создано до запуска первого рабочего процесса.
Простота использования
Простота использования важна для двух аудиторий: сотрудников, которые отправляют запросы, и администраторов, которые настраивают рабочие процессы. Понятный портал, пошаговая настройка и конфигурация с низким кодом (low-code) способствуют внедрению и снижают зависимость от специалистов.
Трудозатраты на обслуживание
Текущее обслуживание определяет общую стоимость спустя долгое время после запуска. Обновления, пользовательские рабочие процессы, интеграции, которые ломаются при изменении способов подключения систем поставщиками, и время администратора, необходимое для поддержания актуальности знаний и каталогов, — все это складывается в общую сумму. Кастомизация добавляет гибкости, но каждая кастомизация — это то, что вам также придется поддерживать.
Автоматизация на базе ИИ и агентский ITSM
ИИ меняет ITSM. Традиционные платформы используют ИИ для классификации заявок, рекомендации статей базы знаний и прогнозирования серьезности инцидентов. Эти возможности повышают производительность, но большую часть работы по-прежнему выполняют люди.
Агентский ИИ в ITSM идет дальше, интерпретируя намерения пользователя, рассуждая над запросами и выполняя многошаговые рабочие процессы в корпоративных системах. Вместо того чтобы просить сотрудника подавать отдельные запросы на программное обеспечение, разрешения и настройку устройства, ИИ-агент может координировать эти задачи между поставщиками идентификационных данных, инструментами управления конечными точками, облачными платформами и бизнес-приложениями, при этом люди подключаются только для утверждений и исключительных случаев.
Агентный ИИ, применяемый не только в ИТ, но и в таких областях, как HR и управление объектами, является частью подхода к управлению корпоративными услугами (ESM), который превращает реактивную обработку заявок в проактивные сервисные операции. Виртуальные помощники на базе ИИ обрабатывают рутинные запросы, позволяя ИТ-специалистам сосредоточиться на серьезных инцидентах, исключительных ситуациях и сложной работе. Поставщики по всему рынку, включая ServiceNow с Now Assist и Salesforce с Agentforce, внедряют ИИ-агентов в свои платформы.
Оценивайте ИИ по результатам, а не по функциям. Поскольку многие ITSM-платформы лицензируются на каждого пользователя, ИИ, который самостоятельно решает запросы, сокращает очередь, для обработки которой и приобретались эти рабочие места. Спросите каждого поставщика, как он оценивает успех: отклонение (deflection) засчитывает запрос как обработанный, когда сотруднику показывают статью базы знаний, в то время как автоматическое решение (auto-resolution) означает, что работа была фактически выполнена.
9 лучших инструментов ITSM на 2026 год
Рынок программного обеспечения ITSM быстро развивается, поскольку поставщики стремятся внедрить ИИ в платформы управления услугами. Хотя каждая платформа предлагает управление инцидентами, каталоги услуг и рабочие процессы ITIL, они различаются по сложности внедрения, простоте использования, обслуживанию и тому, насколько эффективно их ИИ решает запросы.
В следующем сравнении рассматриваются девять инструментов ITSM для предприятий, компаний среднего бизнеса и небольших ИТ-команд. Инструменты не ранжированы. Automation Anywhere отсутствует в списке, так как это не ITSM-платформа; она добавляет автоматическое решение с помощью ИИ поверх таких ITSM-инструментов, как описанные ниже, что будет рассмотрено после сравнительной таблицы.
1. Jira Service Management
Jira Service Management особенно хорошо подходит для команд, уже работающих в экосистеме Atlassian, а также для ИТ-организаций, которые тесно сотрудничают с отделами разработки и проектирования ПО.
Она интегрируется с Jira Software, Bitbucket и Confluence, позволяя инцидентам попадать в рабочие процессы разработки. При возникновении сбоя службы поддержки могут создавать задачи для инженеров, сотрудничать с разработчиками и отслеживать исправления, не переключаясь между платформами.
Платформа также включает возможности управления инцидентами, проблемами, изменениями и активами в соответствии с ITIL, а также правила автоматизации, которые сокращают повторяющуюся административную работу. Функции на базе ИИ помогают обобщать инциденты, рекомендовать статьи базы знаний и помогать с маршрутизацией заявок. Эти функции ИИ направлены на то, чтобы помочь агентам работать быстрее; команды, которым необходимо, чтобы запросы решались в нескольких системах, могут дополнить Jira Service Management дополнительным уровнем автоматизации.
2. Freshservice
Freshservice стала популярной ITSM-платформой для организаций среднего бизнеса, поскольку она сочетает в себе мощные возможности ITIL с быстрым развертыванием.
В отличие от многих корпоративных платформ, требующих месяцев внедрения, Freshservice делает упор на простоту использования. Интуитивно понятный интерфейс, пошаговая настройка и готовые рабочие процессы позволяют многим организациям быстро начать работу без привлечения сторонних консультантов.
Freshservice также расширила свои возможности ИИ с помощью Freddy AI, который помогает с классификацией заявок, рекомендациями знаний, взаимодействием с виртуальными агентами и автоматизацией рабочих процессов. Freshservice поддерживает основные процессы ITIL, включая управление инцидентами, проблемами, изменениями, релизами и активами, а прозрачное ценообразование привлекает растущие организации. Ее ИИ в основном повышает продуктивность агентов, а не решает запросы «под ключ», поэтому крупным предприятиям со сложной ИТ-средой со временем может потребоваться более сложная оркестрация.
3. SysAid
SysAid предоставляет универсальную ITSM-платформу, разработанную в первую очередь для малых и средних ИТ-организаций.
Платформа объединяет операции службы поддержки, управление ИТ-активами, автоматизацию, удаленную поддержку и отчетность в единой среде. Автоматическая сортировка заявок, интеллектуальная маршрутизация и настраиваемые рабочие процессы сокращают количество повторяющихся административных задач, помогая небольшим ИТ-командам эффективно поддерживать растущие организации.
SysAid постоянно расширяет свои возможности ИИ, внедряя диалоговую поддержку, автоматическую категоризацию и рекомендации по рабочим процессам, которые улучшают время отклика без необходимости содержания крупных служб поддержки. Возможно, SysAid не предлагает обширную экосистему или расширенную оркестрацию, как более крупные корпоративные платформы, но она обеспечивает баланс функциональности, доступности и простоты для организаций с небольшими ИТ-командами.
4. ManageEngine ServiceDesk Plus
ManageEngine ServiceDesk Plus — популярный вариант для организаций, ищущих экономически эффективную ITSM-платформу, которая при этом поддерживает зрелые процессы ITIL.
Решение объединяет операции службы поддержки, управление ИТ-активами, управление изменениями, управление проектами и CMDB в единой платформе. Такой унифицированный подход дает ИТ-командам наглядность активов, зависимостей и операционных рабочих процессов без необходимости использования нескольких отдельных инструментов.
Одним из ее главных отличий является гибкость развертывания. Организации могут выбирать облачные, локальные или гибридные реализации в зависимости от нормативных требований, политик безопасности или предпочтений в инфраструктуре. Функции автоматизации упрощают согласования, маршрутизацию заявок и повторяющиеся административные задачи, но они по-прежнему в значительной степени ориентированы на рабочие процессы, поэтому организациям, которые хотят, чтобы ИИ решал запросы «под ключ», возможно, потребуется добавить возможности ИИ поверх платформы.
5. SolarWinds Service Desk
SolarWinds Service Desk сочетает в себе традиционное управление ИТ-услугами с возможностями операционного мониторинга.
Платформа предлагает управление инцидентами, выполнение запросов на обслуживание, управление изменениями, обнаружение активов и управление знаниями через интерфейс, разработанный для простого развертывания. Организации, уже использующие продукты SolarWinds для мониторинга инфраструктуры, получают преимущество в виде более тесной операционной прозрачности во всех ИТ-средах.
Возможности автоматизации сокращают ручную маршрутизацию заявок, приоритизируют инциденты и поддерживают управление SLA, в то время как аналитика на базе ИИ помогает выявлять повторяющиеся проблемы и тенденции обслуживания. Ее сила заключается в операционной эффективности, а не в обширной настройке, и многие организации ценят ее баланс функциональности и простоты внедрения. Она фокусируется на улучшении традиционных операций службы поддержки, а не на ИИ, который решает запросы в разных системах.
6. Zendesk Suite
Хотя Zendesk Suite наиболее известна как платформа для обслуживания клиентов, многие организации также используют ее для поддержки внутренних ИТ-услуг.
Zendesk превосходно справляется с омниканальной коммуникацией, позволяя сотрудникам отправлять запросы по электронной почте, в чате, через веб-порталы, приложения для обмена сообщениями и базы знаний самообслуживания. Знакомый интерфейс помогает стимулировать внедрение среди сотрудников при минимальном обучении. Возможности ИИ помогают с определением намерений, генерацией ответов и поддержкой самообслуживания.
Тем не менее, Zendesk изначально разрабатывался для поддержки клиентов, а не для комплексного управления ИТ-услугами. Организациям, которым требуются зрелые процессы ITIL, включая расширенное управление изменениями, CMDB и управление корпоративными активами, часто нужны дополнительные интеграции или сторонние продукты. Для организаций, которые ставят качество обслуживания сотрудников выше глубокого ИТ-управления, Zendesk остается привлекательным вариантом.
7. Ivanti Neurons for ITSM
Ivanti Neurons for ITSM — это продукт для управления услугами на платформе Ivanti Neurons, которая также охватывает управление конечными точками, контроль активов и безопасность. Команды, уже использующие продукты Ivanti, могут объединить данные об услугах с данными об устройствах и активах на одной платформе.
В январе 2026 года компания Ivanti анонсировала агентный ИИ на основе персон для ITSM и ESM, построенный на базе собственной платформы Conversational AI Framework. Предварительная версия для клиентов ожидается в первом квартале, а общий доступ запланирован на конец того же года. Покупателям следует уточнить текущую доступность перед покупкой.
8. BMC Helix ITSM
BMC Helix ITSM ориентирован на корпоративные ИТ-организации. Он сочетает управление услугами с AIOps (ИИ для ИТ-операций) и агентным ИИ в рамках подхода, который BMC называет ServiceOps, связывая управление услугами и операции через общий контекст.
Как и в случае с другими корпоративными платформами, покупателям следует сравнивать трудозатраты на внедрение, требования к обслуживанию и лицензирование наряду с функциями ИИ, а также проверять, какая часть запросов действительно выполняется ИИ, а не просто помогает агентам.
9. ServiceNow IT Service Management
ServiceNow — это давно зарекомендовавшая себя корпоративная ITSM-платформа. Ее обширные возможности, зрелая экосистема и глубокое соответствие стандартам ITIL сделали ее популярным выбором для крупных организаций.
Помимо управления инцидентами, проблемами и изменениями, ServiceNow предлагает ESM, управление активами, управление операциями, управление процессами и автоматизацию рабочих процессов в рамках высоконастраиваемой платформы. Недавние инвестиции в ИИ, включая Now Assist и приобретение Moveworks (завершенное в декабре 2025 года), расширили возможности виртуальных агентов, генерации базы знаний и рекомендаций по рабочим процессам.
Обратной стороной является сложность. Внедрение ServiceNow часто требует выделенных администраторов, специализированных разработчиков и консалтинговых партнеров, а крупные предприятия обычно тратят месяцы на настройку рабочих процессов, интеграций и управления, прежде чем получат полную отдачу. Расходы на лицензирование также могут расти по мере добавления модулей организациями.
Для организаций со зрелыми ИТ-командами и сложными требованиями к управлению эти инвестиции могут быть оправданы. Командам, которые хотят быстрее получать результаты от ИИ, не обязательно заменять ServiceNow; автоматическое решение задач с помощью ИИ может работать поверх этой системы.
Сравнение ITSM-программного обеспечения: внедрение, простота использования и ИИ
Каждая ITSM-платформа обещает улучшение предоставления услуг, но правильный выбор зависит от того, как ваша организация оценивает скорость внедрения, простоту использования, усилия по обслуживанию и ИИ, который решает запросы. Устоявшиеся платформы часто превосходят конкурентов в гибкости настройки; новый критерий отличия — это объем ручной работы, которую ИИ берет на себя. Оценивайте ИИ по результатам: спрашивайте, сколько запросов выполняется от начала до конца, а не просто перенаправляется.
Краткий обзор лучших ITSM-инструментов:
Инструмент
Лучше всего подходит для
Внедрение и простота использования
Подход к ИИ
Jira Service Management
Командам, использующим продукты Atlassian
Нативная связь с Jira Software, Bitbucket и Confluence
Сводки инцидентов, предложения из базы знаний и маршрутизация тикетов
Freshservice
Среднему бизнесу
Быстрое развертывание и интуитивно понятный интерфейс
Freddy AI для классификации, базы знаний и виртуального агента
SysAid
Малым и средним ИТ-командам
Универсальная платформа, подходящая для небольших команд
Разговорная поддержка, автоматическая категоризация, рекомендации по рабочим процессам
ManageEngine ServiceDesk Plus
Экономным ИТ-командам, которым нужен зрелый ITIL
Облачное, локальное или гибридное развертывание
Автоматизация, основанная преимущественно на рабочих процессах
SolarWinds Service Desk
Командам ИТ-операций
Простое развертывание; интеграция с мониторингом SolarWinds
Аналитика повторяющихся проблем и тенденций на базе ИИ
Zendesk Suite
Командам, которые ставят во главу угла опыт сотрудников
Омниканальный портал и минимальное обучение; дополнительные интеграции для продвинутого ITIL
Определение намерений, генерация ответов и самообслуживание
Ivanti Neurons for ITSM
Командам, использующим инструменты Ivanti для конечных точек и активов
Использует платформу Neurons совместно с другими продуктами Ivanti
Агентный ИИ на основе персон анонсирован в январе 2026 года; уточните текущую доступность
BMC Helix ITSM
Корпоративным ИТ-организациям
Платформа корпоративного уровня; оцените объем внедрения при выборе
Агентный ИИ в сочетании с AIOps
ServiceNow IT Service Management
Сложным предприятиям
Высокая настраиваемость; для внедрения часто нужны администраторы, разработчики и партнеры
Now Assist, плюс приобретение Moveworks (завершено в декабре 2025 года)
Добавление автоматического решения задач с помощью ИИ к вашему существующему ITSM-инструменту
Automation Anywhere — это не ITSM-платформа, и она не заменяет ее. Ее Autonomous Service Desk — это ИИ-слой, который работает поверх уже используемого вами ITSM-инструмента, например ServiceNow. Он зависит от того, что этот инструмент остается системой учета инцидентов, запросов, проблем и изменений.
Сотрудники делают запросы на естественном языке через чат, электронную почту, голос, Microsoft Teams или Slack. Для рутинных запросов ИИ-агенты интерпретируют запрос и направляют его в нужный домен (ИТ, HR или административно-хозяйственный отдел), а автоматизация выполняет шаги в подключенных системах, такие как предоставление доступа к ПО, сброс паролей и обновление записей. Тикет закрывается, когда работа выполнена, а не когда сотруднику показывают статью из базы знаний.
Люди остаются в процессе там, где требуется принятие решений. Крупные инциденты, исключения и все, что требует утверждения, передается команде службы поддержки, а агенты службы поддержки получают сводки по кейсам и рекомендуемые следующие шаги внутри ITSM-инструмента, который они уже используют.
Поскольку в очередь попадает меньше рутинных запросов, служба поддержки может обрабатывать больше работы без увеличения штата, а лицензирование на основе рабочих мест со временем становится менее важным. Сохранение вашей ITSM-платформы также означает отсутствие проектов по полной замене системы: ваши рабочие процессы, данные и интеграции остаются на своих местах.
Распространенные проблемы при внедрении ITSM
Выбор правильного ITSM-программного обеспечения — это лишь часть уравнения. Многие организации вкладывают значительные средства в новую платформу, но с трудом добиваются ожидаемых операционных улучшений. Самые распространенные препятствия не являются техническими; они связаны с организацией, финансами и процессами.
Одной из самых больших проблем является совокупная стоимость владения (TCO). Корпоративные ITSM-платформы часто начинаются с привлекательного набора основных возможностей, но затраты могут быстро расти по мере того, как организации добавляют премиальные функции ИИ, модули рабочих процессов, консалтинговые услуги и дополнительные лицензии пользователей. Во многих случаях организации в конечном итоге платят за функциональность, которая остается недоиспользованной, продолжая полагаться на ручные процессы.
Скорость развертывания — еще одно частое препятствие. Традиционное внедрение корпоративных решений может занимать месяцы: настройка рабочих процессов, миграция данных, интеграция сторонних систем и обучение администраторов. За это время бизнес-приоритеты могут измениться, что задерживает окупаемость инвестиций и повышает проектные риски.
Управление изменениями также выходит за рамки технологий. Аналитики службы поддержки и ИТ-администраторы могут сопротивляться новым рабочим процессам, если воспринимают их как чрезмерно жесткие или бюрократические. Простая оцифровка существующих процессов редко приносит значимые улучшения, если сотрудники по-прежнему тратят день на переключение между платформами идентификации, инструментами управления конечными точками, SaaS-приложениями и системами мониторинга для решения рутинных запросов.
Наконец, сам по себе ИИ не гарантирует лучших результатов. Многие платформы сейчас предлагают «вторые пилоты» (copilots), которые суммируют тикеты, рекомендуют ответы или предлагают статьи базы знаний. Эти возможности повышают продуктивность, но для выполнения основной работы по-прежнему нужны люди. Организации все чаще осознают, что главная возможность заключается в переходе от управления тикетами с помощью ИИ к ИИ, который выполняет типичные запросы в разных системах, оставляя людям работу с исключениями и утверждениями.
Заключение: выход за рамки тикетов с помощью ИИ
Определение современного ITSM меняется. Ведущие платформы больше не конкурируют только за счет очередей тикетов, рабочих процессов или дашбордов. Они конкурируют за счет того, какой объем рутинной работы они снимают с людей.
Зрелые предприятия могут продолжать извлекать выгоду из высоконастраиваемых платформ, а компании среднего бизнеса часто отдают приоритет простоте и предсказуемым затратам. Тем не менее, предприятиям нужен ИИ, который решает повседневные запросы во всем технологическом стеке и освобождает сотрудников для работы, требующей принятия решений.
Autonomous Service Desk от Automation Anywhere обеспечивает это как уровень ИИ поверх вашего существующего ITSM-инструмента. Ваша ITSM-платформа остается системой учета, поэтому ничего не нужно удалять или заменять. При оценке лучших ITSM-инструментов для вашей организации учитывайте не только то, насколько эффективно платформа управляет тикетами сегодня, но и то, сколько из них она может предотвратить, чтобы они не дошли до вашей команды.
Запросите демо, чтобы увидеть, как Autonomous Service Desk от Automation Anywhere помогает ИТ-командам решать типичные запросы поверх ITSM-инструментов, которые они уже используют.
Часто задаваемые вопросы
Какой ITSM-инструмент является наиболее широко используемым?
ServiceNow является одним из наиболее широко распространенных корпоративных ITSM-инструментов благодаря своей масштабируемости, обширным возможностям ITIL и большой экосистеме. Jira Service Management популярна среди команд, использующих продукты Atlassian, а Freshservice — распространенный выбор для компаний среднего бизнеса.
Какой ITSM-инструмент лучше всего подходит для малого бизнеса?
Freshservice, SysAid и Zendesk Suite — отличные варианты для малого бизнеса, поскольку они предлагают простое развертывание, интуитивно понятные интерфейсы и меньшие административные накладные расходы, чем многие корпоративные ITSM-платформы, при этом предоставляя основные возможности службы поддержки.
Чем ServiceNow ITSM Pro отличается от уровня ИИ, такого как Autonomous Service Desk?
ServiceNow ITSM Pro — это ITSM-платформа, которая добавляет предиктивную аналитику, машинное обучение и виртуальных агентов к тикетам и рабочим процессам. Autonomous Service Desk от Automation Anywhere — это не ITSM-платформа. Это уровень ИИ, который работает поверх таких инструментов, как ServiceNow, и выполняет рутинные запросы в различных системах.
