Разработка интеллектуального счетчика OMNIA® сопровождалась беспрецедентным привлечением клиентов. Такой подход позволил получить ценные сведения, которые повлияли на конечный продукт и обеспечили более эффективное развертывание.
При разработке нового счетчика мы, естественно, опираемся на уже имеющиеся знания и существующий ассортимент. Но создание интеллектуального счетчика OMNIA® началось с карт-бланша на пересмотр любых дизайнерских решений, которые мы считали возможным оптимизировать. Это была прекрасная возможность и привилегия, но в то же время и огромная ответственность, требующая наличия правильных данных.
Сбор данных 2.0
Мы хотели получать информацию напрямую с рынка, используя подход, основанный на методологии Value Proposition Design для сбора аналитики. Вместо того чтобы спрашивать клиентов о том, чего они хотят, этот метод опирается на непосредственное наблюдение за пользователями в их повседневной работе, чтобы понять их реальные потребности.
Помимо посещения восьми клиентов в Швеции, Финляндии и Турции, мы отправились на выездные мероприятия с тремя разными монтажниками. Смысл этой методологии заключается в том, что большинство людей даже не осознают сложностей, связанных с задачами, которые они выполняли, возможно, тысячи раз — например, с установкой счетчика. Поэтому, когда вы спрашиваете их об этом, они называют то, что первыми приходит на ум. Наш же подход позволил выявить их трудности и потребности более достоверным и объективным путем.
Мы не делились с ними своими идеями относительно нового счетчика и не спрашивали, какими функциями должен обладать их следующий прибор учета Kamstrup. Вместо этого мы проявляли интерес к их задачам и просили подробно объяснить, почему они делают те или иные вещи определенным образом. И больше всего мы просто слушали. Детальное представление, например, о том, как работают монтажники, позволило нам разбить процесс установки счетчика на составляющие, измерить время, затрачиваемое на каждый этап, и оценить возможности для улучшения.
Ценный опыт
Привлечение клиентов на столь раннем этапе стало для нас источником ценных знаний. Для меня стало откровением узнать, что некоторые части нашего электросчетчика раньше отнимали очень много времени — например, крышка клеммника, которую необходимо снять и установить заново для подключения проводов к счетчику.
У интеллектуального счетчика OMNIA® крышка просто выдвигается и возвращается на место, а монтажнику достаточно повернуть колесико пальцами перед тем, как опломбировать прибор. Я очень горжусь тем, что нам удалось найти и решить эту задачу в рамках физического дизайна.
В качестве бонуса люди, за которыми мы наблюдали, были приятно удивлены нашим подходом и тем, что мы сознательно воздерживались от продаж. Объяснение своих рабочих процессов в деталях потребовало определенного привыкания, но они с энтузиазмом делились своими специальными знаниями. Один из клиентов даже пригласил нас принять участие в инновационном проекте, который многое дал нам в плане понимания их взгляда на управление спросом и того, как наши продукты могут поддержать их новые бизнес-модели.
Маленькие изменения с большим эффектом
Информация, полученная во время визитов к клиентам и поездок на объекты, напрямую повлияла на конечный продукт. Некоторые улучшения могут показаться незначительными изменениями в процессе монтажа счетчика. Но если учесть масштабы развертывания систем интеллектуального учета, экономия всего нескольких секунд на одном счетчике оказывает колоссальное влияние на финансовые результаты наших клиентов.
Мы произвели расчет на основе проекта «под ключ» на 1 миллион счетчиков, который мы завершили в 2019 году для одного из наших крупнейших клиентов — компании Radius. В пиковый период 170 монтажников устанавливали 16–18 счетчиков ежедневно — только представьте себе логистику, необходимую для поддержания такого темпа. Но если бы каждый монтажник мог устанавливать всего на один счетчик в день больше, это сократило бы срок развертывания на восемь недель. Восемь недель!
Исходя из наших поездок на объекты, мы знали среднее время установки счетчика, поэтому для установки еще одного счетчика в день требовалось сократить время работы на 90 секунд для каждого прибора. Это стало нашей целью, и благодаря удобному дизайну интеллектуального счетчика OMNIA® мы ее достигли.
Время, деньги и доверие
Только новая крышка клеммника обеспечивает экономию примерно 30 секунд, кроме того, мы упростили общую работу со счетчиком, так что теперь для нее требуется всего один инструмент.
Еще одно значительное улучшение касается проверки связи. В интеллектуальном счетчике OMNIA® информация о качестве сигнала доступна уже через короткое время, что дает монтажникам раннее понимание необходимости установки внешней антенны еще до монтажа самого прибора.
Получение нужной информации в нужное время также снижает количество повторных выездов. Я был удивлен, узнав, что неподтвержденное качество связи приводит к повторным выездам в среднем для 3–5% сельских счетчиков. При средней стоимости в 70 евро это открывает огромный потенциал для экономии.
Помимо финансовых затрат, наши клиенты, естественно, стремятся избегать повторных выездов, поскольку до неудобства доставляют неудобства потребителям. Это ключевой компонент формирования бренда, который уважают и которому доверяют их клиенты, что чрезвычайно важно для них. А значит, это важно и для нас.
О методологии Value Proposition Design
В Kamstrup наша стратегия вовлечения клиентов следует методологии, описанной в Value Proposition Design. Этот метод основан на понимании ключевых задач и рабочих процессов клиента для создания продукта, который идеально им соответствует, вместо того чтобы напрямую спрашивать о пожеланиях.
Информация о ключевых задачах получается в ходе непосредственного общения с клиентом (например, интервью, наблюдения и т. д.). Такой подход обеспечивает лучшее соответствие реальным потребностям клиентов и снижает риск создания невостребованных ценностных предложений.
