В последние недели персональные ИИ-агенты, такие как Muse от Meta и Dots от OpenAI, стремительно ворвались в мейнстрим, и это уже начинает напоминать следующую великую битву платформ. Для технологии, которая стала популярной менее года назад благодаря проекту с открытым исходным кодом под названием OpenClaw, персональные агенты развиваются невероятно быстро. Instinct AI, чрезвычайно популярный персональный агент, доступный только по приглашениям, по словам его основателя, уже насчитывает почти $1 billion in annual transactions пользователей, несмотря на отсутствие отдельного приложения — клиенты просто пишут ему или звонят.
Для бизнеса возможности очевидны и доступны уже сейчас. Персональные агенты, совершающие покупки от имени потребителей, бронирующие места, управляющие возвратами и решающие вопросы обслуживания клиентов, способны принести значительный новый доход и обеспечить колоссальный рост взаимодействия между бизнесом и агентами. Но риски столь же очевидны. Без надлежащего регулирования массовый приток автономных взаимодействий может нанести вред как клиентам, так и компаниям.
Это поставило бизнес перед выбором: впустить персональных агентов или заблокировать их на пороге. Пока что мнения по этому вопросу резко разделились. В то время как Amazon заблокировала Muse в течение двух недель после запуска, другие, такие как Shopify, быстро развернули официальные коннекторы и страницы поддержки. Розничный гигант Walmart заключил партнерство с Meta, чтобы позволить Muse просматривать свой сайт и совершать покупки, но технические проблемы затруднили внедрение: по сообщениям, процесс оформления заказа прерывался на этапе «подтвердите, что вы человек».
Итак, существует ли безопасный способ для бизнеса впустить персональных агентов, не теряя контроля? Ответ — да, но только если этих персональных агентов будут встречать бизнес-агенты, которые возьмут на себя управление взаимодействием и сохранят отношения с клиентом.
Персональные агенты приводят больше клиентов к вашей двери
Если персональные ИИ-агенты действительно могут делать всё, неудивительно задаться вопросом, зачем бизнесу утруждать себя созданием собственных агентов для взаимодействия с ними. Разве компании не могут просто открыть свои веб-сайты и APIs позволить персональным агентам перемещаться по ним и выполнять задачи самостоятельно?
Правда в том, что персональные агенты настолько надежны, насколько надежны бизнес-агенты, ожидающие их на пороге.
Правда в том, что персональные агенты настолько надежны, насколько надежны бизнес-агенты, ожидающие их на пороге.
Но веб-сайты и API не были созданы для персональных агентов. Веб-сайт спроектирован для людей, кликающих по страницам, и часто включает капчи и другие препятствия, специально разработанные для того, чтобы не пускать нечеловеческие сущности. Но хотя API выполняет запрос, он не дает советов и не ведет переговоры. Он не может решить, имеет ли запрос смысл, соответствует ли он политике или есть ли лучший вариант. Когда это суждение оставляют на усмотрение персонального агента клиента, он в конечном итоге пытается разобраться в бизнесе, о котором ничего не знает. Бизнес теряет контроль над тем, как применяются его правила и как продаются его продукты. И когда персональный агент ошибается, именно клиенту и бизнесу приходится иметь дело с последствиями.
Правда в том, что персональные агенты настолько надежны, насколько надежны бизнес-агенты, ожидающие их на пороге. Бизнес-агент, работающий на основе внутренних данных и рабочих процессов компании, может авторитетно отвечать на вопросы клиентов и проверять, соответствует ли запрос политике компании. Для решений, сопряженных с риском, таких как возврат средств, платежи и эскалация, бизнес-агенты могут использовать детерминированную логику, чтобы гарантировать правильное выполнение операций каждый раз, поэтому убедительный персональный агент не сможет обманным путем добиться несанкционированного возврата средств или кредита.
Если мы спроектируем экосистему таким образом, персональные агенты станут благом. Они будут означать, что больше клиентов быстрее, чем когда-либо, будут находить больше компаний. Но остается важный вопрос: кто должен владеть отношениями между бизнесом и клиентом — персональный агент, который выступил посредником в сделке, или бизнес, который ее выполнил?
Кто владеет диалогом, тот удерживает клиента
Заказ может поступить через персонального агента, но бизнес по-прежнему отправляет продукт, оформляет возврат и несет ответственность за ошибку, если что-то пойдет не так. Поскольку бизнес выполняет большую часть работы и берет на себя большую часть риска, он должен получать большую часть ценности от этих отношений. Но сможет ли он это сделать, зависит от того, насколько хорошо он управляет «входной дверью», когда персональные агенты стучатся в нее.
Если персональный агент находит только веб-сайт и API, он будет думать, взвешивать варианты и в конечном итоге определять, что покупает клиент. Бизнес предоставляет продукт, в то время как персональный агент удерживает отношения. Когда бизнес-агент ждет на пороге, диалог, формирующий продажу, происходит на стороне бизнеса. Бизнес отвечает на вопросы, предлагает лучший вариант и решает проблему, поэтому отношения остаются с компанией, которая обслужила клиента.
Вот почему выбор между блокировкой персональных агентов и допуском их внутрь — это ложная дилемма. Блокировка сохраняет контроль, но отправляет клиентов к конкурентам. Допуск через веб-сайт и API дает трафик, но лишает отношений. С помощью Agentforce компании могут открыть дверь, не теряя контроля. Их собственные агенты встречают персональных агентов по прибытии, поэтому бизнес может приветствовать трафик, сохраняя при этом диалог, правила и данные клиентов на своей стороне.
Персональные агенты уже стучатся. Компании, у которых есть собственные агенты, будут готовы ответить.
