Контакт-центры переживают одну из самых масштабных трансформаций в своей истории. Достижения в области генеративного и автономного ИИ (Agentic AI), а также растущая операционная сложность заставляют организации переосмысливать подход к взаимодействию с клиентами. Чтобы добиться успеха, организации в самых разных отраслях должны внедрять автоматизацию и сочетать ее с человеческим опытом.
HCLTech обладает практическим опытом анализа всей экосистемы контакт-центра. Наш богатый опыт консультирования клиентов по вопросам внедрения решений на базе интерактивного чата, виртуальных помощников (VA), интерактивного голосового ответа (IVR) и голосовой биометрии позволяет нам глубоко понимать требования отрасли и новые тенденции, помогая предприятиям эффективно адаптироваться к меняющимся потребностям.
ИИ переосмысливает ценность представителей службы поддержки клиентов
Несмотря на быстрое внедрение чат-ботов на базе ИИ и систем IVR, контакт-центры не стали полностью автономными. Жесткие боты и сценарии IVR уже давно испытывают трудности при работе со сложными и тонкими нюансами, в то время как автономным решениям на основе генеративного искусственного интеллекта (Gen AI) может не хватать структуры и предсказуемости. Наиболее эффективные решения будут использовать ИИ для более глубокого определения намерений и решения типовых вопросов (FAQ) с бесшовным переводом на операторов службы поддержки, когда требуются эмпатия, рассудительность или индивидуальный подход.
Мы видим, что эта гибридная модель приносит немедленную пользу. Автоматизация на базе ИИ ускоряет вывод на рынок новых продуктов и услуг и эффективнее устраняет рутинную работу по сравнению с традиционными ботами, что дополнительно снижает операционные расходы. Кроме того, инструменты помощи операторам в реальном времени, такие как рекомендации на лету, синхронный перевод, суммаризация и определение тональности, позволяют сотрудникам службы поддержки обеспечивать более высокий уровень клиентского опыта при сокращении времени обработки обращений.
Чего на самом деле хотят клиенты: сначала решение, всегда — право выбора
В недавнем исследовании Gartner клиенты назвали показатель решения вопросов при первом обращении (First Contact Resolution, FCR) и возможность поговорить с сотрудником службы поддержки самыми важными факторами, определяющими удовлетворенность клиентов. Оба эти фактора считаются более важными, чем персонализация, предпочтительный канал связи или даже скорость — особенно когда речь идет о сложных вопросах, таких как выставление счетов, изменения в учетной записи или другие критические проблемы.
Эта реальность имеет важные последствия для стратегии в области ИИ. Клиенты все более охотно пользуются услугами на базе ИИ, если это снижает их трудозатраты и решает проблемы. Однако они по-прежнему с опасением относятся к опыту, который блокирует или задерживает доступ к поддержке живого человека. Эффективные стратегии контакт-центра поэтому упрощают самообслуживание, но также обеспечивают простой путь к живому оператору без лишних барьеров. При эскалации системы должны быть спроектированы так, чтобы предоставлять операторам полный контекст беседы, исключая необходимость повторяться и снижая раздражение, при этом улучшая результаты.
- Foster, O., & Fletcher, M. (2025, February 20). What Customers Want (and Don't Want) From a Service Interaction (ID G00825917). Gartner Research.
Отраслевая аналитика: телекоммуникации как пример трансформации
Насыщение рынка, стандартизация услуг и высокий уровень оттока клиентов делают рынок телекоммуникаций крайне конкурентным, а клиентский опыт (CX) — ключевым фактором дифференциации. Исторически зависящие от IVR на основе правил и скриптов чатов, телекоммуникационные компании сталкиваются с постоянным давлением из-за жесткой конкуренции, требующей снижения затрат при одновременном улучшении клиентского опыта. Интегрируя ИИ в существующие рабочие процессы, организации могут проводить модернизацию без сбоев.
Виртуальные помощники на базе ИИ на веб-сайтах, в приложениях или социальных сетях могут оказывать поддержку организациям, выявляя намерения клиентов и формируя контекст. Это позволяет операторам подключаться к работе более эффективно там, где это необходимо. В ситуациях продаж — например, когда клиенты заинтересованы в обновлении тарифных планов или покупке дополнительных услуг — ИИ должен уметь динамически оценивать намерения и предлагать персонализированные варианты на основе поведенческих паттернов и исторических данных пользователей, увеличивая объем дополнительных продаж и средний чек по сравнению со статичными маркетинговыми материалами.
В сценариях технической поддержки боты с ИИ могут решать больше запросов от начала и до конца, сокращая время обработки вызова и количество повторных обращений к живым операторам. В конечном итоге это приведет к повышению удовлетворенности и лояльности клиентов.
С точки зрения оптимизации и управления рабочим временем, анализ стенограмм в сочетании с инструментами суммаризации на базе ИИ позволяет более эффективно определять, где ботам и операторам требуется улучшение для достижения лучших результатов в разрешении проблем. По мере того как ИИ повышает свою точность и надежность, он будет высвобождать все больше операторов службы поддержки для решения задач с более высокой добавленной стоимостью, что приведет к снижению операционных расходов, улучшению показателей CSAT и росту продаж через каналы чата. Учитывая эти преимущества, мы ожидаем, что телекоммуникационная отрасль станет лидером по внедрению генеративного ИИ в каналах контакт-центра.
Человеческий контроль имеет решающее значение для создания надежных виртуальных помощников
Генеративный ИИ кардинально изменил подход к разработке виртуальных помощников. Современные виртуальные помощники поддерживают естественный язык, голосовую кастомизацию и требования доступности. Тем не менее, успешная разработка требует глубокого понимания пользовательского поведения, намерений и бизнес-целей — инсайтов, которыми обладает только человек, хорошо знакомый с бизнесом.
HCLTech применяет проверенные лучшие практики проектирования при разработке систем VA и IVR. Генеративный ИИ отлично справляется с ускорением задач, но сложные или деликатные сценарии по-прежнему требуют человеческого участия и рассудительности. Наша модель поддержки после запуска обеспечивает постоянный контроль качества (QA), настройку и оптимизацию, благодаря чему даже решения на базе ИИ остаются точными и соответствуют ожиданиям клиентов. Такой подход под контролем человека имеет решающее значение для поддержания доверия по мере перехода организаций к более автоматизированным моделям обслуживания.
Превращение данных в инсайты: аналитика, побуждающая к действиям
По мере интеграции контакт-центров с возможностями ИИ традиционные отчетные панели должны развиваться вместе с ними. Возрастает потребность в переходе на аналитику, которая точно отражает путь клиента и его влияние на бизнес. Организации неизменно запрашивают отчетность, включающую картирование пути взаимодействия и бесшовное отслеживание производительности по всем каналам — цифровым, голосовым и электронной почте — на уровне отдельных пользователей, включая неавторизованных. Кроме того, сбор всех точек взаимодействия по каналам имеет важное значение для повышения точности маршрутизации в рамках общего рабочего процесса.
HCLTech помогает клиентам выйти за рамки базовой отчетности и достичь комплексной аналитики клиентского пути. Мы помогаем организациям создавать пользовательские метрики, которые недоступны в стандартных решениях для отчетности, и разрабатывать визуальные материалы с учетом их специфических потребностей. Наш подход гарантирует, что клиенты максимизируют окупаемость инвестиций и не будут ограничены стандартными отчетами.
Будущее контакт-центра
Будущее контакт-центра принадлежит искусственному интеллекту. Интеллектуальные агенты стремительно вытесняют устаревшие боты и становятся первой линией взаимодействия, поддерживая как клиентов, так и специалистов службы поддержки для достижения более быстрых и качественных результатов. Вероятность того, что специалисты службы поддержки полностью исчезнут, невелика, однако в ближайшие несколько лет эта роль, судя по всему, сократится и существенно изменится. Контакт-центр будет опираться на меньшее число более квалифицированных сотрудников, ориентированных на эмпатию, здравый смысл и доверие в самые важные моменты. Полностью автономное обслуживание сначала появится в средах с низким уровнем риска и слабым регулированием, но сейчас гибридные модели быстро расширяются.
Тем не менее, сама по себе технология не гарантирует успех. Годы консультирования корпоративных контакт-центров доказали простую истину: ни одна платформа Contact Center as a Service (CCaaS) не добивается успеха сама по себе. Организации часто полагают, что современные инструменты формата «сделай сам» можно развернуть и администрировать своими силами, но вскоре обнаруживают, что реальная сложность быстро превосходит внутреннюю экспертизу. Следовательно, подлинная трансформация требует большего, чем просто умные технологии, — ей нужны опытные партнеры, которые знают, как раскрывать ценность, предвидеть изменения и стимулировать непрерывное совершенствование.
Наиболее сложные проблемы при трансформации контакт-центра редко носят технический характер. Выбор правильной платформы имеет значение, но устойчивые результаты зависят от сопутствующей работы. Важно понимать бизнес и сохранять дисциплину, чтобы непрерывно настраивать систему и адаптировать ее по мере изменения поведения клиентов. HCLTech тесно сотрудничает с клиентами для обеспечения плавного перехода от внедрения и применяет аналитику для достижения бизнес-результатов.
Контакт-центр — это парадный вход предприятия. Клиенты не сталкиваются с дорожными картами или архитектурами — они запоминают взаимодействие. ИИ поднимает планку того, каким может быть это взаимодействие, и организации, которые выиграют, объединят передовой ИИ с экспертным партнерством. Компания HCLTech обладает уникальными возможностями для предоставления того и другого.
