Среда, 19:30. Родитель висит на линии местной клиники неотложной помощи, пытаясь узнать, смогут ли принять их больного ребенка до закрытия. Когда трубку наконец кто-то берет, родитель повторяет ту же информацию и данные страховки, которые он уже сообщил в педиатрический кабинет ранее в тот же день. В клинике они заполняют бумажную бланку, не будучи уверенными, дойдет ли эта информация до врача. Они не знают, что будет дальше и сколько придется ждать.
Ничто из этого не связано с медицинским работником. Но, согласно статье Национальной медицинской библиотеки NIH Emergency Patient Experience, все эти факторы влияют на то, как родитель оценивает свой визит.
В клиники неотложной помощи пациенты обращаются без истории приема, часто в состоянии стресса и ожидая быстрого решения. Их впечатления складываются из трех составляющих, и лишь одна из них происходит в смотровом кабинете:
- Время работы врача: как быстро пациента принимают и назначают лечение
- Административные трудности: усилия, необходимые для записи, регистрации, оформления прихода и связи по поводу визита
- Неопределенность: незнание того, что делать, куда идти или когда ожидать ответа
Скорость работы врача важна, но это еще не все. Пациент может получить эффективную помощь от специалита и все равно уйти разочарованным из-за долгого ожидания на линии, дублирования форм или плохой информированности о времени ожидания. Информирование пациентов во время задержек является одним из сильнейших факторов, связанных с удовлетворением пациентов.
Могут ли помочь цифровые инструменты? Да, но цель состоит не в том, чтобы просто внедрить больше технологий только потому, что они существуют. Цель заключается в снижении трудностей и неопределенности на тех этапах визита, которые не связаны с врачом, путем интеграции повседневных взаимодействий с пациентами в существующие рабочие процессы персонала. В таком сценарии в выигрыше остаются как пациент, так и врач.
Упростите запись на прием и доступ к нему
Пациент начинает формировать мнение о своем визите в неотложную помощь еще до того, как приедет в клинику. Поиск записи — и то, сколько усилий для этого требуется — формирует их впечатление. Запись исключительно по телефону создает узкое место с обеих сторон. Пациенты ждут на линии, часто в то время, когда персонал также занят обслуживанием пациентов без записи и клиническими вопросами. Сотрудники, в свою очередь, тратят время на повторяющиеся звонки, которые отвлекают внимание от более сложных задач.
Запись в режиме самовывоза призвана изменить эту динамику. Пациенты могут получить более быстрый доступ к свободным слотам, больший контроль над выбором удобного для них времени и возможность записаться вне традиционных часов работы, что очень важно для работающих родителей. Персонал клиники получает меньший объем звонков и административной работы. И судя по всему, пациенты принимают эту технологию: среди людей, пользовавшихся своими порталами пациентов в 2024 году, 79% использовали их для обмена сообщениями с врачами, а 77% — для записи на прием.
Инструменты цифрового взаимодействия с пациентами включают онлайн-самозапись и управление приемами, что позволяет пациентам находить и бронировать доступные визиты, не дожидаясь, пока живой человек ответит на звонок. Это выводит запись из очереди звонков, давая персоналу больше времени на звонки, требующие принятия решений или клинического участия, а пациентам — более быстрый путь к приему.
Используйте расписание листа ожидания на базе искусственного интеллекта для реагирования на отмены
Поток пациентов в неотложной помощи непредсказуем, а отмены создают пробелы, которые легко упустить из виду, если персонал занят чем-то другим. Это сфера, где агентный ИИ — искусственный интеллект, способный выполнять определенную задачу от имени пациента или сотрудника в рамках заданных правил — имеет четкое и практическое применение.
Вот как это выглядит на практике: когда из-за отмены освобождается слот для приема, расписание листа ожидания на базе ИИ может определить пациентов, имеющих право на этот слот, и заблаговременно уведомить их без необходимости для сотрудника вручную обрабатывать список.
Важно отметить, что есть вещи, которые эта технология делать не умеет. Расписание листа ожидания на базе ИИ не может заполнить каждую отмену. Некоторые слоты останутся незанятыми в зависимости от времени и доступности пациентов. Оно не принимает клинические решения о срочности; эти решения по-прежнему остаются за медицинским персоналом. И это отнюдь не гарантия увеличения доходов или удовлетворенности пациентов.
Что он может сделать, так это снизить трудозатраты на ручное управление листом ожидания и сократить время до получения помощи для пациентов, которым подошел вновь освободившийся слот. Это ощутимая польза. Не коренная перестройка работы клиники, а устранение одного конкретного источника проблем.
Уменьшение трудностей при регистрации
После назначения приема возникает следующий потенциальный камень преткновения как для пациента, так и для врача: регистрация.
Улучшенная самостоятельная регистрация (Enhanced Self Check-In, ESCI), цифровой инструмент взаимодействия с пациентом, встроенный в athenaOne®, позволяет пациентам завершить процедуру регистрации до приезда, что облегчает скорейшее получение помощи.
С помощью ESCI пациенты могут просматривать и обновлять свою информацию, заполнять формы и согласия, предоставлять данные страховки и осуществлять платежные операции до того, как потребуется вмешательство сотрудника. Поскольку эти данные поступают в athenaOne для неотложной помощи в качестве структурированных данных, сотрудникам не приходится впоследствии переносить от руки написанное с планшета в систему.
Эта система также полезна для пациентов, у которых нет смартфона или которые не умеют пользоваться цифровыми инструментами. Регистрация, инициированная персоналом, и устройства, принадлежащие клинике, такие как планшет на стойке регистрации, расширяют возможности того же оптимизированного процесса.
Предполагается, что эти преимущества будут суммироваться способом, выходящим за рамки простого удобства. Пациенты могут тратить меньше времени на повторный ввод информации, которую они предоставили в другом месте. Персонал видит меньше ошибок при транскрипции и получает более четкое представление о том, кто прибывает до приема. Очереди у стойки регистрации могут двигаться быстрее, когда меньшему количеству пациентов требуется помощь сотрудника при пошаговом заполнении бумажного бланка.
Самостоятельная регистрация расширяется, когда пациенты могут сделать ее сами. Но она не заменяет регистрацию с помощью персонала. Пациенты, которые предпочитают помощь человека или нуждаются в ней, все равно могут ее получить.
Переход от односторонних напоминаний к двусторонней связи
Большинство пациентов знакомы с автоматическими напоминаниями о приеме: текстовое сообщение с подтверждением времени, напоминание накануне. Это полезно, но это односторонний процесс. Он не дает пациенту возможности задать вопрос.
В неотложной помощи самые частые вопросы связаны с логистикой и временем: какие у вас часы работы сегодня? Что мне взять с собой? Могу ли я перенести прием на более позднее время сегодня днем? Пациенты также хотят получить подтверждение того, что их сообщение или запрос были получены.
Функция Patient Conversations в athenaOne решает эту проблему с помощью поддерживаемого искусственным интеллектом двустороннего обмена текстовыми сообщениями и защищенного чата, который охватывает весь путь пациента — от записи до регистрации и далее. Она может напрямую отвечать на рутинные вопросы, разгружая телефонные линии и сотрудников стойки регистрации для более конкретных запросов, перенаправлять более сложные запросы нужной команде и передавать их сотруднику при необходимости.
Деталь, которая здесь имеет наибольшее значение, — это непрерывность. Когда разговор переходит от автоматизированной системы к сотруднику, пациент не должен повторять то, что он уже сказал. Перенос этого контекста делает двустороннюю связь целостной, избавляя от ощущения переключения между разрозненными системами.
Проектируйте ИИ-инструменты с учетом реалий работы неотложной помощи
Для руководителей клинических подразделений, оценивающих технологии вовлечения пациентов, детали внедрения важны не меньше, чем сами возможности. Вот несколько важных рекомендаций:
- Отдавайте приоритет мобильным решениям. Большинство пациентов будут взаимодействовать с инструментами записи, регистрации и обмена сообщениями со смартфона, зачастую ухаживая за больным членом семьи или чувствуя себя плохо.
- Сокращайте количество разрозненных порталов, форм и звонков. Инструменты, которые не взаимодействуют друг с другом, не устраняют барьеры, а лишь переносят их в другое место.
- Интегрируйте решения в существующие рабочие процессы персонала. Технология, требующая от сотрудников проверки отдельной системы, добавляет работы.
- Сохраняйте возможность обратиться за помощью к человеку. Самообслуживание должно быть опцией, а не требованием. Некоторые пациенты всегда будут предпочтут живого человека.
- Учитывайте языковые особенности, доступность, уровень цифровой грамотности и доступ к устройствам. Не каждый пациент обладает одинаковым уровнем уверенного владения технологиями или ресурсами.
- Избегайте инструментов, которые просто перекладывают работу за кулисы. Если инструмент самообслуживания создает новую ручную задачу для персонала, которую потом приходится разгребать, он не уменьшил нагрузку, а просто переместил ее.
- Оценивайте весь путь пациента. Инструмент, который улучшает запись на прием, но упускает из виду регистрацию или коммуникацию, решает проблему лишь частично.
Скорость, ясность и контроль
Качественное обслуживание в условиях неотложной помощи зависит не только от того, как быстро пациент попадает в смотровой кабинет. Оно также зависит от того, устраняет ли организация ненужные административные задержки, четко ли общается на каждом этапе и предоставляет ли пациентам удобные способы выполнения рутинных задач, связанных с визитом, включая запись, регистрацию, оформление и получение ответов на вопросы.
Решение athenaOne for Urgent Care объединяет специализированные возможности EHR, управления циклом доходов и вовлечения пациентов для поддержки всего пути пациента — от поиска филиала до совершения оплаты. Когда запись на прием, первичный прием, регистрация и коммуникация работают в комплексе, а не как разрозненные этапы, пациенты могут получить ту скорость, ясность и контроль, к которым они стремятся, а персонал тратит меньше времени на повторяющуюся административную работу.
Изучите подключенные инструменты самообслуживания и инструменты на базе ИИ, разработанные для упрощения доступа пациентов и коммуникации при одновременном снижении нагрузки на персонал.
