Все большая доля звонков, поступающих в компании и государственные учреждения, совершается не людьми. Это персональные ИИ-агенты, выполняющие поручения частных лиц, бизнес-агенты, подтверждающие заказы или проверяющие претензии, а иногда и клонированные голоса, выдающие себя за клиентов.
Сегодня мы выпускаем функцию обнаружения синтезированного голоса в ElevenAgents, чтобы компании могли определить, кто находится на линии, и реагировать соответствующим образом. Мы также присоединяемся к рабочей группе Personal Agent Protocol в качестве партнера по проектированию, чтобы помочь определить, как ИИ-агенты и компании должны идентифицировать себя и взаимодействовать друг с другом.
Обнаружение ИИ-агентов во время живых звонков
Функция обнаружения синтезированного голоса анализирует речь звонящего в первые несколько секунд разговора и выносит решение: человек это или ИИ. На основе этого ваши правила определяют дальнейшие действия.
Несколько примеров правил, которые вы можете установить:
- Обслуживайте проверенных клиентов-людей в первую очередь. Клиент-человек получает доступ к вашему наиболее способному ИИ-агенту или представителю-человеку со всеми вытекающими последствиями: переход в начало очереди, обсуждение счета, применение предложения по удержанию или принятие ответственного решения.
- Предоставляйте ИИ-агентам прямые, ограниченные взаимодействия. Машинные звонящие направляются к агенту с собственными инструкциями и лимитами. Он сначала проходит аутентификацию, а затем отвечает быстро и в рамках своей компетенции. Вы решаете, насколько далеко он может зайти в переговорах, изменениях учетной записи или исключениях. Если звонок все же требует участия человека, ИИ-агенты могут находиться в очереди ниже, чем ожидающие люди.
- Останавливайте попытки выдачи себя за другого в начале звонка. Синтезированный голос, запрашивающий конфиденциальное действие (например, изменение банковского счета, сброс пароля или доступ к другой учетной записи), может быть остановлен до того, как он получит информацию или предпримет нежелательные действия.
Обнаружение синтезированного голоса работает внутри ElevenAgents в потоке аудио в реальном времени, проверяя следы, которые человеческое ухо не заметит, но программное обеспечение способно распознать. Все аудио, созданное с помощью ElevenLabs, содержит водяной знак, но аудио из других источников часто его не имеет, поэтому обнаружение не зависит от его наличия.
Присоединение к Personal Agent Protocol
Мы работаем над созданием новых стандартов взаимодействия агентов с компаниями и рады внести свой вклад в Personal Agent Protocol в составе рабочей группы под руководством Meta и Sierra. Протокол разрабатывается для определения того, как персональный агент идентифицирует себя перед компанией, кого он представляет и что ему разрешено делать от имени этого человека.
Компании используют ElevenLabs для развертывания агентов по многим текстовым и голосовым каналам: телефон, веб-сайт, приложения, электронная почта, WhatsApp, SMS и другие. Наша цель — обеспечить охват всех каналов, чтобы клиенты могли определять, как они взаимодействуют с персональными агентами через любой интерфейс.
Что дальше
Сегодня обнаружение синтезированного голоса доступно корпоративным клиентам, которых поддерживает наша команда Forward Deployed Engineering. Позже в этом месяце оно станет доступно более широкой группе корпоративных клиентов в качестве настраиваемой опции внутри ElevenAgents.
По мере формирования таких стандартов, как Personal Agent Protocol, мы добавим поддержку агентов, которые заявляют о себе, и продолжим добавлять сигналы по мере развития этой сферы.
Чтобы узнать больше, обратитесь к своей команде по работе с клиентами или свяжитесь с нами здесь.
