Вызов

С момента основания в 2009 году Uber пережила огромный рост и сейчас работает более чем в 10 000 городов по всему миру в 71 стране на шести континентах.

Даже расширяя свою сеть по всему миру, компания выделяется своей способностью эффективно взаимодействовать с клиентами и обслуживать их. Когда в 2020 году началась пандемия коронавируса, это серьезно повлияло на передвижение людей, так как люди по всему миру остались дома. Однако Uber решила использовать этот спад в свою пользу: обновить свой подход к глобальному обслуживанию клиентов в крупных масштабах, чтобы к восстановлению бизнеса компания была готова лучше чем когда-либо.

С целью оптимизации счастья и лояльности своих клиентов Uber искала решение для управления клиентским опытом, которое:

Позволило бы глобальным командам эффективно управлять и публиковать контент бренда через несколько каналов и с сотен социальных аккаунтов

Помогло бы команде быстрого реагирования проактивно отслеживать критические вопросы безопасности и направлять их соответствующим командам для решения

Позволило бы агентам обслуживать больше клиентов быстрее с единой объединенной платформы

Единая платформа Sprinklr позволяет Uber взаимодействовать и обслуживать глобальных клиентов в крупных масштабах, обеспечивая единую голос бренда и предоставление первоклассного клиентского опыта всякий раз, когда требуется поддержка.

Джон Марстон

Глобальный руководитель социальной медиа-службы, внешних инструментов и системного администрирования

Uber

Решение

Uber сотрудничает с Sprinklr с 2014 года, чтобы развивать свой путь управления клиентским опытом.

Тогда команда маркетинга внедрила Sprinklr Social для публикации контента бренда из сотен глобальных социальных аккаунтов на нескольких континентах. В 2018 году, когда Uber пережила экспоненциальный рост по всему миру, компания добавила еще 600 рабочих мест для менеджеров сообществ для обработки растущего объема запросов клиентов. В том же году Uber добавила Sprinklr Insights, чтобы новая команда быстрого реагирования могла проактивно отслеживать критические вопросы безопасности в цифровых и социальных каналах, где клиенты могут высказываться. Также была внедрена сложная система правил для прослушивания онлайн-разговоров, выявления задач высокого приоритета и мгновенной маршрутизации соответствующим сотрудникам для решения.

Когда Джон Марстон возглавил глобальную социальную службу поддержки Uber в апреле 2020 года, он еще сильнее сосредоточился на обслуживании клиентов и безопасности. Марстон расширил использование Sprinklr AI в Uber, чтобы еще больше масштабировать способность его команды сортировать и отвечать на огромный объем входящих запросов клиентов.

В октябре 2021 года Uber запустила Sprinklr Service, увеличив штат агентов до более чем 1000 по всему миру с целью предоставления немедленного, проактивного обслуживания клиентов в крупных масштабах с человеческим подходом. Sprinklr AI определяет наиболее важные из примерно четырех миллионов входящих сообщений, которые Uber получает каждый год в Facebook, X (ранее Twitter) и Instagram. Сегодня Uber находится на этапе внедрения Advocacy, что позволяет сотрудникам выбирать из библиотеки одобренного контента для публикации релевантных постов бренда из своих личных социальных сетей. Масштабирование брендинговых сообщений через личные социальные каналы сотрудников не только увеличивает охват и доверие клиентов, но и помогает Uber укрепить свой статус работодава выбора в высококонкурентной среде по набору персонала.

Результат

По мере того как Uber продолжает переживать огромный глобальный рост, единая платформа управления клиентским опытом Sprinklr (Unified-CXM) масштабируется вместе с ней.

Сегодня Sprinklr помогает Uber поддерживать свои социальные команды и агентов по обслуживанию клиентов по всему миру, взаимодействуя и обслуживая растущую аудиторию компании. Интенсивный фокус Uber на обслуживании клиентов приносит плоды, так как клиенты испытывают лидерские в отрасли показатели времени ответа и разрешения инцидентов. Sprinklr Service уже сэкономила агентам более 4000 часов с момента запуска и сократила время первого ответа Uber на 33%. Количество инцидентов, на которые агенты отвечают в рамках SLA Uber, увеличилось на 8%, в то время как среднее время обработки инцидентов сократилось почти на полторы минуты.

«Единая платформа Sprinklr позволяет Uber взаимодействовать и обслуживать наших глобальных клиентов в крупных масштабах, обеспечивая единую голос бренда и предоставление первоклассного клиентского опыта всякий раз, когда требуется поддержка», — говорит Марстон.