Как спроектировать ИИ-агента для решения проблем, а не для создания доверительных отношений

Большинство руководств по дизайну диалогов фокусируются на голосе и тоне. Все сводится к персоне, вариантам приветствия и тому, как агент должен звучать, когда что-то идет не так.

Да, это по-прежнему важно, но не должно быть вашим главным приоритетом. Все потому, что это не является приоритетом для ваших клиентов.

Когда потребителей спросили, чего они хотят от службы поддержки, они ответили:

• Немедленное решение проблемы: 40%

Немедленное решение проблемы: 40%

• Скорость помощи: 40%

Скорость помощи: 40%

• Точность информации: 38%

Точность информации: 38%

• Доступность 24/7: 38%

Доступность 24/7: 38%

Чтобы удовлетворить эти потребности, давайте сосредоточимся на проектировании диалогов для простого решения проблемы (быстро, точно и в удобное для клиента время).

Что означает дизайн диалогов, когда решение важнее доверительных отношений

Дизайн диалогов — это практика структурирования того, как автоматизированный агент и клиент взаимодействуют друг с другом. Обычно это охватывает:

• Персона

Персона

• Поток диалога

Поток диалога

• Обработка ошибок

Обработка ошибок

• Очередность реплик

Очередность реплик

Приоритизация решения не означает отказ от других целей — это просто меняет их порядок.

Поток, загрузка контекста и пути выхода должны стать основными элементами. Большинство вашей аудитории (54%) действительно хочет, чтобы ИИ звучал по-человечески, но это то, что вы удовлетворяете, а не то, что нужно безжалостно оптимизировать.

Опять же, потому что другие вещи важнее.

На практике: это означает, что вместо того, чтобы спрашивать, правильно ли звучит агент, вы спрашиваете, сколько шагов требуется для решения десяти основных причин, по которым люди обращаются к вам (и что происходит на одиннадцатом шаге).

Как проектировать ИИ-агентов для решения проблем

Вот как сделать решение проблем приоритетом:

• Начинайте с возможностей

Начинайте с возможностей

• Загружайте контекст до первого шага

Загружайте контекст до первого шага

• Спроектируйте второй вариант

Спроектируйте второй вариант

• Запускайте эскалацию в потоке

Запускайте эскалацию в потоке

• Сокращайте шаги подтверждения

Сокращайте шаги подтверждения

• Говорите, чего агент не может сделать

Говорите, чего агент не может сделать

1. Начинайте с возможностей

Не ходите вокруг да около. Укажите, что это за агент, назовите две-три вещи, с которыми он может справиться, и дайте возможность выхода. Теперь клиент может самостоятельно сориентироваться за один шаг.

Клиент, который на первом шаге узнает, что этот агент не может помочь с его проблемой, получил качественное обслуживание. Это быстрый и честный результат. Здесь выигрывают все.

Да, ваш показатель удержания снизился, но в данном случае это хорошо.

2. Загружайте контекст до первого шага

Агент, который начинает «с чистого листа», потратит три шага на сбор того, что ваши системы уже знают. Twilio Conversation Memory поддерживает постоянные профили клиентов между сессиями и каналами, поэтому агент начинает работу с уже имеющейся историей заказов, открытыми тикетами и предыдущими контактами.

Ничто другое в этом списке не окупается так быстро. Исследование Inside the Conversational AI Revolution показало, что 40% потребителей говорят, что ИИ повторяется или застревает в циклах, и большинство этих циклов возникают из-за того, что агент переспрашивает то, что мог бы найти сам.

3. Спроектируйте второй вариант

Хотите, чтобы взаимодействие казалось человечным? Предложите более одного решения. 32% потребителей заявили, что предложение нескольких решений (когда первое не сработало) делает диалог более эмпатичным.

У большинства потоков есть один успешный путь и состояние ошибки. Создайте альтернативу явно: если возврат средств не может быть обработан, предложите кредит в магазине или обратный звонок.

4. Запускайте эскалацию в потоке

Эскалация, прописанная как условие ошибки, всегда срабатывает в самый неподходящий момент. Обычно это происходит, когда клиент уже разочаровался в вашем ИИ-агенте.

Не ждите этого шага. Встройте триггеры в сам поток:

• Вторая неудачная попытка по тому же вопросу

Вторая неудачная попытка по тому же вопросу

• Категория задач с высокими ставками

Категория задач с высокими ставками

• Явный запрос

Явный запрос

• Обнаруженное изменение настроения

Обнаруженное изменение настроения

Twilio Conversation Orchestrator применяет их как правила диалога, поэтому эскалация становится спроектированным шагом.

5. Сокращайте шаги подтверждения

Вам не нужно подтверждать каждое действие. Да, некоторые необходимы, но большинство — нет. Подтверждайте только необратимые действия. Пропускайте их везде в остальных случаях.

Подсчитайте количество шагов в ваших пяти основных потоках и удалите каждый, который не меняет того, что произойдет дальше.

6. Говорите, чего агент не может сделать

Агент, который уклоняется от ответа, хуже того, который отказывает. Если задача выходит за рамки компетенции, скажите об этом и немедленно перенаправьте запрос.

91% потребителей говорят, что персонализированное взаимодействие кажется более аутентичным, а часть того, чтобы быть «узнанным», — это получение правды о том, что возможно. Расплывчатость ощущается как уклонение… потому что обычно так оно и есть.

Сначала постройте поток, а потом беспокойтесь о голосе

Тон по-прежнему важен, и нет причин выпускать что-то «холодное». Но соблюдайте правильную последовательность.

Агент с историей клиента, хорошо спроектированным резервным путем (если требуется эскалация) и четким выходом всегда будет более полезным, независимо от формулировок. Агент с тщательно прописанной персоной, но без всего этого, будет выглядеть как чрезмерно театральная машина, которая может только имитировать участие.

Начните с вашего самого популярного потока. Подсчитайте шаги, найдите, где люди уходят, и исправьте первое, что заставляет их повторяться.

Хотите узнать исследования, стоящие за этими цифрами? Прочитайте руководство Customer Insights Series о том, почему клиенты ценят эмпатию выше имитации, или узнайте, как контекст и доверие взаимодействуют в How to Scale Automation Without Losing Customer Confidence. Готовы к созданию? Начните с Twilio бесплатно.

Часто задаваемые вопросы

Что такое дизайн разговорного ИИ?

Дизайн разговорного ИИ структурирует то, как автоматизированный агент и клиент взаимодействуют, охватывая поток диалога, загрузку контекста, обработку ошибок и эскалацию.

Как заставить ИИ-агента быстрее решать проблемы?

Загружайте контекст клиента до первого шага, удаляйте шаги подтверждения, которые не меняют результат, и проектируйте явный второй вариант, когда первый путь не срабатывает.

Когда ИИ-агент должен переводить диалог на человека?

Twilio Conversation Orchestrator запускает эскалацию по правилам диалога: явный запрос, вторая неудачная попытка, задача с высокими ставками или изменение настроения. Эскалация, прописанная как состояние сбоя, обычно срабатывает слишком поздно.