Дискуссия об использовании ИИ в обслуживании клиентов страховых компаний выходит за рамки повышения экономической эффективности. По мере того как ИИ становится мейнстримом, страховщики изучают способы улучшения клиентского опыта с его помощью.
Агентный ИИ выводит этот потенциал на новый уровень. Вместо того чтобы просто генерировать ответ, хорошо спроектированный ИИ-агент может понять цель клиента, координировать действия между системами и людьми и работать над достижением желаемого результата, при необходимости привлекая человека, когда требуется принятие решений.
Эта возможность обеспечивает большую автономность и ставит критически важный вопрос: как страховщики могут наделить ИИ-агентов полномочиями действовать, сохраняя при этом человеческое суждение, в котором нуждаются клиенты и которому они доверяют?
Когда ИИ управляет клиентским путем в страховании
Агентный ИИ может перевести обслуживание клиентов в страховании от простого управления взаимодействиями к оркестрации результатов. Это будет все больше стирать границы между основными и вспомогательными функциями, требуя от страховщиков переосмысления процессов, данных и технологий в комплексе.
Рассмотрим страхователя, чей дом был поврежден во время сильного шторма. Разговорная система ИИ может объяснить, что страхователю следует делать дальше. Агентная система ИИ могла бы идентифицировать клиента, проанализировать его страховое покрытие, открыть страховой случай и скоординировать весь процесс. Она могла бы собирать информацию, организовывать услуги, инициировать разрешенные выплаты и предоставлять проактивные обновления, привлекая профессионального специалиста по урегулированию убытков, когда требуется экспертное суждение или дополнительная поддержка.
По мере того как рутинная работа все больше автоматизируется, страховые специалисты могут сосредоточить свое время на сложных исключениях, работе с уязвимыми клиентами, спорах, принятии решений и контроле за процессами, поддерживаемыми ИИ.
Помимо отдельных случаев, агентный ИИ может помочь страховщикам перейти от реактивного к проактивному обслуживанию, выявляя пробелы в покрытии, предотвращая расторжение полисов, предвидя риски и решая проблемы до того, как они повлияют на клиента.
Но готовы ли страховщики к таким переменам? Исследование CGI «Голос наших клиентов» 2026 года показывает, что клиентский опыт на базе ИИ является главным приоритетом, но реализация этой амбиции зависит от модернизации ядра, автоматизации и надежных основ данных. Инновации на уровне интерфейса зависят от модернизации бэкенда. Хотя 71% руководителей страховых компаний заявляют, что цифровизация влияет на их операционную модель, только 19% считают, что их операционная модель достаточно гибкая для поддержки цифровой трансформации.
Поскольку ИИ теперь широко доступен, задача страховщиков состоит в том, чтобы превратить его потенциал в измеримые, воспроизводимые и контролируемые бизнес-результаты.
Доверие должно быть спроектировано, а не продекларировано
Делегированные полномочия долгое время были фундаментальной основой страхования. У андеррайтеров есть лимиты, у специалистов по урегулированию убытков — полномочия по выплатам, а платежи выше установленных порогов требуют дополнительного одобрения. Тот же принцип должен применяться и к агентному ИИ.
Каждый ИИ-агент должен работать в четко определенных границах: к чему он имеет доступ, что может рекомендовать, изменять, одобрять или инициировать, и когда он должен остановиться и привлечь человека.
Поэтому доверие и управление должны быть спроектированы с самого начала. Регуляторные ожидания движутся в том же направлении. В Европе ключевые требования Закона ЕС об ИИ, включая обязательства по прозрачности, стали применяться в августе 2026 года. В США все больше штатов приняли типовой бюллетень NAIC по использованию ИИ страховщиками, в то время как канадский OSFI усиливает требования к ИИ и моделированию рисков.
Нормативно-правовая база различается, но направление едино: большая автономность требует большей подотчетности, прозрачности, контроля со стороны человека и операционной устойчивости.
Почему выбор технологической экосистемы важен для страховщиков
Ни один поставщик технологий не сможет предоставить все возможности, необходимые страховщику для агентной операционной модели. Архитектура может сочетать облачную инфраструктуру, базовые модели, платформы обслуживания клиентов, основные страховые системы, сервисы идентификации, платформы данных, средства кибербезопасности и специализированные отраслевые решения.
Тот же принцип применим к разговорному и агентному ИИ в обслуживании клиентов. CGI реализовала клиентские инициативы с использованием таких платформ, как NiCE Cognigy, но отправной точкой является не сама технология. Выбор технологий должен отражать тот клиентский опыт, который организация хочет создать, ее целевую операционную модель и бизнес-результаты, которых она стремится достичь.
Руководящий принцип прост: выбор технологий должен следовать за целевой операционной моделью и желаемым бизнес-результатом, а не наоборот.
Дисциплинированный путь от экспериментов к масштабированию
Страховщикам не следует начинать с самых сложных страховых случаев или самых автономных агентов. Более взвешенный подход начинается с простых, ограниченных сценариев использования, которые создают многоразовые основы для доверенного делегирования, прежде чем расширять автономность.
Агентный ИИ не устранит потребность в профессиональных страховых специалистах. Он изменит то, где их время и суждения создают наибольшую ценность. Он также изменит то, что клиенты ожидают от страховщика: что он должен знать, объяснить и выполнить в ходе одного взаимодействия.
Объединяя агентный ИИ с современными клиентскими платформами и доверенными данными о клиентах, страховщики могут выйти за рамки простого повышения производительности обслуживания. Они могут начать проактивно управлять клиентскими путями, предвидеть потребности и координировать действия между системами и командами с целью повышения удовлетворенности, лояльности и удержания клиентов.
Поскольку страховщики изучают, где агентный ИИ может создать ценность, дискуссия должна начинаться с правильного баланса между автономностью, человеческим суждением и доверием. Свяжитесь со мной, чтобы обсудить, как этот баланс может выглядеть для вашей организации.
Наверх
