Получение заказа — это самая приятная часть. Но чтобы доставить его из вашего магазина клиенту, требуется гораздо больше усилий. Товар должен быть в наличии. Заказ должен поступить в нужный пункт выполнения. Кто-то должен найти товары, правильно их упаковать, выбрать службу доставки, создать этикетку и убедиться, что информация об отслеживании дошла до клиента.
Когда объем заказов невелик, эти шаги могут казаться довольно простыми. По мере того как eCommerce-бизнес расширяет ассортимент, каналы продаж, склады, поставщиков и транспортные компании, выполнение заказов превращается в гораздо более масштабную операцию.
Выполнение заказов в eCommerce объединяет все эти разрозненные элементы. Эффективный процесс помогает заказам проходить путь от покупки до доставки, избавляя команды от необходимости постоянно перепроверять запасы, искать информацию о заказе или переключаться между несвязанными системами.
Выполнение заказов в eCommerce — это процесс доставки онлайн-заказа от момента покупки до клиента. Он включает в себя подтверждение наличия товара, выбор места выполнения заказа, комплектацию и упаковку товаров, выбор службы доставки, создание этикетки, отправку информации для отслеживания и передачу посылки в сеть перевозчика.
В общих чертах процесс выглядит так:
Заказ получен → запасы распределены → выбран пункт выполнения → товары подобраны → заказ упакован → выбрана служба доставки → этикетка создана → информация об отслеживании отправлена → доставка
Каждый шаг влияет на следующий.
Если данные о запасах неточны, заказ может быть закреплен за товаром, которого нет в наличии. При выборе неверного склада команда может потратить лишнее время на перенаправление заказа. Если информация о посылке неверна, тарифы на доставку могут быть ошибочными. А если информация об отслеживании не возвращается в канал продаж, клиент может остаться в неведении относительно того, где находится его заказ.
Вот почему выполнение заказов — это больше, чем просто упаковка коробок. Оно находится на пересечении управления запасами, складских операций, управления заказами и доставки.
Как работает процесс выполнения заказов в eCommerce
Процесс начинается, как только заказ попадает в систему. Прежде чем кто-либо потянется за коробкой, бизнес должен знать, доступны ли товары и откуда они должны быть отправлены. Для небольшой компании с одним складом это решение может быть простым. Для бизнеса, использующего несколько локаций, поставщиков, 3PL-провайдеров или различные рабочие процессы выполнения, может потребоваться более тщательная проработка.
Как только пункт выполнения определен, товары можно подбирать и готовить к отправке. Команда подтверждает позиции и количество, упаковывает заказ, вводит или проверяет данные о посылке и выбирает способ доставки.
После создания этикетки информация об отслеживании должна вернуться в интернет-магазин или на маркетплейс. С этого момента перевозчик берет на себя физическое перемещение посылки, но eCommerce-бизнес по-прежнему отвечает за клиентский опыт до момента получения заказа.
Чем слаженнее эти этапы, тем проще поддерживать движение заказов, не создавая лишней работы между каждым шагом.
Запасы и пункт выполнения заказа
Выполнение заказов невозможно без точных данных о запасах. Прежде чем заказ будет распределен, бизнес должен знать, доступен ли товар. Это звучит просто, пока запасы не распределены по нескольким локациям, не зарезервированы для разных рабочих процессов или не используются совместно в нескольких каналах продаж.
Именно здесь управление запасами в eCommerce становится частью процесса выполнения заказов. Данные о запасах должны отражать реальное наличие, чтобы команды не пытались выполнять заказы на товары, которые не могут найти.
Местоположение также имеет значение. У бизнеса могут быть запасы на собственном складе, в другом подразделении компании, у 3PL-провайдера или у поставщика. Некоторые запасы могут быть логически отделены для подписчиков, оптовых заказов или других приоритетных рабочих процессов.
Как мы рассматривали в статье «Виртуальные склады для eCommerce», склад внутри операционной системы не всегда должен представлять собой отдельное здание. Он также может помочь организовать запасы или обязанности по выполнению заказов в соответствии с тем, как работает бизнес.
Как только появляется несколько источников выполнения, знания о том, что товар «в наличии», уже недостаточно. Команде также нужно знать, где он доступен и какие заказы должны иметь к нему доступ.
Эта связь между запасами и местоположением — причина, по которой эффективное управление складом играет такую важную роль в выполнении заказов. Чем быстрее команда может доверять своим данным о запасах и находить нужные товары, тем меньше времени заказы проводят в ожидании.
Комплектация, упаковка и подготовка заказа
Как только заказ готов к выполнению, начинается складская работа. Комплектация (picking) — это процесс поиска товаров, необходимых для заказа. Упаковка (packing) — это процесс подтверждения этих позиций, выбора подходящей упаковки и подготовки отправления для перевозчика.
По мере роста объема заказов мелкие неэффективности становятся гораздо заметнее. Ходьба туда-сюда по складу, многократная проверка одного и того же заказа или исправление ошибок при упаковке могут не казаться значительными, когда на обработке десять заказов. При сотнях или тысячах заказов эти лишние шаги быстро накапливаются.
Точность так же важна, как и скорость. Не тот товар, не то количество или не та вариация могут превратить выполненный заказ в возврат, замену, обращение в службу поддержки и разочарованного клиента. Четкие рабочие процессы комплектации и упаковки помогают командам работать быстрее, не жертвуя точностью.
Сканирование штрих-кодов, упаковочные листы, проверка заказов, организация склада и пакетная обработка — все это может поддержать данный процесс. Мы более подробно рассмотрим комплектацию и упаковку позже в этой серии, так как эта тема заслуживает отдельного обсуждения.
Выбор службы доставки
Когда заказ упакован, возникает следующий вопрос: как его отправить? Стоимость важна, но это редко единственный фактор. Скорость доставки, перевозчик, уровень сервиса, пункт назначения, размер посылки, вес посылки и ожидания клиента — все это может повлиять на выбор.
Именно здесь в рабочий процесс выполнения заказов вступает сравнение тарифов на доставку.
Сравнение доступных тарифов дает отправителю возможность увидеть компромиссы перед покупкой этикетки. Один перевозчик может быть дешевле, в то время как другой предлагает значительно более раннюю доставку. Приоритетный заказ может оправдать использование другого сервиса, нежели стандартное отправление.
Место отправления (Ship From) также может влиять на этот выбор. Заказ, отправляемый с одного склада, может иметь другие затраты и расчетное время доставки, чем та же посылка, отправляемая с другого. Суть не в том, чтобы превращать создание каждой этикетки в сложное решение. Суть в том, чтобы иметь достаточно информации, когда решение необходимо принять.
Для быстрого ознакомления с тем, как стоимость доставки может варьироваться в зависимости от посылки и пункта назначения, Ordoro также предлагает калькулятор тарифов на доставку.
Отслеживание и доставка
Создание этикетки — это не конец процесса выполнения заказа. Как только посылка попадает в сеть перевозчика, информация об отслеживании становится связующим звеном между клиентом и заказом.
Эта информация должна возвращаться в канал продаж, чтобы клиенты могли отслеживать отправление, не обращаясь в компанию за обновлением статуса. Для продавцов, работающих на нескольких витринах или маркетплейсах, поддержание связи между этими обновлениями становится все более важным.
Таким образом, рабочий процесс выполнения заказов имеет две стороны.
Физическая сторона отвечает за то, чтобы посылка покинула склад.
Информационная сторона обеспечивает синхронизацию запасов, статуса заказа, сведений об отправлении и отслеживания по мере продвижения заказа. Сбой на любой из сторон создает проблемы. Посылка может быть успешно отправлена, в то время как в интернете заказ все еще отображается как невыполненный. Запасы могут быть списаны в одной системе, но не в другой. Информация для отслеживания может существовать, так и не дойдя до клиента.
Связанные системы помогают сократить эти разрывы.
Собственное выполнение заказов, 3PL и дропшиппинг
Не каждый бизнес в сфере электронной коммерции выполняет заказы одинаково. Некоторые компании справляются со всем процессом самостоятельно. Они владеют запасами, управляют складом, собирают и упаковывают заказы, а также самостоятельно приобретают транспортные этикетки. Другие работают со сторонним логистическим провайдером (3PL), который хранит запасы и берет на себя часть или весь процесс физического выполнения заказов. Дропшиппинг — это другой подход. Продавец получает заказ, но поставщик хранит и отправляет товар напрямую клиенту. Некоторые компании используют комбинацию всех трех методов.
Компания может выполнять заказы на основные продукты собственными силами, отправлять крупногабаритные товары через поставщика и использовать 3PL для поддержки другого региона. Именно здесь выполнение заказов становится не столько выбором одной модели, сколько координацией нескольких.
Основные вопросы остаются прежними: где находятся запасы? Кто несет ответственность за выполнение заказа? Как заказ попадает к ним? И как информация об отправке возвращается обратно?
Мы подробнее рассмотрим эти модели выполнения заказов позже в этой серии статей.
Распространенные проблемы выполнения заказов в электронной коммерции
Большинство проблем с выполнением заказов вызваны не одним серьезным сбоем. Обычно они возникают из-за небольших несоответствий между системами или этапами.
К распространенным проблемным зонам относятся:
- Запасы отображаются как доступные, хотя это не так
- Заказы направляются не в тот пункт выполнения
- Товары трудно найти во время комплектации
- Ошибки при упаковке или неверное количество товаров
- Выбор служб доставки без сравнения стоимости и времени доставки
- Информация для отслеживания не возвращается в канал продаж
- Команды вручную переносят информацию между витринами, складами и перевозчиками
- Различные рабочие процессы выполнения заказов управляются в полностью раздельных системах
Наличие товара на складе — особенно важный момент. У бизнеса может быть высокий спрос, но он все равно будет терять продажи, если планирование запасов и выполнение заказов не связаны между собой. Наше руководство по предотвращению дефицита товаров в электронной коммерции более подробно освещает эту сторону вопроса.
Цель состоит не в том, чтобы исключить все исключения. В электронной коммерции всегда будут необычные заказы, проблемы с перевозчиками, корректировки запасов и запросы клиентов. Цель — сделать обычный поток заказов достаточно предсказуемым, чтобы команда могла тратить свое время на исключения, а не относиться к каждому заказу как к исключению.
Когда выполнение заказов перерастает разрозненные системы
Ручные процессы могут работать некоторое время. Затем увеличение количества заказов, каналов и этапов выполнения заказов начинает обнажать слабые места.
Предупреждающие знаки обычно появляются постепенно. Команда начинает копировать информацию между системами. Запасы приходится проверять в нескольких местах, прежде чем кто-то начнет им доверять. Заказы из разных каналов следуют разным процессам. Для доставки требуются дополнительные вкладки или логины. Появляется человек, который просто знает, как все должно работать.
Это создает процесс выполнения заказов, который больше зависит от того, помнят ли люди шаги, чем от самого рабочего процесса. Связанные операции в электронной коммерции помогают сократить количество таких передач.
Заказы могут собираться в одном месте. Информация о запасах может поддерживать решения по выполнению заказов. Местоположения складов могут помочь определить, где должны обрабатываться заказы. Тарифы на доставку можно сравнивать во время создания этикеток, а информация для отслеживания может поступать обратно после создания отправления.
Если вы сравниваете платформы для такого рабочего процесса, наше сравнение рассматривает, как две платформы подходят к доставке наряду с запасами, закупками, складами, комплектацией, дропшиппингом и выполнением заказов.
Как Ordoro связывает выполнение заказов в электронной коммерции
Ordoro объединяет управление заказами, запасами, складскими рабочими процессами и доставкой, чтобы команды в сфере электронной коммерции могли управлять большей частью процесса выполнения заказов из одной системы.
Заказы из подключенных каналов продаж могут поступать в единое рабочее пространство. Информация о запасах и складах помогает командам понять, что доступно и где должны выполняться заказы. Как только товары готовы к отправке, команды могут сравнивать тарифы, создавать этикетки, обрабатывать заказы партиями и отправлять информацию об отправлении обратно в соответствующий канал продаж.
Этот связанный рабочий процесс становится все более полезным по мере роста объемов и сложности бизнеса. Продавец может начать с одной витрины, одного склада и одного перевозчика. Со временем тот же бизнес может добавить маркетплейсы, еще один пункт выполнения заказов, поставщиков, комплекты, подписчиков или несколько аккаунтов перевозчиков.
Отдельные задачи не обязательно являются новыми. Их просто становится больше, и они происходят в большем количестве мест. Объединение этих операций может облегчить поддержание процесса выполнения заказов без потери прозрачности на каждом этапе.
Вы можете узнать больше об инструментах Ordoro для доставки и управления заказами или изучить возможности управления запасами.
Часто задаваемые вопросы о выполнении заказов в электронной коммерции
Что означает выполнение заказов в электронной коммерции?
Выполнение заказов в электронной коммерции — это процесс прохождения онлайн-заказа от покупки до доставки. Обычно он включает распределение запасов, выбор места выполнения, комплектацию, упаковку, выбор службы доставки, создание этикетки, отслеживание и доставку.
Каковы основные этапы процесса выполнения заказов в электронной коммерции?
Основные этапы: получение заказа, подтверждение и распределение запасов, выбор места выполнения, комплектация и упаковка товаров, выбор службы доставки, создание этикетки, отправка информации для отслеживания и доставка отправления.
В чем разница между выполнением заказа и доставкой?
Доставка — это часть выполнения заказа. Выполнение включает в себя работу, которая происходит до и вокруг доставки, такую как распределение запасов, выбор склада, комплектация, упаковка и обновления по заказу.
Можно ли автоматизировать выполнение заказов в электронной коммерции?
Части процесса могут быть автоматизированы. Компании могут использовать правила, пресеты, синхронизацию запасов, маршрутизацию заказов, пакетную обработку и другие инструменты, чтобы сократить повторяющуюся работу, при этом позволяя командам рассматривать исключения при необходимости.
В чем разница между собственным выполнением заказов и 3PL?
При самостоятельной фулфилмент-обработке компания электронной коммерции хранит товарные запасы и самостоятельно управляет процессом выполнения заказов. При работе с 3PL-провайдером логистическая компания хранит запасы и выполняет часть или весь объем физических работ по обработке заказов от имени продавца.
Считается ли дропшиппинг фулфилментом?
Да. Дропшиппинг — это модель фулфилмента, при которой продавец получает заказ от клиента, но хранением и отправкой товара занимается поставщик. Продавцу по-прежнему необходимо координировать информацию о заказе, наличии запасов, отслеживании и качестве обслуживания клиентов.
Как управление запасами влияет на фулфилмент?
Фулфилмент зависит от понимания того, какие запасы доступны и где они находятся. Неточные данные об остатках могут привести к задержкам заказов, перепродажам, отсутствию товаров на складе и назначению заказов на склады, которые не могут их выполнить.
Какое место в фулфилменте занимает выбор тарифов на доставку?
Выбор тарифов происходит после того, как стали известны детали отправления, но до покупки транспортной этикетки. Это позволяет бизнесу сравнить стоимость услуг перевозчиков, их сервисы и сроки доставки, прежде чем выбрать способ отправки заказа.
Обеспечьте непрерывное движение заказа
Фулфилмент в электронной коммерции — это не одна задача. Это цепочка решений, которая начинается в момент оформления заказа клиентом и продолжается до тех пор, пока посылка не окажется у него на пороге.
Данные о запасах показывают, можете ли вы выполнить заказ. Информация о складах помогает определить, откуда его лучше отправить. Комплектация и упаковка превращают товар в отправление. Выбор тарифов помогает определить способ доставки. Отслеживание позволяет клиенту оставаться в курсе событий после того, как посылка покинула склад.
Когда эти элементы работают вместе, фулфилмент перестает быть «погоней» за заказами и становится повторяемым процессом. И по мере роста бизнеса в сфере электронной коммерции этот взаимосвязанный процесс становится все более важным.
Готовы объединить заказы, запасы, фулфилмент и доставку в единый рабочий процесс? Начните бесплатную пробную версию Ordoro и посмотрите, как эти элементы могут работать вместе.
