Для многих пациентов лечение начинается с телефонного звонка. ElevenLabs делает этот первый шаг простым и удобным: разговорные голосовые агенты помогают пациентам записаться на прием и подключают сотрудника команды Banner в тот момент, когда этого требует разговор.
ElevenAgents для обработки входящих вызовов от пациентов теперь развернуты в Banner Health, одной из крупнейших в стране полностью интегрированных некоммерческих систем здравоохранения.
«Пациенты не должны ждать на линии, чтобы записаться на прием, — сказал Майкл Дж. Ригин (Michael J. Reagin), исполнительный вице-президент и директор по информационным технологиям Banner Health. — Нашей целью всегда было сделать этот первый шаг к связи с нами как можно более простым».
«Это внедрение означает, что на звонки отвечают круглосуточно, встречи бронируются в ходе одного разговора, а сотрудник Banner всегда доступен, когда это необходимо пациенту, — добавил Ригин. — Именно такого опыта заслуживают наши пациенты».
Первоначальное развертывание уже заложено, начиная с записи на первичный прием, где ElevenAgents:
- Круглосуточно отвечают на входящие звонки пациентов без очереди на удержании
- Назначают, переносят и отменяют встречи непосредственно в электронной медицинской карте Banner
- Осуществляют теплый перевод на сотрудника Banner при любой необходимости в человеческой поддержке с передачей контекста звонка
Для пациентов изменения очевидны. На звонок отвечают независимо от того, звонят ли они в 10 утра или в 10 вечера. Для команд доступа к пациентам в Banner это означает высвобождение времени для пациентов и звонков, которые больше всего в них нуждаются.
Системы здравоохранения устанавливают высокие стандарты безопасности, конфиденциальности и надежности. В Banner эти требования еще выше, и данное развертывание было спроектировано так, чтобы соответствовать им. Каждый агент работает в рамках системы управления ИИ Banner, обладая безопасностью корпоративного уровня и соответствием требованиям HIPAA.
«Каждая развертываемая нами ИИ-система начинается с одного и того же вопроса: делает ли это медицинскую помощь более безопасной, доступной и заслуживающей доверия для наших пациентов? — сказал Джон Рарес Алмасан (John Rares Almasan), старший вице-президент и директор по ИИ, данным и инфраструктуре Banner Health. — Это решение соответствует данным критериям благодаря встроенному в каждый разговор механизму переключения на человека, полному соответствию HIPAA и круглосуточному мониторингу в реальном времени, позволяющему нам непрерывно улучшать качество обслуживания».
«Когда пациенты могут легко связаться с нами в любой час, это значит, что технология выполняет свою работу», — добавил Алмасан.
Для сооснователя ElevenLabs Мати Станишевского (Mati Staniszewski) партнерство сводится к тому, что означает один телефонный звонок, когда кому-то требуется медицинская помощь. «Голосовой ИИ имеет наибольшее значение в те моменты, когда люди меньше всего могут позволить себе ждать, и звонок для получения помощи — один из них», — сказал он.
«Совместно с Banner Health мы делаем этот момент простым: звонки принимаются сразу же, встречи бронируются за один разговор, а при необходимости подключается сотрудник Banner. Когда получить медицинскую помощь становится проще, это положительно сказывается на результатах для каждого сообщества, обслуживаемого Banner».
