Эта публикация адаптирована из более длинного интервью, которое изначально было опубликовано в Lodging Magazine. Вы можете прочитать полную статью здесь.

Кадровые проблемы, мобильное обучение, связанные технологические стеки и будущее обучения гостиничных команд. Мы встретились с Прией Раджамани, старшим вице-президентом по работе с клиентами, внедрению и поддержке в Stayntouch, чтобы узнать ее мнение.

Q: Кадровые проблемы продолжают затрагивать отели во всех сегментах. Как эволюционирует обучение работе с PMS, чтобы быстрее вводить новых сотрудников в курс дела?

A: Все начинается с создания PMS с учетом потребностей тех, кто ею действительно пользуется. Когда персонал чувствует, что система работает на них, а не против них, они глубже погружаются в процесс, изучают ее и быстрее осваиваются.

Чистый и интуитивно понятный пользовательский интерфейс выполняет здесь львиную долю работы. То, на изучение чего раньше уходили недели, теперь может занять несколько часов. Но хороший UX — это не просто красивый внешний вид, он должен соответствовать тому, как люди действительно думают и работают на динамичной должности, связанной с общением с гостями: четкие действия, простой язык, отсутствие лишних деталей, нужная информация в нужное время. Это также расширяет возможности найма: вы можете сосредоточиться на людях, которые отлично ладят с гостями, а не на тех, кто случайно умеет ориентироваться в громоздком программном обеспечении.

Q: Какую роль мобильное обучение, модули для самостоятельного изучения и поддержка на базе искусственного интеллекта играют в том, как персонал сегодня изучает PMS?

A: Отели никогда по-настоящему не прекращают работу, поэтому у персонала редко появляется удобная возможность сесть и изучить новый инструмент. Именно поэтому обучение в своем темпе стало настолько важным: у людей уже есть устройства в руках, и они могут просматривать материал во время перерыва или между сменами. Узким местом больше является не доступ, а то, насколько сам контент является быстрым и увлекательным.

ИИ также выполняет большую часть закулисной работы, помогая командам создавать и обновлять учебный контент гораздо быстрее и идти в ногу с тем, как быстро меняется сама платформа. Это означает, что обучение может стать более адресным в зависимости от роли, поэтому сотрудники не тратят время на материалы, которые к ним не относятся.

Тем не менее, структура по-прежнему имеет значение. Сертификации, тестовые среды и отслеживание прогресса дают отельерам реальный способ увидеть, действительно ли материал усваивается, а не просто кликнул ли кто-то по нему. А многоязычные библиотеки курсов плюс база знаний с возможностью поиска облегчают глобальной, разнообразной рабочей силе быстрый поиск того, что им нужно.

Q: По мере того как технологические стеки отелей становятся все более взаимосвязанными, как операторам следует обеспечивать обучение персонала работе с интеграциями, а не только с самой PMS?

A: Интеграции имеют наибольшее значение для независимых и бутик-отелей, пытающихся выделиться за счет сервиса или уникальных удобств, но, честно говоря, об этом беспокоится каждый оператор. Объектам необходимо внедрять новые инструменты без ущерба для операций, а персоналу нужно успевать за появлением каждого нового элемента.

В ряде случаев обучить людей работе с интеграцией сложнее, чем фактически ее внедрить. Когда отель жонглирует дюжиной и более поставщиков, сотрудникам может быть трудно следить за тем, что делает каждый инструмент. Вариант самообслуживания, такой как инструмент чата в приложении, который выдает ответы по запросу, здесь очень помогает.

Вот почему тесные, постоянные партнерские отношения с поставщиками имеют такое же значение, как и сами инструменты. Работайте с поставщиком PMS, который предлагает экспертную установку, приоритетную поддержку и интеграции, адаптированные под конкретные потребности вашего объекта. Остерегайтесь универсальных решений «под ключ». Как правило, они создают несогласованные системы, технические проблемы и ухудшают впечатления как персонала, так и гостей.

По возможности ваш поставщик PMS должен предоставлять вам ту же документацию вендора, которой пользуется его собственная команда, чтобы вы могли самостоятельно управлять большинством обновлений, не дожидаясь поддержки. И эта открытость должна быть обоюдной: хороший поставщик также должен быть готов делиться собственным учебным контентом с партнерами по интеграции.

Q: Каковы наиболее распространенные ошибки отелей при обучении работе с PMS и чем отличаются наиболее успешные объекты?

A: Нет двух одинаковых объектов, работающих одинаково, даже в рамках одного бренда. У каждого свой ритм и свои проблемы, поэтому обучение должно адаптироваться под объект, а не наоборот. Слишком многие отели до сих пор относятся к обучению как к разовому мероприятию: провести сессию перед запуском, поставить галочку и позволить новым сотрудникам доучиваться у коллег, которые сами могут не помнить каждую деталь.

Лучший подход обучает людей на реальных сценариях, таких как обработка изменения тарифа при регистрации заезда или разделение счета при выезде, привязанных по времени к тому моменту, когда они действительно им понадобятся. Сотрудники также не должны быть заперты в рамках одного предписанного пути. Дайте им возможность изучать модули за пределами их повседневной роли, чтобы они могли расти до других должностей. Безопасная тренировочная среда, быстрые проверки знаний по ходу дела и видимость прогресса для менеджера дополняют картину, чтобы никто не отстал незаметно.

Q: Заглядывая в будущее, какие тенденции, по вашему мнению, определят обучение работе с PMS, и как это повлияет на гостиничные команды и обслуживание гостей?

A: ИИ продолжит ускорять создание и обновление учебного контента, не отставая от того, как быстро развивается сама платформа. Ролевые траектории обучения также вытеснят универсальную адаптацию, поскольку стойка регистрации, хозяйственная служба и управление доходами затрагивают совершенно разные части системы.

Результат для гостей следует естественным образом. Когда сотрудники проходят адаптацию быстрее и тратят меньше времени на борьбу с технологиями, они проводят больше времени с гостями, и это напрямую отражается на сервисе: более короткое время ожидания, меньше ошибок, большая стабильность в каждую смену.