ПродуктыПлатформа клиентских данных Виртуальный консьерж Управление репутацией и опросы Email-маркетинг в отелях Автоматизация маркетинга в отелях Продажи через голосовой канал Услуги колл-центра Revinate CoreRevinate ChatRevinate FeedbackRevinate MarketingRevinate PathwaysReservation SalesRezForceCustomer Data PlatformCDP Data EngineCDP Data IngestionИнтеллектуальный уровень

Платформа клиентских данных

Виртуальный консьерж

Управление репутацией и опросы

Email-маркетинг в отелях

Автоматизация маркетинга в отелях

Продажи через голосовой канал

Услуги колл-центра

Revinate Core

Revinate Chat

Revinate Feedback

Revinate Marketing

Revinate Pathways

Reservation Sales

RezForce

Customer Data Platform

CDP Data Engine

CDP Data Ingestion

Интеллектуальный уровень

КаналыГенерация дохода в размере $14 млрд в 2025 году 4-кратное увеличение средней стоимости проживания 98% показатель открытий Email-каналГолосовой каналКанал обмена сообщениями

Генерация дохода в размере $14 млрд в 2025 году

4-кратное увеличение средней стоимости проживания

98% показатель открытий

Email-канал

Голосовой канал

Канал обмена сообщениями

РесурсыИдеи лидера гостиничной индустрии Углубленный анализ гостиничной индустрии Успешные маркетинговые кампании в отелях Регулярная аналитика индустрии Полезные экспертные советы Данные о производительности Конференция по нетворкингу в индустрии гостеприимства Реальные достижения отельеров Идеи для email-кампаний Общение и обучение Образование и сертификация ПодкастВебинарыСтратегииБлогИстории клиентовРуководстваNAVIGATEМероприятияОтчет по бенчмаркингуОбразование

Идеи лидера гостиничной индустрии

Углубленный анализ гостиничной индустрии

Успешные маркетинговые кампании в отелях

Регулярная аналитика индустрии

Полезные экспертные советы

Данные о производительности

Конференция по нетворкингу в индустрии гостеприимства

Реальные достижения отельеров

Идеи для email-кампаний

Общение и обучение

Образование и сертификация

Подкаст

Вебинары

Стратегии

Блог

Истории клиентов

Руководства

NAVIGATE

Мероприятия

Отчет по бенчмаркингу

Образование

О насРесурсы экосистемы партнерства Информация о клиентах по всему миру Культура и вакансии Наши контактные данные ПартнерыКлиентыКарьераКонтактыПоддержкаВходЗапросить демо

Ресурсы экосистемы партнерства

Информация о клиентах по всему миру

Культура и вакансии

Наши контактные данные

Партнеры

Клиенты

Карьера

Контакты

Поддержка

Вход

Запросить демо

ПродуктыПлатформа клиентских данных Виртуальный консьерж Управление репутацией и опросы Email-маркетинг в отелях Автоматизация маркетинга в отелях Продажи через голосовой канал Услуги колл-центра Revinate CoreRevinate ChatRevinate FeedbackRevinate MarketingRevinate PathwaysReservation SalesRezForceCustomer Data PlatformCDP Data EngineCDP Data IngestionИнтеллектуальный уровень

Платформа клиентских данных

Виртуальный консьерж

Управление репутацией и опросы

Email-маркетинг в отелях

Автоматизация маркетинга в отелях

Продажи через голосовой канал

Услуги колл-центра

Revinate Core

Revinate Chat

Revinate Feedback

Revinate Marketing

Revinate Pathways

Reservation Sales

RezForce

Customer Data Platform

CDP Data Engine

CDP Data Ingestion

Интеллектуальный уровень

КаналыГенерация дохода в размере $14 млрд в 2025 году 4-кратное увеличение средней стоимости проживания 98% показатель открытий Email-каналГолосовой каналКанал обмена сообщениями

Генерация дохода в размере $14 млрд в 2025 году

4-кратное увеличение средней стоимости проживания

98% показатель открытий

Email-канал

Голосовой канал

Канал обмена сообщениями

РесурсыИдеи лидера гостиничной индустрии Углубленный анализ гостиничной индустрии Успешные маркетинговые кампании в отелях Регулярная аналитика индустрии Полезные экспертные советы Данные о производительности Конференция по нетворкингу в индустрии гостеприимства Реальные достижения отельеров Идеи для email-кампаний Общение и обучение Образование и сертификация ПодкастВебинарыСтратегииБлогИстории клиентовРуководстваNAVIGATEМероприятияОтчет по бенчмаркингуОбразование

Идеи лидера гостиничной индустрии

Углубленный анализ гостиничной индустрии

Успешные маркетинговые кампании в отелях

Регулярная аналитика индустрии

Полезные экспертные советы

Данные о производительности

Конференция по нетворкингу в индустрии гостеприимства

Реальные достижения отельеров

Идеи для email-кампаний

Общение и обучение

Образование и сертификация

Подкаст

Вебинары

Стратегии

Блог

Истории клиентов

Руководства

NAVIGATE

Мероприятия

Отчет по бенчмаркингу

Образование

О насРесурсы экосистемы партнерства Информация о клиентах по всему миру Культура и вакансии Наши контактные данные ПартнерыКлиентыКарьераКонтактыПоддержкаВходЗапросить демо

Ресурсы экосистемы партнерства

Информация о клиентах по всему миру

Культура и вакансии

Наши контактные данные

Партнеры

Клиенты

Карьера

Контакты

Поддержка

Вход

Запросить демо

Поддержка

Вход

Запросить демо

Содержание

Что если вместо того, чтобы просто обрабатывать входящие звонки, ваша команда бронирования станет неотъемлемой частью отдела продаж? Что если они будут не просто принимать заказы, а предвосхищать потребности, увеличивать число прямых бронирований и формировать лояльность гостей?

Поскольку Всемирный совет по путешествиям и туризму (WTTC) прогнозирует рекордный 2024 год для путешествий и туризма, а внутренний туризм готов занять 70% расходов к 2030 году, создание ориентированной на продажи команды бронирования может стать ключом к развитию вашего бизнеса и выделению среди конкурентов.

Мы рассмотрим, как обучать первоклассную команду бронирования и расширять ее возможности на примере истории Джен, директора по бронированию в Avertine Hotel. На дворе сезон формирования бюджета на 2025 год, и Джен ставит перед собой задачу найти подходящее решение для колл-центра, которое поможет ее агентам выйти на пик эффективности, увеличить прямые доходы и повысить чистый операционный доход (NOI) отеля. Она — проницательный, эмпатичный лидер своего отдела, предъявляющая высокие требования к команде. Единственное, что их сдерживает — это отсутствие комплексного решения для голосового канала, которое максимально эффективно использует данные о гостях.

Что вы узнаете здесь

Используйте всю мощь данных о звонках

Генерируйте больше бронирований с помощью методов коучинга в колл-центре

Позвольте агентам отражать индивидуальность вашего бренда в каждом звонке

Используйте всю мощь данных о звонках

Джен знает, что данные — это сила. Без правильных технологий для отслеживания ключевых показателей менеджеры и агенты действуют вслепую. Она ищет решение, которое автоматизирует сбор данных о звонках и собирает информацию в режиме реального времени о ключевых показателях эффективности (KPI) агентов. Джен хочет понимать, в чем ее агенты преуспевают, и находить возможности для улучшений без необходимости вручную сортировать журналы звонков и выгрузки из таблиц или стоять у кого-то над душой.

Анализируя продолжительность звонков, Джен может выявить неэффективность и выделить лучших сотрудников на основе их коэффициента конверсии. Данные о звонках помогают повысить общую эффективность работы агентов и обеспечивают целевые повторные обращения по разным каналам, что приводит к увеличению числа бронирований, возможностям исходящих продаж и более довольным гостям. Данные о звонках также открывают путь к тем самым важным персонализированным впечатлениям и повторным бронированиям.

Отличным примером эффективности данных о звонках является отель Ojai Valley Inn. Изначально отелю не хватало значимых данных для обучения и коучинга агентов, а также для увеличения конверсии. После внедрения решений Revinate — Revinate Marketing, Reservation Sales и контакт-центра по требованию RezForce — результаты оказались впечатляющими:

Конверсия звонков выросла на 16% за 12 месяцев

Средняя стоимость проживания увеличилась на 23%

Маркетинговые усилия привели к тому, что показатель открытий превысил 50% при кликабельности (CTR) 2,3%

Каждая кампания приносила в среднем 300 ночей бронирования

Когда Джен увидела такие истории клиентов, как у Ojai Valley Inn, она еще больше убедилась в том, что Reservation Sales поможет ее команде бронирования достичь новых высот.

Просмотр записей звонков

Просмотр записей звонков имеет жизненно важное значение для целенаправленного коучинга по методам интеллектуальных продаж. Для Дженн важно давать своим агентам полезные и действенные отзывы, а не расплывчатые рекомендации. Раньше Дженн тратила много времени и усилий вручную на поиск звонка, заслуживающего внимания. С помощью Reservation Sales она сможет легко находить звонки с метками, чтобы выявлять моменты для обучения.

Повышайте квалификацию с помощью оценки звонков

Оценка звонков — это стандартизированный метод измерения эффективности работы ваших агентов во время звонков путем оценки конкретных элементов их взаимодействия с клиентами на основе заранее определенных критериев. Например, проверяя, выполняют ли агенты ключевые задачи, такие как простой призыв к бронированию, вы можете значительно повысить коэффициенты конверсии.

Дженн хочет сосредоточить свои усилия по оценке на звонках, не завершившихся бронированием, чтобы выделить области для улучшения. Каждая упущенная возможность — это скрытый урок. Таким образом, этот подход не только показывает агентам, что нужно скорректировать в следующем звонке, но и предоставляет ценные данные для постановки командных целей.

Улучшайте беседу с помощью интеграции

Бесшовная технологическая интеграция крайне важна для превращения команды вашего отельного колл-центра в топ-продавцов. Надежная гостиничная платформа клиентских данных (CDP) объединяет данные из вашей PMS, CRM, систем опросов, ресторанов, спа и гольф-полей в единый комплексный профиль гостя. Подключение CDP к вашей системе звонков позволяет держать полную историю гостя под рукой у ваших агентов.

Этот интегрированный технологический стек объединяет всю вашу команду — от стойки регистрации до маркетинга. Кроме того, он дает вашим агентам возможность эффективно осуществлять последующие контакты с помощью целевых писем и звонков, превращая разовых клиентов в преданных и постоянных.

Генерируйте больше бронирований с помощью методов коучинга в колл-центре

Дженн понимает, что максимальное использование голосового канала начинается с оценки навыков и производительности агентов. Ее цель — превратить команду отдела бронирования в высокоэффективный отдел продаж, сосредоточившись на постоянном совершенствовании и используя аналитику на основе данных.

Чтобы помочь в этом, Дженн руководствуется шестью советами по коучингу в колл-центре, которые помогут резко повысить конверсию и прямой доход:

1. Ушки на макушке

Активное слушание — фундаментальный навык для агентов по бронированию. Дело не только в том, чтобы услышать, что говорит человек, но и в том, чтобы выявить скрытые мотивы и желания потенциального гостя.

Улавливая тонкие намеки, агенты могут продавать интеллектуально, сопоставляя предложения с предпочтениями гостей и предвосхищая их потребности. Например, агент может заметить интерес потенциального клиента к местной культуре и кухне. Это может привести к тому, что агент порекомендует кулинарную пешеходную экскурсию или кулинарный мастер-класс, что порадует гостя и принесет дополнительный доход.

2. Используйте силу заметок

Многие гости не бронируют с первого звонка, зачастую им требуется до трех точек контакта. Обучая ваших агентов фиксировать детали разговора, вы закладываете основу для формирования большей лояльности гостей.

Представьте, если агент может легко увидеть, что потенциальный гость ранее интересовался номерами с видом и наслаждался специальными предложениями вашего ресторана во время прошлой поездки. Вооружившись этой информацией, они могут предложить номер с видом на океан и соблазнить клиента аппетитными рекомендациями по меню, что значительно увеличит шансы на конверсию.

Эти заметки также бесценны для повторных бронирований, позволяя агентам продолжить разговор с того места, где он остановился в прошлый раз, чтобы создать безупречный персонализированный опыт, превращающий запросы в бронирования.

3. Задавайте позитивный тон

Научите своих агентов вкладывать теплоту и дружелюбие в каждое взаимодействие с потенциальными гостями, а также подстраиваться под их настроение. Это позволяет быстро установить связь между агентом и гостем.

При столкновении с жалобой сочувственный тон может творить чудеса, снимая напряжение и заставляя гостей чувствовать, что их действительно услышали.

Именно здесь записи звонков могут стать бесценными. Используйте их для выявления таких золотых моментов и создания возможностей для обучения. Настраивая тон, агенты не просто бронируют номера, они создают впечатления, которые начинаются с самого первого «Здравствуйте».

4. Искусство установления контакта

При правильном коучинге агенты могут научиться превращать рутинные звонки в прочные связи, которые развивают доверие и лояльность. Откажитесь от роботизированных сценариев и научите своих агентов вести искренний диалог.

Использование имени гостя — это только начало. Предложите агентам поделиться личными историями, которые резонируют с интересами звонящего. Возможно, ваш агент ходил в поход по тропе, о которой спрашивает гость, или может порекомендовать любимую местную кофейню. Эти искренние обмены создают памятные моменты, превращая разовых звонящих в преданных на всю жизнь фанатов.

5. Превращение колл-центров в центры прибыли

Дайте своим агентам колл-центра возможность стать рок-звездами исходящих продаж с помощью стратегического целенаправленного обучения. Разжигайте здоровую конкуренцию с помощью бонусов, привязанных к метрикам эффективности. Будь то премии, признание или льготы, вознаграждение лучших сотрудников помогает создать дух здорового соперничества, который поддерживает мотивацию команды и стимулирует результаты.

Просто посмотрите на The Broadmoor. Они зафиксировали 422 исходящих бронирования за год и увидели увеличение дохода от исходящих звонков на 98% в годовом исчислении, используя Reservation Sales. А отель Dream Inn Santa Cruz создал команду, приносящую доход, которая увеличила доход от исходящих бронирований с 46 тыс. долларов в 2017 году до более чем 350 тыс. долларов в 2022 году, что представляет собой невероятный рост на 600%.

6. Никогда не пропускайте звонки

Дженн не хочет, чтобы высокий объем звонков или нерабочие часы стоили отелю бронирований, поэтому она ищет решение с оплатой за результат, такое как RezForce, которое будет действовать как круглосуточная страховка, гарантируя, что на каждый звонок ответят, даже когда внутренняя команда завалена работой или не на месте. Эти высококвалифицированные агенты делают гораздо больше, чем просто принимают бронирования: они общаются с вашими гостями, собирают данные о лидах и расширяют вашу маркетинговую базу данных.

Взять, к примеру, Mohonk Mountain House. Внедрив Revinate Reservation Sales и RezForce для обработки пиковых звонков, они создали мощный канал исходящих продаж. Результат? Огромные 11% от общего объема бронированной выручки теперь приходятся на этот источник.

Дайте агентам возможность отражать ваш бренд в каждом звонке

Когда гость звонит в отель, он хочет поговорить с кем-то, кто разделяет ценности бренда и знает, о чем говорит. Дженн знает, что это является основой для формирования доверия клиентов. Как только гости обретают уверенность в бренде, вы можете рассчитывать на повторные заезды, укрепление репутации и значительный вклад в вашу прибыль.

Совет от Дженн: разработайте руководство по стилю и проводите групповые тренинги. Дженн поощряла своих агентов практиковаться в использовании голоса бренда в различных сценариях во время этих сессий. Уверенность росла по мере практики, поскольку агенты чувствовали себя комфортно, применяя эти стандарты в реальных телефонных разговорах с гостями.

Еще одна рекомендация от Дженн — относиться к агентам как к гостям. Организуйте ознакомительные туры, которые позволят агентам лично познакомиться с отелем, его расположением, ресторанами и удобствами. Этот метод обучения сотрудников колл-центра углубляет связь с потенциальными гостями. Когда агент может с энтузиазмом описать вид с бара на крыше и то, насколько невероятен фирменный коктейль, он становится намного убедительнее.

Благодаря такому подходу агенты Дженн понимают, что речь идет не просто о заполнении номеров. Они продают уникальную историю бренда и создают единое сообщение, которое вызывает доверие, приверженность бренду и готовность рекомендовать его — и одновременно обеспечивает более высокую конверсию и увеличение стоимости проживания. Другими словами, они превратились из простых приемщиков бронирований в квалифицированных специалистов по генерации дохода.

Сила этого преобразования наглядно продемонстрирована на примере курорта Hyatt Regency Lost Pines Resort and Spa. Внедрив решение Reservation Sales, они сформировали собственную команду по бронированию с глубоким знанием региона, которая теперь проактивно связывается с прошлыми гостями и достигает конверсии звонков в бронирование на уровне 60%, что почти в три раза превышает показатели их глобального контакт-центра.

Станьте Дженн для своей команды. Поддержите бюджетный сезон 2025 года вместе с Revinate

Изложив все преимущества Reservation Sales и то, как это решение позволит ее команде достичь пика производительности и улучшить финансовые результаты, другие заинтересованные лица в The Avertine с энтузиазмом восприняли идею его внедрения. Преимущества сбора данных о гостях и их использования для персонализации выходят далеко за рамки колл-центра — они обладают потенциалом значительно увеличить стоимость гостиничного актива. Теперь команда Дженн — это настоящие звезды отеля, которые уверенно и стабильно приносят прямой доход.

Узнайте, как вы можете стать Дженн для своей команды в этот бюджетный сезон.

Рани Крошал

Рани Крошал

Карен Стивенс

Карен Стивенс

Карен Стивенс

Карен Стивенс

Главный офис в США: 543 NW York Drive, #120 Bend, OR 97703 Напишите нам по электронной почте