История обычно начинается одинаково.
Компания выпускает запрос предложений на новую платформу контакт-центра как услуги (CCaaS), и все полны энтузиазма. Поставщики выстраиваются в очередь, чтобы продемонстрировать свои новейшие функции, элегантные интерфейсы и передовые возможности искусственного интеллекта. Цикл продаж превращается в череду демонстраций: логика маршрутизации, омниканальные возможности, оптимизация работы персонала, модули автоматизации и длинный список функций, призванных преобразить клиентский опыт.
По мере того как бизнес- и операционные команды оценивают каждое решение, они тщательно сопоставляют возможности с заявленными целями: сократить время обработки вызовов, вывести из эксплуатации устаревшие системы, повысить уровень удовлетворенности клиентов, модернизировать рабочее место агента.
Начните с того, как будет измеряться успех
По нашему опыту, отчетность и аналитику часто привлекают к выбору CCaaS слишком поздно, иногда уже после выбора поставщика. И такая задержка может быстро обнажить пробелы.
Команда начинает оценивать, какие метрики и ключевые показатели эффективности (KPI) новое решение поддерживает нативно, и быстро понимает, как сложно соотнести эти показатели с первоначальными целями и критериями успеха, определенными ранее в цикле. Возникают вопросы: какие устаревшие метрики не имеют эквивалента на новой платформе? Как операционные руководители будут продолжать оценивать работу агентов в реальном времени? Что происходит с устоявшимися метриками качества, на которые опирается руководство?
Затем свое слово говорит команда по автоматизации. Она обнаруживает отсутствие видимости удержания ботов, точности автоматизации и эффективности передачи данных — метрик, которые ранее были хорошо отлажены на устаревшей платформе. Внезапно критические компоненты бизнес-кейса не могут быть напрямую измеренны в новой среде без кастомизации, сторонних дополнений или полной перестройки новых панелей мониторинга.
Эти запоздалые открытия могут увеличить затраты, затянуть сроки и добавить сложности в и без того амбициозное внедрение. То, что начиналось как захватывающий проект модернизации, теперь сталкивается с необходимостью переделки, техническим долгом и разочарованием заинтересованных сторон просто потому, что аналитика появилась в разговоре слишком поздно.
Именно поэтому мы включаем отчетность и аналитику в обсуждение с самого начала. Прежде чем будет выбрано решение, прежде чем будут сравнены возможности, прежде чем какой-либо поставщик попадет в шорт-лист, мы сосредоточиваемся на понимании того, как будет измеряться успех.
Это включает в себя определение целей и задач, установление ключевых показателей эффективности и требований к данным, а также согласование модели окупаемости инвестиций, которая может показать, достигаются ли эти цели. Эти показатели служат основой для оценки клиентского опыта, эффективности работы агентов, стратегии автоматизации и ценности для бизнеса.
Что происходит, когда аналитика появляется поздно
Для ведущего ритейлера отслеживание и оптимизация производительности автоматизации в преддверии Дня святого Валентина, самого горячего сезона, имели решающее значение при переходе на новую CCaaS-платформу. Однако подробные обсуждения требований к отчетности состоялись только после старта проекта. Быстро стало очевидно, что для адаптации стандартных отчетов новой платформы под конкретные нужды клиента потребуется кастомизация.
Наша команда по решениям и услугам CCaaS определила соответствующие источники данных в рамках новой платформы, создала логику, необходимую для извлечения ключевых показателей эффективности, и разработала визуализации для выявления возможностей оптимизации. Команда уложилась в дату запуска, хотя дополнительные работы по отчетности потребовали больше ресурсов, чем планировалось изначально.
Используя новые отчеты, наша команда (https://www.hcltech.com/contact-center) выявила низкую эффективность на этапе сбора почтовых индексов после первоначального запуск. Это понимание привело к редизайну процесса аутентификации, снизив зависимость от проверки почтового индекса. В ходе масштабной трансформации показатель удержания вызовов вырос на 34,9%, что снизило зависимость от операторов и улучшило самообслуживание. Это показывает, как правильная аналитика может выявить возможности для постоянной оптимизации.
Проектирование для непрерывной оптимизации
Этот проект также продемонстрировал ценность более раннего определения требований к отчетности в цикле продаж. Более раннее участие нашей команды позволило бы быстрее выявить пробелы в измерениях и более эффективно спланировать стратегию оптимизации, объем проекта, сроки и затраты.
Для нас аналитика служит линзой, через которую можно оценить всю среду CCaaS. Эффективные измерения помогают организациям понимать производительность с момента запуска и определять, где необходима дальнейшая оптимизация. Когда стратегия аналитики лежит в основе проектирования решений с самого начала, организации могут сократить количество сюрпризов при внедрении, обеспечить преемственность измерений от устаревших систем к будущим средам и получить аналитические данные, поддерживающие непрерывное совершенствование.
В конечном итоге успешная трансформации CCaaS зависит как от того, что решение способно делать, так и от того, насколько эффективно его результаты измеряются, регулируются и оптимизируются с течением времени.
