Адаптировано из “If the Front Desk Is Optional, Why Are So Many Hotels Still Keeping Guests Waiting?” первоначально опубликованного на Hospitality Net.
Произнесите слово «самообслуживание» в присутствии отельера, и в голове может возникнуть знакомый образ: пустой вестибюль, ряд киосков и гости, перемещающиеся по нему, как в терминале аэропорта. Никого, чтобы их поприветствовать. Никакой теплоты. Только транзакция.
Этот образ устарел, и из-за него отели могут упустить вполне реальные возможности.
Давайте посмотрим, что происходит, когда мобильная регистрация и киоски внедряются грамотно.
Миф: Самообслуживание означает, что рядом нет никого, кто мог бы помочь.
Реальность: Это означает, что ваша команда не привязана к стационарной стойке.
Облачные PMS-платформы, работающие на планшетах, дают персоналу свободу перемещения по территории отеля. Они могут зарегистрировать гостя в вестибюле, помочь семье найти бассейн или решить проблему на другом этаже, не отправляя никого обратно на стойку регистрации.
Стойка — не единственное место, где предоставляется сервис. Это просто больше не единственное место, где он должен предоставляться.
Миф: Гости, которые хотят цифровую регистрацию, не хотят человеческого общения.
Реальность: Они хотят иметь выбор.
Деловой путешественник, прибывающий ночным рейсом, может не хотеть ничего, кроме ключа от номера и быстрого пути к своей комнате. Семья, приехавшая на отдых, может захотеть узнать о близлежащих ресторанах или получить помощь с коляской.
Исследование HotelTechReport «Состояние технологий для гостей отелей 2025» показало, что почти половина опрошенных гостей предпочли бы зарегистрироваться через свой телефон, а не на стойке регистрации. Это не означает, что половина гостей отказывается от человеческого общения. Это означает, что они хотят иметь возможность избежать очереди, когда им не нужна помощь, что дает персоналу больше времени для общения с теми гостями, которым она действительно нужна.
Миф: Цифровой ключ означает, что гость никогда не будет разговаривать с человеком.
Реальность: Это означает, что первое взаимодействие не обязательно должно быть транзакционным.
Гость, который регистрируется удаленно и идет прямо от парковщика к своему номеру с мобильным ключом, не отказывается от гостеприимства. Он просто пропустил оформление документов.
Когда они все же взаимодействуют с вашей командой — в ресторане, у бассейна или на стойке регистрации с вопросом — это взаимодействие не конкурирует с очередью гостей, которые просто ждут ключ.
Миф: Самообслуживание на самом деле нужно для сокращения штата.
Реальность: Оно нужно для того, чтобы дать персоналу больше времени сосредоточиться на том, что действительно важно.
Когда рутинная регистрация переносится на телефоны и киоски, персонал может тратить меньше времени на обработку транзакций и больше времени на помощь гостям. Объекты, использующие регистрацию через киоски, отмечают рост удовлетворенности гостей до 20 пунктов.
Это улучшение происходит не потому, что гости любят экраны. Оно происходит потому, что у персонала появляется возможность решать проблемы и предоставлять лучший сервис.
Сотрудник стойки регистрации, пытающийся одновременно зарегистрировать одного гостя, ответить на вопрос о парковке и решить жалобу на кондиционер, не предоставляет высококлассный сервис. Он просто перегружен.
Миф: Если это автоматизировано, это будет выглядеть роботизированно.
Реальность: Только если технология, стоящая за этим, плохо интегрирована.
Именно это в конечном итоге определяет, кажется ли цифровая регистрация личной или безличной. Это мало связано с тем, стоит ли человек за стойкой.
Данные о госте должны перемещаться вместе с ним. Если кто-то уже поделился временем прибытия, предпочтениями по номеру или статусом лояльности во время бронирования, эта информация должна быть доступна как киоску, так и вашему персоналу. Гости не должны повторяться только потому, что они сменили канал связи.
Статус номера также должен быть точным в режиме реального времени. Ничто так не подрывает впечатление от безупречного прибытия, как цифровой ключ, который открывает номер, не готовый к заселению.
И остальной технологический стек должен работать сообща. Платежи, ключи, обмен сообщениями, бронирования и PMS — все они должны взаимодействовать друг с другом. Просить гостей пользоваться пятью разрозненными приложениями — это не самообслуживание. Это просто перекладывание разочарования на гостя.
Если фундамент заложен неправильно, цифровая регистрация может ощущаться именно как холодный, безличный опыт, который люди себе представляют.
Если все сделано правильно, гости могут почти не заметить технологию. Они просто заметят, что регистрация прошла легко и что, когда им понадобился человек, кто-то был готов помочь, не торопясь.
Настоящий миф
Самое большое заблуждение на самом деле не связано с киосками или мобильными приложениями. Это идея о том, что «высокий уровень сервиса» (high-touch) и «высокие технологии» (high-tech) — это противоположности, и что каждый экран, добавленный в путь гостя, отнимает что-то от теплоты гостеприимства.
Они не противоположности.
Отели, которые делают это правильно, доказывают, что технологии на самом деле могут создать больше пространства для человеческого общения. Они берут на себя транзакционные задачи, поэтому у персонала остается больше времени и ресурсов для тех аспектов гостеприимства, которые технологии не могут заменить: заметить, что у гостя был тяжелый день, запомнить предпочтения постоянного гостя или обработать запрос, который не вписывается в выпадающее меню.
Цифровая регистрация — это не противоположность персонального обслуживания.
Если все сделано правильно, именно она делает персональное обслуживание возможным.