Основные выводы
- ИИ подталкивает компании выйти за рамки отдельных сценариев использования и переосмыслить взаимодействие функций, работающих с клиентами.
ИИ подталкивает компании выйти за рамки отдельных сценариев использования и переосмыслить взаимодействие функций, работающих с клиентами.
- Интеллектуальный клиентский периметр объединяет маркетинг, продажи, коммерцию, ценообразование и сервис вокруг пути клиента с помощью общих данных, скоординированных рабочих процессов, ИИ-агентов и человеческого суждения.
Интеллектуальный клиентский периметр объединяет маркетинг, продажи, коммерцию, ценообразование и сервис вокруг пути клиента с помощью общих данных, скоординированных рабочих процессов, ИИ-агентов и человеческого суждения.
- Примеры из практики клиентов показывают, что внедрение ИИ в рабочие процессы, а не просто наслоение его на существующие системы, может улучшить опыт клиентов и сотрудников, а также повысить бизнес-результаты.
Примеры из практики клиентов показывают, что внедрение ИИ в рабочие процессы, а не просто наслоение его на существующие системы, может улучшить опыт клиентов и сотрудников, а также повысить бизнес-результаты.
Клиенты не ждут, пока компании разберутся с ИИ. Они уже используют его для поиска продуктов, сравнения вариантов и принятия решений о покупке. Тем не менее, многие компании все еще внедряют ИИ в структуры маркетинга, продаж, коммерции, ценообразования и сервиса, созданные для другой эпохи.
Это создает растущее несоответствие и насущный вопрос для бизнес-лидеров: что произойдет, когда клиент станет использовать ИИ быстрее, чем компания, которая его обслуживает?
В PwC мы видим, как ответ начинает обретать форму, и он начинается с выхода за рамки изолированных сценариев использования ИИ к перепроектированию работы фронт-офиса.
Выход за рамки сценариев использования ИИ
Первый этап корпоративного ИИ в основном был сосредоточен на отдельных сценариях: автоматизировать задачу, добавить второго пилота, развернуть агента. Эти усилия могут создать ценность, но они не обязательно устраняют трения, возникающие, когда функции, работающие с клиентами, по-прежнему используют разные данные, рабочие процессы, стимулы и показатели успеха.
Компании, которые получат наибольшую выгоду от ИИ, не будут просто автоматизировать фронт-офис, который у них есть сегодня. Они перепроектируют его вокруг того, что теперь стало возможным благодаря ИИ.
Возможность заключается в создании более интеллектуального клиентского периметра: коммерческой операционной модели, которая объединяет маркетинг, продажи, коммерцию, ценообразование и сервис в скоординированную систему, организованную вокруг пути клиента и поддерживаемую общими данными, скоординированными рабочими процессами, ИИ-агентами и человеческим суждением.
Происходит переход от оптимизации отдельных функций к оркестрации коммерческого предприятия. Сигналы от клиентов могут перемещаться по организации в режиме реального времени, решения, которые раньше зависели от передачи задач, могут приниматься параллельно, а сотрудники могут тратить меньше времени на навигацию по системам и больше времени на применение суждений там, где это важно. ИИ становится частью того, как работает бизнес, а не еще одним слоем, добавленным поверх существующей сложности.
Создание более интеллектуального клиентского периметра отражает более широкий сдвиг, который PwC наблюдает во всем предприятии: функции, которые когда-то работали в значительной степени самостоятельно, начинают работать как части связанной системы, где ИИ помогает координировать решения, исполнение и управление.
Этот сдвиг не является теоретическим
Работа с клиентами уже показывает, как это может выглядеть в сфере услуг, здравоохранения и продаж, и почему операционная модель так же важна, как и технологии.
Для одной крупной транснациональной компании PwC помогла перепроектировать обслуживание клиентов вокруг единого контакт-центра на базе ИИ с использованием Salesforce, Agentforce Service, Agentforce и Amazon Connect. Модель объединяет контекст клиента, помощь ИИ и рабочие процессы в точке обслуживания, вместо того чтобы заставлять агентов перемещаться по разрозненным системам. Развертывание было запущено в трех глобальных офисах без нарушения бизнес-процессов, и около 45% фронтлайн-агентов активно использовали возможности помощи Agentforce в первую неделю.
В Rush University System for Health тот же принцип реализуется в других условиях: доступ к медицинской помощи. Пациенты сталкивались с разрозненными звонками, сообщениями и веб-сайтами, в то время как медицинские команды были перегружены административной работой. PwC помогла Rush переосмыслить путь пациента и объединить опыт с помощью Salesforce, Agentforce Health, Data 360 и рабочих процессов на базе ИИ, одновременно создав структуру управления ИИ для ответственной оценки и масштабирования сценариев использования.
Новая модель использует ИИ-агентов для обработки запросов с большим объемом, таких как повторная выписка рецептов, часы работы клиник и поиск врачей, предоставляя персоналу лучший обзор истории болезни пациента, его предпочтений и следующих шагов. Результатом стало иное разделение труда между технологиями и людьми: ИИ берет на себя более рутинные запросы, в то время как медицинские команды могут сосредоточиться на взаимодействиях, где человеческое суждение, эмпатия и опыт имеют наибольшее значение.
Первые результаты включают сокращение количества звонков пациентов по рутинным запросам на 15%, ускорение ответов на распространенные вопросы пациентов на 5–15% с помощью агентного ИИ и увеличение на 25% числа пациентов, использующих цифровые инструменты для получения информации о лечении, что позволяет избежать ожидания в колл-центре.
Для одной глобальной финансово-технологической компании PwC помогла превратить Agentforce из традиционного разговорного помощника в инструмент сопровождения продаж, встроенный непосредственно в рабочий процесс формирования коммерческих предложений. Используя исторические данные о поведении при покупках, решение предлагает продавцам актуальные рекомендации по продуктам, акциям и шаблонам документов в момент принятия решения.
Готовое к эксплуатации решение прошло путь от определения пилота до развертывания и передачи в бизнес-подразделение примерно за семь недель. Более важным сдвигом стал переход ИИ от автономного помощника к части самого процесса продаж, что помогло создать более последовательный и основанный на данных опыт для продавцов.
В совокупности эти примеры указывают на более важный урок: ценность ИИ возрастает, когда компании перестраивают работу вокруг него. Общая нить — это не отдельный агент или платформа. Это объединение данных, решений и рабочих процессов на протяжении всего пути клиента при сохранении человеческого суждения, управления и отраслевого контекста, которые делают эти решения полезными.
Платформа имеет значение, но все начинается с операционной модели
Технологии занимают центральное место в этом сдвиге, но решение о выборе платформы должно следовать за бизнес-задачей, а не наоборот. Правильная архитектура зависит от пути клиента, существующей технологической среды и результатов, которых организация пытается достичь.
Salesforce может стать основой для сервисных рабочих процессов, данных о клиентах и агентского опыта на значительных этапах пути, в то время как другие облачные, аналитические и ИИ-возможности могут играть важную роль в других местах. Цель состоит в том, чтобы создать архитектуру, в которой эти возможности работают вместе как единая коммерческая система.
Это меняет исходный вопрос. Вместо того чтобы спрашивать, какой инструмент ИИ развернуть, лидеры могут начать с того, где клиенты сталкиваются с трениями, где ценная информация перестает поступать и какие решения все еще зависят от разрозненных систем или ручной координации. Технологический выбор затем следует за дизайном операционной модели и бизнес-результатами, которые компания хочет создать.
От клиентского периметра к интеллектуальному предприятию
Клиентский опыт — это лишь одна часть данного сдвига. Тот же фундаментальный вопрос: «Как бы мы спроектировали эту функцию иначе, если бы ИИ был встроен в нее с самого начала?» — возникает во всей организации. В финансах ИИ может поддерживать непрерывное принятие решений и их исполнение в рамках кодифицированного управления. В операционной деятельности связанные сигналы спроса могут помочь руководителям более напрямую связывать физическое исполнение с ростом, устойчивостью и результатами прибылей и убытков. В сфере кибербезопасности доверие и средства контроля могут быть внедрены с первого дня, а не добавлены уже после того, как инновации запущены.
В совокупности эти модели иллюстрируют более широкую идею интеллектуального предприятия: стратегия, технологии, операции и управление работают как единая интегрированная система с ИИ в основе.
Следующий этап корпоративного ИИ будет измеряться не количеством инструментов, которые внедряет компания. Он будет измеряться тем, способно ли предприятие превратить интеллект в скоординированные действия — и улучшают ли эти действия показатели эффективности.
На уровне взаимодействия с клиентами этот сдвиг уже происходит.