Мы прислушиваемся к каждому отзыву. Каждое предложение, каждая просьба, каждое недовольство — все это имеет значение. Но это не значит, что мы соглашаемся на все.

Иногда запрос, вполне разумный сам по себе, может сделать систему хуже для всех остальных. Он может добавить сложности, замедлить работу или нарушить логику, которая делает продукт простым и надежным.

Хорошее программное обеспечение создается не путем сбора каждой идеи. Оно создается путем их фильтрации — путем защиты продукта от благих намерений, которые могут нарушить его баланс.

Когда мы говорим «нет», это не из-за упрямства. Это из заботы. Отказ защищает продукт и, как следствие, людей, которые используют его каждый день.

Отели полагаются на системы, которые работают предсказуемо. Если бы каждый запрос превращался в функционал, ПО стало бы тяжелым, несогласованным и более сложным в использовании. Лучшие продукты — это не те, которые делают все, а те, которые хорошо делают нужные вещи.

Нам нравится общаться с отельерами, которые бросают нам вызов, указывают на реальные проблемы и задают сложные вопросы. Именно так продукт становится лучше. Но наша задача — интерпретировать отзывы, а не просто внедрять их.

Каждое наше «нет» помогает продукту сохранять фокус. Каждое наше «да» должно быть заслуженным.

Клиент может быть не всегда прав — и это нормально. Главное, чтобы на продукт всегда можно было положиться в выполнении его задач, день за днем, без сюрпризов.