Эффективные программы встреч с руководителями строятся на одном негласном обещании: клиент в комнате должен чувствовать себя единственным клиентом, который имеет значение. В Zoom за выполнение этого обещания отвечает команда Executive Experience.
Под руководством Дженнифер Адамс (Jennifer Adams), главы отдела EBC & Value Advisory, программа опирается на индивидуальные сессии с высоким уровнем вовлеченности, на которых углубляются стратегические отношения с клиентами и партнерами и заключаются крупные сделки. Мероприятия проводятся очно в центрах проведения встреч в Сан-Хосе, Лондоне, Сингапуре и Токио, а также в формате виртуальных брифингов, объединяющих клиентов по всему миру.
Но персонализация такого уровня не масштабируется естественным образом. По мере роста спроса на встречи с руководителями команде потребовалось найти способ увеличить пропускную способность без дополнительных часов ручной работы и без ущерба для качества и индивидуализации, которые делают эти встречи столь ценными.
Сегодня в программе все активнее используется ZoomMate.
«Мы не стремились передать взаимодействие с клиентами на аутсорс искусственному интеллекту. Мы хотели найти лучший способ выполнения работы. Понимая, на что наша команда тратит время, мы смогли исключить ручной труд из процесса и направить это время на создание лучших условий для наших клиентов». — Дженнифер Адамс, руководитель отдела EBC и Value Advisory, Zoom
«Мы не стремились передать взаимодействие с клиентами на аутсорс искусственному интеллекту. Мы хотели найти лучший способ выполнения работы. Понимая, на что наша команда тратит время, мы смогли исключить ручной труд из процесса и направить это время на создание лучших условий для наших клиентов».
— Дженнифер Адамс, руководитель отдела EBC и Value Advisory, Zoom
Узнайте, что ZoomMate может сделать для вашей команды
Исследуйте возможности ZoomMate
Что такое центр проведения встреч с руководителями?
Центр проведения встреч с руководителями (Executive Briefing Center) — это место, где компания принимает стратегических клиентов, потенциальных покупателей и партнеров для проведения тщательно подготовленных индивидуальных встреч с руководителями и экспертами по продукции. Цель состоит в том, чтобы углубить отношения, ускорить заключение сделок и продемонстрировать возможности компании.
В центрах Executive Experience Centers компании Zoom каждая сессия адаптируется под конкретного клиента (или партнера), посещающего центр: под его отрасль, его задачи и его сотрудников. Именно такой уровень индивидуализации делает мероприятие ценным. Это же делает его сложным для масштабирования.
Команда Дженнифер нашла способ добиться и того, и другого, используя собственный ИИ Zoom для создания необходимых инструментов.
Четыре способа, с помощью которых ZoomMate помогает развивать Центр клиентского опыта Zoom
Гиперперсонализированная генерация демоверсий
Одна из самых трудоемких частей сессии EBC — создание демосреды, которая кажется актуальной для конкретного клиента в комнате. Опыт перебронирования рейса для авиакомпании должен сильно отличаться от выявления мошенничества для банка, и демоверсия должна отражать это различие. Раньше такой уровень индивидуализации требовал сложной и трудоемкой настройки для каждого аккаунта.
Команда проектирования и реализации Executive Experiences под руководством менеджера Грега Клингширна (Greg Klingshirn) изменила это с помощью ZoomMate. Используя агентские возможности ZoomMate, они создали способ автоматической генерации пользовательских файлов JSON: базовых данных, определяющих контент демоверсии для конкретного аккаунта. Например, интерфейс контакт-центра можно адаптировать под конкретного клиента, например авиакомпанию, без создания полноценной среды с нуля. Первые несколько сгенерированных автоматически JSON-файлов требовали ручной доработки. Но цикл итераций был быстрым, и уже через несколько раундов результат был готов к работе с клиентами.
«Настоящая ценность заключается не в сэкономленном времени, а в том, что теперь мы можем предоставить персонализированную демоверсию ZVA каждому клиенту. Раньше это было нереально ни в каком масштабе». — Скотт Ли-Гард (Scott Lee-Guard), евангелист по демоверсиям, Центр проведения встреч с руководителями в Сан-Хосе
«Настоящая ценность заключается не в сэкономленном времени, а в том, что теперь мы можем предоставить персонализированную демоверсию ZVA каждому клиенту. Раньше это было нереально ни в каком масштабе».
— Скотт Ли-Гард (Scott Lee-Guard), евангелист по демоверсиям, Центр проведения встреч с руководителями в Сан-Хосе
Подготовка к брифингам с помощью ИИ для экспертов в предметной области
Эксперты в предметной области (SME), участвующие в сессиях EBC — генеральный менеджер по продукту, региональный лидер или технический специалист — часто являются самыми ценными участниками встречи. Они также чаще всего приходят прямо с череды последовательных встреч, имея лишь смутное представление о клиенте, с которым им предстоит встретиться.
Команда использует ZoomMate, чтобы сократить этот разрыв. Соответствующие записи предварительных брифингов могут автоматически добавляться в календарь эксперта, чтобы он мог войти в курс дела до начала встречи. А когда времени на подготовку нет, менеджеры по брифингам используют заранее созданные подсказки ZoomMate во время живой сессии, чтобы на лету получить ключевой контекст, помогая экспертам корректировать свою речь прямо в моменте.
«ZoomMate помогает нам гарантировать, что каждый участник в этой комнате, будь у него две минуты на подготовку или два часа, приходит готовым к правильному разговору». — Дженнифер Адамс, глава отдела EBC и Value Advisory, Zoom
«ZoomMate помогает нам гарантировать, что каждый участник в этой комнате, будь у него две минуты на подготовку или два часа, приходит готовым к правильному разговору».
— Дженнифер Адамс, глава отдела EBC и Value Advisory, Zoom
Генерация слайдов с помощью ИИ и соблюдение фирменного стиля
Проведение сессий EBC в четырех локациях генерирует постоянный поток презентационного контента: контента, который должен соответствовать стандартам бренда Zoom и при этом оставаться гиперперсонализированным для каждого клиента как по сообщениям, так и по визуальному оформлению. Между цифровыми вывесками, презентациями, индивидуальными дизайн-демо и производственными элементами поддержание такого единого фирменного стиля и персонализации в масштабе требовало значительных затрат времени.
Одним из решений, которое быстро завоевало популярность среди полевых команд, стала функция перепрофилирования слайдов (Slide repurpose skill). Она решила проблемы как единообразия, так и эффективности за счет автоматизации утомительного процесса переформатирования презентаций в соответствии с детальными стандартами бренда. Пользователи могут загрузить любую презентацию независимо от ее исходного формата или разнообразия типов слайдов, и система может автоматически преобразовать ее в отполированную презентацию в фирменном стиле, готовую к использованию.
По мере роста объема слайдов, созданных с помощью ИИ, эта функция перепрофилирования позволяет людям создавать презентации без потери визуального единообразия, ожидаемого от корпоративной компании. — Эндрю Зелл (Andrew Zell), ведущий дизайнер по функции слайдов, Zoom
По мере роста объема слайдов, созданных с помощью ИИ, эта функция перепрофилирования позволяет людям создавать презентации без потери визуального единообразия, ожидаемого от корпоративной компании.
— Эндрю Зелл (Andrew Zell), ведущий дизайнер по функции слайдов, Zoom
Автоматическая генерация виртуального фона
На гибридном брифинге удаленные участники имеют такое же значение, как и люди в комнате. Команда следит за тем, чтобы у каждого удаленного участника был персонализированный виртуальный фон с его именем, должностью и логотипом клиента. Это мелкая деталь, и именно такие детали создают ощущение продуманности, а не шаблонности мероприятий.
Раньше такие фоны создавались вручную перед каждой сессией. Теперь ZoomMate может генерировать их автоматически, используя те же элементы бренда и информацию о клиентах, которые команда уже использует для создания вывесок на месте. Результат получается единообразным, соответствующим бренду и готовым к работе без ручного труда.
Готовы создавать собственные рабочие процессы ZoomMate?
Что это делает возможным
В совокупности эти сценарии использования рассказывают одну историю: ZoomMate позволяет команде EBC предоставлять более персонализированный опыт большему числу клиентов без необходимости расширения штата и в ущерб качеству.
У команды Грега не было опыта профессионального программирования. Они использовали ZoomMate для создания инструментов vibe code, которые теперь используются в отделах продаж и маркетинга Zoom, и каждый из них был создан примерно за неделю. Им не нужно было ждать завершения проекта разработки или отправлять запрос в ИТ-отдел. Они увидели проблему, открыли ZoomMate и начали создавать.
Именно над этим стоит задуматься. Команда EBC — это не инженерная команда. Это менеджеры по брифингам, евангелисты и дизайнеры, которые используют ZoomMate для решения задач, для которых еще недавно потребовался бы разработчик.
Если команда EBC компании Zoom смогла создать это, что сможет создать ваша команда?
Узнайте, как вы можете начать работу с ZoomMate уже сегодня
ZoomMate может предоставить вашей команде инструменты искусственного интеллекта для автоматизации рабочих процессов, персонализации взаимодействия и более интеллектуальной разработки — без опыта программирования. Узнайте, что возможно.
