Если вы управляете сложными дилерскими сетями, вы знаете, что устаревшие технологии могут ограничивать как вашу команду, так и ваших покупателей. Будучи ведущим производителем двигателей и запчастей для газонокосилок, ландшафтного и другого коммерческого и жилого оборудования, Kawasaki обслуживает клиентов через общенациональную сеть OEM-производителей, дистрибьюторов и независимых дилеров.

Поддержка более 7700 дилеров означала необходимость найти лучший способ объединить людей, продукты и сервис в рамках все более сложного и распределенного технологического ландшафта. Хотя старая ERP-система Kawasaki на базе LANSA верой и правдой служила бизнесу десятилетиями, она исчерпала свой функциональный предел.

Устаревшие системы создают проблемы для дилеров

Неэффективные рабочие процессы, устаревший пользовательский интерфейс и отсутствие интеграции систем создавали проблемы как для Kawasaki, так и для ее дилеров. Команды обслуживания клиентов сталкивались с большим объемом ручной работы, в то время как дилеры постоянно переключались между несвязанными системами для продажи товаров. Им нужен был единый портал самообслуживания, который предоставил бы дилерам круглосуточный доступ к заказу запчастей, оплате счетов, подаче гарантийных претензий и доступу к инструментам в едином пространстве.

Партнерство с ForeFront для трансформации опыта дилеров

Здесь на помощь пришла ForeFront, партнер по консалтингу и внедрению решений Salesforce. ForeFront специализируется на цифровой трансформации предприятий, мультикачественных интеграциях и отраслевых ИИ-решениях. Компания привнесла экспертизу в области технологий, данных, бизнес-процессов и управления изменениями. Чтобы обеспечить беспрепятственное взаимодействие с дилерами без увеличения затрат на проект, ForeFront задействовала инструменты на базе искусственного интеллекта, такие как Claude, наряду с бессерверными (headless) возможностями. Такой подход позволил команде создать пользовательский интерфейс уровня Amazon быстрее и в рамках бюджета, отвечая потребностям дилеров там, где они находятся.

Совместно Kawasaki и ForeFront приступили к трансформации взаимодействия с дилерами, создав гибкую среду самообслуживания, где дилеры могли находить запчасти и оформлять заказы за секунды, а не часы.

Готовы устранить утечки маржи и масштабировать свои операции?

Загрузите руководство Modernize Commercial Guide, чтобы узнать, как ведущие производители объединяют клиентские данные и используют ИИ-агенты для ускорения циклов продаж, автоматизации управления выручкой и максимизации эффективности.

Работа с существующими системами для трансформации данных

Модернизация не означала начало с нуля. Вместо того чтобы полностью менять основные системы Kawasaki, специалисты ForeFront выбрали продуманный поэтапный подход.

ForeFront объединила выделенные команды по трем ключевым направлениям, соединив глубокое понимание бизнес-процессов Kawasaki с технологической экспертизой и экспертизой в области данных, а также с обучением и управлением изменениями. Вовлечение команды на раннем этапе стало ключом к обеспечению внедрения. Объединение внутренних заинтересованных сторон вокруг немедленных улучшений, таких как данные о наличии товаров в реальном времени, более быстрый заказ, выставление счетов для самообслуживания и ACH, создало мощный импульс в преддверии запуска.

Важнейшей частью этой работы было подключение Salesforce к старой ERP-системе Kawasaki LANSA на базе AS/400. Интеграция позволила данным перемещаться между платформами, помогая устранить ручные узкие места, созданные изолированными системами и устаревшими пакетными процессами. ForeFront также оказала стратегическую поддержку, чтобы помочь Kawasaki реализовать трансформацию поэтапно и создать гибкую архитектуру, защитив при этом основные системы, на которые по-прежнему опирался бизнес.

Имея в распоряжении такую архитектуру, ForeFront объединила Salesforce B2B Commerce, Data Cloud и MuleSoft, разработав интеграции с другими продуктами Salesforce, такими как Manufacturing Cloud, для создания единого опыта коммерции и обслуживания клиентов. Платформа Kawasaki была перенесена на Salesforce B2B Commerce с постоянно действующей витриной интернет-магазина, которая объединила заказ, выставление счетов, гарантийные претензии и сервисные инструменты в единый покупательский опыт.

Измеримые результаты всего за 90 дней

Эффект проявился уже в первые 90 дней: наблюдался уверенный рост выручки, увеличение среднего чека, повышение вовлеченности дилеров и расширение возможностей обслуживания клиентов.

«Kawasaki смогла ощутить значительную ценность в первые 90 дней: было сгенерировано более 6,5 млн долларов выручки, что в 5 раз превышает прежние показатели — просто невероятно. Это показывает, что клиентам стало проще заказывать именно то, что им нужно».

Кристофер Кук (Christopher Cooke), вице-президент по производственным процессам, ForeFront, компания EPAM,

Результаты демонстрируют, как B2B Commerce может масштабировать продажи и поддержку клиентов без увеличения внутренних ресурсов:

Более 6,5 млн долларов выручки, сгенерированной с помощью B2B Commerce в первые 90 дней, что в пять раз превысило плановые показатели.
Пятикратное увеличение среднего размера заказа: с примерно 100 до 450–550 долларов за заказ.
25 млн долларов общих продаж запасных частей, включая рост продаж двигателей на 259%.
Более 1000 посещений витрины магазина в неделю, при этом сотни уникальных дилеров заходят в систему ежедневно.
Круглосуточная поддержка клиентов без увеличения штата сотрудников, что позволило Kawasaki расширить сервис без добавления внутренних ролей.

«Это внедрение действительно трансформировало наш бизнес, и мы централизовали большую часть данных на платформе Salesforce, объединив их через MuleSoft».

Тони Гондик (Tony Gondick), старший менеджер по стратегии IT-бизнеса, Kawasaki

Хотя эти метрики отражают уникальные условия Kawasaki, реальный эффект гораздо глубже: Salesforce предоставляет производителям гибкую, масштабируемую платформу для изменения их операций. Первоначальные цифры впечатляют, но настоящая история заключается в ежемесячной стабильности, доказывающей, что постоянная надежность и бесшовный пользовательский опыт гораздо важнее первоначальных визитов из любопытства.

Посмотрите Salesforce в действии

Посмотрите наш двухминутный видеообзор, чтобы быстро узнать, как Kawasaki трансформировала взаимодействие с дилерами с помощью Agentforce и B2B Commerce.

Движение к будущему на базе агентов

Достигнув измеримых результатов в сфере коммерции, Kawasaki и ForeFront теперь изучают, как та же технологическая платформа может поддерживать еще больше клиентов, покупательских групп и сценариев использования в масштабах всего бизнеса.

Kawasaki уже развернула сервисного агента на базе Agentforce для работы с уникальными потребностями своего дилерского сообщества, а также для проактивной поддержки своей OEM-сети.

Следующий шаг заключается в стимулировании дальнейшего внедрения среди клиентов и масштабировании единой платформы для пяти различных групп покупателей: дилеров, OEM-производителей, дистрибьюторов, реселлеров и экспортеров. Имея гибкую архитектуру, Kawasaki может продолжать улучшать опыт дилеров, одновременно расширяя возможности бизнеса.

Трансформация также показывает, как производители могут модернизировать устаревшие ручные рабочие процессы без необходимости полностью менять основные системы, на которые опирается их бизнес. Объединив эти системы с помощью современной платформы коммерции, данных и искусственногоH интеллекта, Kawasaki создала фундамент для дальнейшего роста и инноваций.

Как выразился Тони Гондик из Kawasaki: «Теперь, когда Agentforce еще более тесно интегрирован в платформу, появится так много новых способов использования этой технологии, что, по моим словам, предела действительно нет!»