Задача состоит в том, чтобы сделать технологию незаметной
Создание близкого, персонализированного опыта для миллионов клиентов в такой стране, как Бразилия, — это прежде всего вопрос простоты, а не моделей.
«Во многом речь идет о том, чтобы сделать что-то простое, прямое и полезное, приносящее непосредственную выгоду клиенту и делающее технологию почти незаметной», — говорит Карлос Эдуардо Маззей, технический директор Itaú.
Стандарт, который он описывает, требователен: решение должно решать реальную повседневную проблему и быть прямым, простым и запоминающимся. Технология служит средством, но никогда не является центральным элементом опыта.
На это есть спрос. Исследование, проведенное Itaú совместно с Grupo Consumoteca, показывает, что 80% бразильцев хотят лучше организовать свою финансовую жизнь и ищут более эффективную поддержку для принятия решений, а 65% хотели бы иметь технологии, которые действуют как финансовый второй пилот, предоставляя постоянные рекомендации.
«Модели OpenAI были очень важны для предоставления этого опыта, потому что они смогли работать во всем этом спектре решений».
— Карлос Эдуардо Маззей, технический директор, Itaú
ia.i: от удобства до советов в одном месте
Путь начался в 2024 году, когда банк представил первые возможности Inteligência Itaú для конкретных финансовых потребностей. ia.i — это следующий этап: полноценный диалоговый уровень, активируемый текстом или голосом, объединяющий взаимодействия, связанные с расчетными счетами, кредитами, картами, страхованием и другими услугами, в одной среде — и соединяющий клиентов со специализированной поддержкой людей, когда это необходимо.
Именно эта широта охвата определила выбор моделей.
«Модели OpenAI были очень важны для предоставления этого опыта, потому что они смогли работать во всем этом спектре решений, — объясняет Маззей. — От самых простых, которые должны быть эффективными по стоимости и задержке, до более сложных решений, где требуются рассуждения и все необходимые обоснования для предоставления соответствующего ответа».
Наличие целого ряда моделей — а не одной единственной — позволило предоставить комплексное решение в одном продукте. В центре этого опыта находится «ДНК клиента» (Customer DNA) — уровень финансового контекста, который помогает банку понимать потребности, привычки и жизненные этапы примерно 70 миллионов клиентов. В рамках управления и контроля ответственного ИИ модели GPT входят в число компонентов, которые помогают поддерживать и обогащать это представление, делая взаимодействия все более релевантными.
Решение опирается на три принципа: интерактивность, мультимодальность — текст, голос, изображения и клики в рамках одного опыта — и индивидуализация.
С примерно 300 000 клиентов на первом этапе банк вступил в период изучения реальных отношений между клиентом и продуктом.
«Мы можем понять, как клиенты начинают глубже использовать этот продукт, и увидеть, как он может напрямую принести пользу повседневной финансовой жизни каждого человека», — говорит Маззей. Его присутствие распространяется на весь путь: от вопроса о расходах в выписке по счету до инвестиционных советов и удобных транзакций в WhatsApp.
«В финансовом мире часто встречаются продукты, которые не так просты и нуждаются в этом контексте, в этих более простых отношениях с деньгами».
— Карлос Эдуардо Маззей, технический директор, Itaú
IARA: уровень, который делает масштабирование возможным
За видимым опытом стоит архитектурное решение. Чтобы использовать ИИ в масштабах банка, Itaú создал IARA — платформу управления и оркестрации, которая предоставляет командам контролируемый доступ к различным моделям в соответствии с внутренними политиками. OpenAI входит в число поставщиков моделей, доступных в этой среде.
Этот уровень поддерживает такие решения, как в юридическом отделе, где платформа автоматизирует чтение, анализ и интерпретацию документов. Решение работает с репозиторием из более чем 90 миллионов документов и выполняет более 2 миллионов задач в месяц, с повышением эффективности от 20% до 80% на этапах процессов отдела.
«Важно, чтобы эта информация сохранялась, оставалась в контексте банка и получала доступ к моделям безопасным, управляемым способом, с пониманием эффективности использования токенов, чтобы все решение было экономически жизнеспособным для банка», — говорит Маззей.
IARA решает три проблемы одновременно: контроль затрат на токен, точность ответов и применение политик ответственного ИИ. В таком регулируемом секторе это позволяет двигаться быстро, сохраняя при этом контроль.
«Когда мы говорим об ответственном ИИ в банке, это дисциплина, к которой мы относимся очень внимательно, — говорит он. — Нам нужно, чтобы клиенты взаимодействовали с банком, а наши ответы соответствовали нашим ценностям и культуре». Это включает в себя снижение любого риска предвзятости, который может возникнуть в передовых моделях.
Принципы ответственного ИИ лежат в основе всего жизненного цикла решений, от разработки до непрерывного мониторинга, стремясь обеспечить безопасность, прозрачность, этичность и соблюдение нормативных требований по мере масштабирования технологии.
«IARA — это фундаментальная платформа, потому что она гарантирует, что мы можем обеспечить управление и наблюдаемость в высокорегулируемой среде».
— Карлос Эдуардо Маззей, технический директор, Itaú
«ИИ прежде всего» и внутри компании
Стратегия банка «ИИ прежде всего» распространяется не только на конечных клиентов. Тот же уровень интеллекта, который поддерживает ia.i, также помогает специалистам, менеджерам и командам обслуживания клиентов.
Маззей описывает спектр, простирающийся от автоматизации простых задач до выполнения работы, которая ранее была невыполнимой, но добавляет ценность отношениям с клиентами: резюме перед встречами, подготовка к встречам, понимание конкретной проблемы, разработка планов и альтернатив, которые раньше были менее очевидными и требовали много времени.
Банк возлагает большие надежды на это внедрение: в три раза больше времени для отношений с клиентами, обслуживание до двух раз быстрее и разговоры до трех раз эффективнее.
«Этот набор инструментов в руках менеджеров по работе с клиентами позволяет нам сосредоточиться на том, что важнее всего: создании ценности для наших клиентов».
— Карлос Эдуардо Маззей, технический директор, Itaú
Обзор результатов
- ia.i охватил около 300 000 клиентов на первом этапе, охватывая все: от удобных транзакций до инвестиционных советов, активируемых текстом или голосом.
ia.i охватил около 300 000 клиентов на первом этапе, охватывая все: от удобных транзакций до инвестиционных советов, активируемых текстом или голосом.
- Платформа IARA предоставляет командам банка доступ к различным моделям с управлением, наблюдаемостью, контролем затрат на токен и обеспечением соблюдения принципов ответственного ИИ.
Платформа IARA предоставляет командам банка доступ к различным моделям с управлением, наблюдаемостью, контролем затрат на токен и обеспечением соблюдения принципов ответственного ИИ.
- Юридическое решение работает с более чем 90 миллионами документов и выполняет более 2 миллионов задач в месяц, с повышением эффективности от 20% до 80%.
Юридическое решение работает с более чем 90 миллионами документов и выполняет более 2 миллионов задач в месяц, с повышением эффективности от 20% до 80%.
- Использование ряда моделей позволило обслуживать как задачи, чувствительные к стоимости и задержкам, так и те, что требуют более глубокого анализа; модели GPT‑5.x являются частью Customer DNA, которая предоставляет финансовый контекст для примерно 70 миллионов клиентов.
Использование ряда моделей позволило обслуживать как задачи, чувствительные к стоимости и задержкам, так и те, что требуют более глубокого анализа; модели GPT‑5.x являются частью Customer DNA, которая предоставляет финансовый контекст для примерно 70 миллионов клиентов.
Уроки для руководителей
- Оценивайте опыт по его простоте, а не по сложности. Цель состоит в том, чтобы технология оставалась незаметной, а польза была очевидной.
Оценивайте опыт по его простоте, а не по сложности. Цель состоит в том, чтобы технология оставалась незаметной, а польза была очевидной.
- Выбирайте ряд моделей, а не одну. Реальные сценарии взаимодействия сочетают в себе низкую задержку с решениями, требующими глубокого анализа.
Выбирайте ряд моделей, а не одну. Реальные сценарии взаимодействия сочетают в себе низкую задержку с решениями, требующими глубокого анализа.
- Создайте уровень управления до масштабирования. Наблюдаемость, контроль затрат и ответственный подход к ИИ делают масштабирование жизнеспособным в регулируемых секторах.
Создайте уровень управления до масштабирования. Наблюдаемость, контроль затрат и ответственный подход к ИИ делают масштабирование жизнеспособным в регулируемых секторах.
- Рассматривайте предвзятость и культурное соответствие как требования к продукту. Ответы клиентам должны отражать ценности организации.
Рассматривайте предвзятость и культурное соответствие как требования к продукту. Ответы клиентам должны отражать ценности организации.
- Применяйте стратегию и внутри компании. Экономия времени команд высвобождает ресурсы для человеческих отношений там, где они наиболее важны.
Применяйте стратегию и внутри компании. Экономия времени команд высвобождает ресурсы для человеческих отношений там, где они наиболее важны.
Советы
- Начните с конкретных повседневных проблем, таких как вопрос о выписке по счету или простая транзакция.
Начните с конкретных повседневных проблем, таких как вопрос о выписке по счету или простая транзакция.
- Запустите продукт для начальной группы клиентов и используйте его для изучения реального поведения перед расширением.
Запустите продукт для начальной группы клиентов и используйте его для изучения реального поведения перед расширением.
- Централизуйте доступ к моделям на одной платформе, чтобы сохранять контроль над расходами и качеством.
Централизуйте доступ к моделям на одной платформе, чтобы сохранять контроль над расходами и качеством.
- Следите за эффективностью токенов с первого дня — экономическая жизнеспособность является частью дизайна.
Следите за эффективностью токенов с первого дня — экономическая жизнеспособность является частью дизайна.
- Сочетайте диалог и навигацию: не каждое действие лучше всего выполнять с помощью естественного языка.
Сочетайте диалог и навигацию: не каждое действие лучше всего выполнять с помощью естественного языка.
Дальнейшие шаги
ia.i продолжает развиваться. Банк планирует сделать этот опыт доступным для всей своей клиентской базы к концу 2026 года. Запланированные возможности для следующих этапов включают моделирование продуктов и регистрацию, а также регулярный финансовый анализ доходов, расходов и привычек.
Для Маццеи значимость инициативы выходит за рамки продукта — банк прошел через десятилетия трансформаций, при этом привычки и ожидания клиентов постоянно менялись.
«Лидерство в эпоху ИИ — это способность быстрее реагировать на потребности наших клиентов. Это понимание того, как технологии могут приносить пользу и помогать клиентам взаимодействовать с финансовыми продуктами и услугами гораздо более простым и прямым способом, который помогает им достичь того, к чему они стремятся».
— Карлос Эдуардо Маццеи, технический директор, Itaú
