До того как на бумажных фабриках появилась возможность внедрить системы контроля качества (QCS) от ABB со сканерами, оснащенными датчиками для измерения свойств бумаги в процессе ее производства, людей на производстве, отвечавших за контроль качества, называли «подсобными рабочими» (back tenders). Раньше они ударяли палками по гигантским вращающимся рулонам бумаги, и, судя по издаваемому звуку, опыт подсказывал им, обладает ли бумага необходимой плотностью. Или же они подносили руку к рулону, и статическое электричество заставляло волоски на коже вставать дыбом в разной степени — это указывало на то, сколько влаги все еще осталось в бумаге.
«Производство бумаги в то время было очень трудоемким и управлялось вручную», — говорит Джим Фишер, сыгравший ключевую роль в революции QCS.
Первые датчики, легшие в основу систем ABB QCS для целлюлозно-бумажной промышленности, были разработаны в гараже в Колумбусе (штат Огайо) братьями Бертом и Роем Чоп (Bert and Roy Chope) и их другом Джорджем Фостером (George Foster). Они использовали радиоактивные материалы для точного измерения свойств промышленных изделий, таких как бумага, шинная резина и алюминий в процессе производства. Целью было позволить этим отраслям выпускать продукцию более высокого качества при меньших затратах. Их сенсорные системы впервые продавались под названием компании Industrial Nucleonics, которое в середине 1970-х годов было изменено на AccuRay.
Джим, который сейчас на пенсии, но продолжает работать консультантом, начал свою карьеру в 1983 году в качестве продавца в компании AccuRay. В то время компания была известна не только своими передовыми сенсорными технологиями, но и корпоративной культурой, которая притягивала начинающих продавцов. «Она была ориентирована на результативность и командную работу. Руководители требовали превосходных результатов и вознаграждали за них».
Эта культура сохранялась и крепла, говорит Джим, несмотря на пару поглощений бизнеса, завершившихся его покупкой компанией ABB в 1990 году.
Измерения привели к повышению эффективности качества
К 1980-м годам ассортимент AccuRay расширился и теперь включал около 20 датчиков для различных свойств материалов: от веса и влажности до химического состава и т. д.
«Датчики передавали обратную связь в системы управления, и мы могли использовать эти показания, чтобы определить, как лучше настроить каждую бумагоделательную машину», — объясняет Джим. Исполнительные механизмы использовались для регулирования таких переменных, как зазоры, через которые проходила бумага, и скорость прохождения продукта через процесс.
Одна из рекламных кампаний 1980-х годов начиналась так: мы можем помочь вам производить больше качественной продукции с меньшими затратами. Посыл не менялся с 1950-х годов, и это не было преувеличением, уверяет Джим.
Производители бумаги, купившие сканеры AccuRay, выпускали более качественную продукцию, поскольку могли точнее соответствовать спецификациям своих клиентов. «И они могли зарабатывать на этом больше денег, так как могли оптимизировать использование сырья, такого как химикаты и волокна», — говорит он.
Сегодня эти возможности распространяются и на оптимизацию использования воды и электроэнергии, опять же для снижения затрат, а также для уменьшения воздействия отрасли на окружающую среду.
Когда системы QCS только появились на рынке, некоторые бумажные компании быстро взяли их на вооружение, но из-за высоких первоначальных затрат многие предприятия внедряли их медленно. «Мы смогли показать клиентам наших клиентов, что те, кто внедрил систему первыми, могут производить для них лучшую бумагу, используя наши системы», — говорит Джим. «Мы использовали этот метод продаж для всех потенциальных клиентов, говоря: „Эта компания, наш клиент, производит бумагу, которая теперь пользуется предпочтением у ваших клиентов“».
Чтобы продавать QCS, требовались отличные специалисты по продажам, но, по словам Джима, «это чертовски хороший продукт. Он сыграл огромную роль в бумажной промышленности, и для нас было волнительно помогать нашим клиентам получать большую прибыль и обеспечивать средства к существованию людей в небольших городках, которые зависели от этих фабрик в плане трудоустройства».
Роуд-шоу QCS путешествует по Америке
В компании AccuRay Джим дослужился до менеджера по продажам. В конце 1980-х годов, прямо перед покупкой компании ABB, он переехал в Колумбус (штат Огайо, США), чтобы руководить маркетингом растущего предприятия QCS.
Его опыт продаж показал ему, как мало времени у менеджеров по производству бумажных фабрик на оценку новых технологий. Им могло потребоваться три дня на поездку в Колумбус для демонстрации QCS и затем обратно домой. Во время своего отсутствия они всегда переживали, что если на фабрике что-то пойдет не так, то до возвращения на объект может пройти день или больше.
Джим предложил проводить демонстрации ABB на выезде, и команда под руководством Тома Купера (Tom Cooper) установила мини-фабрику в кузове полуприцепа. Подобно рок-группе, QCS отправилась в турне. Практически каждая бумажная фабрика в США хотела попасть в ее маршрут.
«Мы останавливались на парковке фабрики, устраивали обед на территории предприятия, а затем все выходили к трейлеру для полноценной практической демонстрации всех наших продуктов и возможностей», — вспоминает он. «Это был огромный успех. Было видно, как объем продаж растет по маршруту турне; где бы ни останавливался грузовик, это вызывало интерес и заказы для нашего бизнеса».
В маркетинге, по его словам, «мы также создали программу обучения продажам из пяти модулей под названием Orchestrate, которой я очень горжусь». Идея заключалась в том, чтобы помочь очень хорошим специалистам по продажам ABB, каждый из которых обладает своим стилем и индивидуальностью, стать еще более эффективными и в процессе этого укрепить нашу культуру продаж. Среди ключевых преподаваемых навыков были: как строить отношения с широким кругом людей, как мыслить стратегически и как проводить переговоры так, чтобы они завершались позитивным результатом.
Бесспорная важность доверия
Он вспоминает маркетинговый слоган 1990-х годов, олицетворявший философию ABB: клиент становится партнером, когда завоевано доверие. «Я считаю, что это абсолютная правда», — говорит Джим, добавляя, что команда по продажам QCS неоднократно заключала контракты по более высокой цене по сравнению с конкурентами не только потому, что технология была превосходной, «но и потому, что клиенты были уверены: на протяжении 20-летнего срока службы продукта, если что-то пойдет не так, мы будем на месте и быстро все исправим».
В суровых условиях целлюлозно-бумажного производства кое-что действительно идет не так, и «раз или два в год ABB вызывают в условиях кризиса», — говорит Джим. «Клиент, поскольку остановка производства наносит ему огромный ущерб, будет кричать во все горло — и вполне справедливо». Он поясняет, что на одной типичной бумагоделательной машине один час простоя может обойтись в 100 000 долларов США в виде упущенного объема производства.
Прелесть работы в команде QCS, по его словам, заключается в том, что все разделяют единое мнение: помощь клиентам превыше всего.
«Я отчетливо помню пасхальное воскресенье, когда я сидел в церкви с семьей, и вдруг в моем кармане зазвонил телефон. Я увидел, что это Боб Хааг (Bob Haag), один из наших замечательных менеджеров по сервису, который до сих пор работает в компании на юге США. На фабрике произошел пожар, то есть мы не были в этом виноваты, но один из наших исполнительных механизмов поперечного контроля был поврежден без возможности восстановления. Не было никаких сомнений в том, что нам нужно сделать все возможное, чтобы как можно скорее вернуть фабрику в строй. Я поехал домой и начал помогать координировать наши действия»
Около 30 или 40 других экспертов ABB из разных подразделений также прибыли на пострадавший комбинат. «Невозможно быстро построить новый привод», — говорит Джим, поэтому команда нашла запасные части по всей стране и приступила к работе. Всего за несколько недель они «создали» жизненно важное оборудование, на производство которого в обычных условиях ушло бы от девяти месяцев до года.
Суть в том, говорит Джим: «Мы все бросились навстречу проблеме, бросились на помощь клиенту — и это очень много значит».
Когда находишь своих людей…
Именно отношения вернули Джима в ABB после того, как он провел вне компании почти два десятилетия в период с 1990 по 2010 год. Он ушел, «чтобы попробовать что-то новое», и на руководящих должностях в других компаниях, по его словам, всегда стремился воссоздать культуру Accuray/ABB.
Друзья из ABB во главе с Чарли Янгом позвонили ему и сообщили о наличии вакансии руководителя бизнеса по производству оборудования для целлюлозно-бумажной промышленности в США. Джим рассказывает: «Знаете, они позвонили мне в нужное время, и впоследствии я провел еще 10 лет, управляя подразделением, частью которого я так гордился раньше».
По случаю 75-й годовщины основания того, что сегодня стало подразделением ABB QCS для целлюлозно-бумажной промышленности, он размышляет: «Я помню, как мы начинали сканирование на комбинатах, выполняя измерения прямо во время движения бумаги; когда люди впервые увидели всю ширину бумажного полотна, разбитую на мониторе на небольшие сегменты, и смогли точно определить, где возникают избыточная влажность и другие аномалии — было много моментов озарения».
)
