- Центр ресурсов
- /Блог
- /Инструменты взаимодействия с пациентами зависят от координации, а не от новых технологий
Как фрагментация выглядит для персонала
У медицинских организаций больше возможностей для взаимодействия с пациентами, чем когда-либо прежде. Цифровая запись на прием, порталы пациентов, автоматические напоминания, двусторонний обмен сообщениями и другие инструменты взаимодействия с пациентами могут облегчить им доступ к информации и управление собственным лечением. Согласно опросу 1000 пациентов из США, проведенному компанией athenahealth, 75,8%* согласились с тем, что цифровые инструменты упрощают их взаимодействие с системой здравоохранения. Теперь искусственный интеллект создает еще больше возможностей для автоматизации и персонализации такого взаимодействия.
Тем не менее, большее количество технологий не обязательно означает лучший опыт.
Пациент может записаться на прием онлайн, а затем получить сообщение с просьбой записаться на прием, который он уже забронировал. Он может отправить вопрос в цифровом виде, но затем повторять его при звонке в клинику, поскольку первое взаимодействие не разрешило его проблему. За кулисами персонал может переключаться между папками «Входящие», перенаправлять запросы и собирать воедино информацию из разных систем.
Проблема заключается не столько в отдельных инструментах, сколько в отсутствии координации между ними. Эффективное взаимодействие с пациентами объединяет технологии, данные, рабочие процессы и межличностное общение на протяжении всего пути пациента. По мере того как искусственный интеллект играет все большую роль, эта координация становится еще более важной.
Почему изолированные успехи во взаимодействии с пациентами не решают системные проблемы
Клиника может предложить цифровую запись на прием, автоматизировать напоминания о приеме, внедрить двусторонний обмен сообщениями и все равно оставить пациентов в ситуации, когда им приходится преодолевать разрозненный и разочаровывающий опыт.
Представьте себе пациента, который записывается на прием в цифровом виде. Позже он получает автоматическое сообщение, в котором не учитывается уже забронированный им прием. Каждый отдельный инструмент взаимодействия с пациентами может работать должным образом, но в совокупности они создают разрозненный путь.
Как фрагментация выглядит для пациентов
Фрагментированное цифровое взаимодействие может означать необходимость повторять информацию, получать противоречивые сообщения или перемещаться между каналами, не приближаясь к ответу.
Каждый дополнительный шаг создает трудности. Когда цифровое взаимодействие заходит в тупик, пациент может позвонить в клинику и начать все сначала или обратиться за медицинской помощью в другое место. Фактически, 78% людей, сменивших врачей, назвали в качестве причин ухода факторы, связанные с удобством навигации, включая неадекватные цифровые решения и трудности при взаимодействии с провайдером.
Как фрагментация выглядит для персонала
Та же фрагментация создает дополнительную работу за кулисами. Сотруднику может потребоваться открыть систему записи, чтобы подтвердить прием, проверить папку входящих сообщений на предмет вопроса пациента, а затем повторно ввести запрос в очередь, используемую соответствующей командой.
По сути, кто-то должен заполнять эти пробелы. Если технологии взаимодействия с пациентами не объединяют этот путь, данная задача ложится на плечи пациентов и персонала.
Взаимодействие с пациентами — это операционная возможность, а не набор инструментов
Технологии взаимодействия с пациентами должны объединять информацию и рабочие процессы, чтобы пациенты могли переходить от одного шага к другому без ненужного повторения или ручного вмешательства со стороны персонала.
Если пациент предоставляет контактные данные и информацию о страховке во время записи, эти данные должны быть доступны во время регистрации, а не запрашиваться снова. Сообщение с просьбой изменить время приема должно попадать в рабочий процесс записи с прикрепленными данными о приеме пациента, а не появляться в общих входящих сообщениях, которые персонал должен сортировать вручную. Как только пациент заполняет форму, система должна прекратить отправку напоминаний об этой форме и инициировать следующий необходимый шаг. Для пациентов, которым подошел срок профилактического осмотра или наблюдения по поводу хронического заболевания, обратная связь должна напрямую связываться с рабочим процессом медицинской бригады и отражать момент завершения соответствующего следующего шага.
Предложение нескольких каналов связи обеспечивает выбор, но эти каналы должны быть подключены к общим рабочим процессам и информации. Мерой успеха является то, помогает ли эта координация решать потребности пациентов при меньших затратах усилий со стороны пациентов и персонала.
Инструменты взаимодействия с пациентами создают ценные точки доступа. Скоординированная экосистема взаимодействия объединяет эти точки доступа.
ИИ делает координацию более важной, а не менее
ИИ может помочь интерпретировать потребности пациента и перенаправить запрос в соответствующий рабочий процесс. Например, ИИ может распознать, что пациент просит изменить время приема, определить нужный прием и перенаправить запрос в отдел записи. Если запрос требует участия персонала, диспетчер должен получить сообщение с прикрепленным контекстом.
Но ИИ не решает проблему фрагментации автоматически. Если взаимодействие просто создает еще одно сообщение, которое персонал должен интерпретировать и перенаправить, это меняет характер работы, а не решает ее. Надежная контекстуальная информация и интеграция рабочих процессов поэтому являются важными основами для взаимодействия с пациентами с помощью ИИ.
Не каждое взаимодействие с пациентом должно быть автоматизированным. Когда требуется участие человека, технологии должны облегчать переход к сотрудникам, а не заставлять пациентов начинать все сначала.
Шесть признаков скоординированной экосистемы взаимодействия с пациентами на базе И
- Контекст следует за пациентом. Если пациент уже подтвердил прием, последующие сообщения должны подтверждать это согласие, а не запрашивать его снова.
Контекст следует за пациентом
Если пациент уже подтвердил прием, последующие сообщения должны подтверждать это согласие, а не запрашивать его снова.
- Каналы связаны с одними и теми же рабочими процессами. Текстовые сообщения, порталы, запись на прием, телефон и другие инструменты связи с пациентами не должны создавать отдельные рабочие процессы для одного и того же запроса. Например, независимо от того, просит ли пациент перенести прием по текстовому сообщению или через портал, запрос должен попадать в один и тот же рабочий процесс записи с прикрепленной соответствующей информацией о пациенте и приеме.
Каналы связаны с одними и теми же рабочими процессами
Текстовые сообщения, порталы, запись на прием, телефон и другие инструменты связи с пациентами не должны создавать отдельные рабочие процессы для одного и того же запроса. Например, независимо от того, просит ли пациент перенести прием по текстовому сообщению или через портал, запрос должен попадать в один и тот же рабочий процесс записи с прикрепленной соответствующей информацией о пациенте и приеме.
- ИИ может продвигать или решать запрос. Эффективность автоматизации в здравоохранении следует оценивать по тому, продвигает ли она следующий шаг пациента, а не просто по тому, генерирует ли она ответ. Ответ на вопрос о доступности записи может быть полезным; помощь пациенту в поиске подходящего времени и завершении этапа записи продвигает запрос к решению без создания очередной ручной задачи для персонала.
ИИ может продвигать или решать запрос
Эффективность автоматизации в здравоохранении должна измеряться тем, способствует ли она продвижению пациента к следующему шагу, а не просто тем, генерирует ли она ответ. Ответ на вопрос о доступности записи на прием может быть полезен; помощь пациенту в поиске подходящего времени и завершении процесса записи приближает решение запроса, не создавая при этом дополнительной ручной задачи для персонала.
- Передача данных человеку сохраняет контекст. Когда ИИ не может должным образом разрешить ситуацию, персонал должен получать уже собранный релевантный контекст. Пациентам не должно приходиться повторять разговор просто потому, что ответственность перешла от автоматизации к человеку.
Передача данных человеку сохраняет контекст
Когда ИИ не может должным образом разрешить ситуацию, персонал должен получать уже собранный релевантный контекст. Пациентам не должно приходиться повторять разговор просто потому, что ответственность перешла от автоматизации к человеку.
- Успех измеряется результатами, а не активностью. Отправленные сообщения, входы на портал и использование функций измеряют активность, но не обязательно результаты. Разрешенные запросы, отсутствие необходимости ручной обработки, время до разрешения, входящие звонки, пройденные профилактические осмотры и последующий уход, а также опыт пациента дают более четкое представление о том, работает ли вовлеченность. Исследования athenahealth показали, что увеличение индекса цифрового вовлечения пациентов (PDEI) на один пункт связано с увеличением доли общих расходов пациентов, оплаченных в течение одного года, также на один пункт.
Успех измеряется результатами, а не активностью
Отправленные сообщения, входы на портал и использование функций измеряют активность, но не обязательно результаты. Разрешенные запросы, отсутствие необходимости ручной обработки, время до разрешения, входящие звонки, пройденные профилактические осмотры и последующий уход, а также опыт пациента дают более четкое представление о том, работает ли вовлеченность. Исследования athenahealth показали, что увеличение индекса цифрового вовлечения пациентов (PDEI) на один пункт связано с увеличением доли общих расходов пациентов, оплаченных в течение одного года, также на один пункт.
- Фундамент может поддержать то, что будет дальше. Вовлечение пациентов с помощью ИИ зависит от надежных контекстных данных и возможности работать в рамках существующих рабочих процессов; в противном случае новая возможность рискует превратиться в еще один изолированный элемент. Совместимость, управление, конфиденциальность, безопасность и масштабируемость также определяют, сможет ли технология поддержать будущие сценарии использования.
Фундамент может поддержать то, что будет дальше
Вовлечение пациентов с помощью ИИ зависит от надежных контекстных данных и возможности работать в рамках существующих рабочих процессов; в противном случае новая возможность рискует превратиться в еще один изолированный элемент. Совместимость, управление, конфиденциальность, безопасность и масштабируемость также определяют, сможет ли технология поддержать будущие сценарии использования.
Вопросы, которые IT-специалистам и руководителям клиник следует задать перед внедрением еще одного инструмента вовлечения
Прежде чем внедрять новый инструмент или функцию вовлечения пациентов на базе ИИ, руководители могут задать следующие вопросы:
- Какое существующее затруднение это решает?
- С какими системами и рабочими процессами это должно интегрироваться?
- Переносится ли контекст пациента внутрь взаимодействия и из него?
- Что происходит, когда автоматизация не может разрешить запрос?
- Устраняет ли это работу персонала или просто переносит ее в другое место?
- Как мы измерим, действительно ли путь пациента улучшился?
В конечном счете обе группы задают один и тот же вопрос: помогает ли эта технология координировать решение потребностей пациента или она создает еще одну изолированную точку контакта?
Координируйте путь, а не только технологию
Инструменты вовлечения пациентов создают ценные точки доступа. Скоординированная экосистема вовлечения соединяет эти точки доступа, позволяя информации и контексту перемещаться вместе с пациентами, а не заставлять пациентов и персонал вручную собирать весь путь воедино.
ИИ может поддерживать эту координацию, но он не может быть самой стратегией. Связанные рабочие процессы, надежная информация и контекстная передача данных человеку могут снизить усилия пациента и сократить количество ненужных контактов с персоналом, сохраняя при этом живое человеческое общение там, где это важно.
Узнайте, как athenaOne® объединяет вовлечение пациентов, клинические рабочие процессы и совместимые данные для обеспечения более скоординированного взаимодействия с пациентами.
вовлечение пациентовкоммуникация с пациентамипервичная медико-санитарная помощьнезависимая медицинская практикасистема здравоохранения
- athenahealth
- 07 июля 2026 г.
вовлечение пациентов
5 способов, с помощью которых технологии могут сократить количество неявок на прием в сфере поведенческого здоровья
Сократите количество неявок с помощью технологий, улучшающих планирование приема и вовлечение пациентов. Узнайте как.
Продолжить изучение
Получайте экспертные мнения, результаты исследований и новости о бизнесе в сфере здравоохранения.
Просмотреть блог
- Опрос athenahealth среди 1 000 человек по всей стране, проведенный компанией Dynata в августе 2024 г. www.athenahealth.com/resources/blog/pdei-how-patients-use-digital-tools
- Опрос Accenture среди более чем 10 000 потребителей в США в возрасте 18 лет и старше, которые обращались за медицинской помощью или получали ее в течение предыдущих 12 месяцев, проведенный онлайн в период с октября по ноябрь 2021 г. www.accenture.com/en/insights/health/difference-between-loyalty-leaving
- Анализ athenahealth с использованием данных Индекса цифрового вовлечения пациентов (PDEI) из сети athenaOne, охватывающий более 6 300 практик в период с 2021 по 2024 гг. https://www.athenahealth.com/resources/blog/PDEI-research-tips
*Отказ от ответственности: результаты опроса и анализа могут не быть репрезентативными для всех пациентов, потребителей медицинских услуг или практик. Результат в 75,8% основан на ограниченной выборке из 1 000 респондентов и должен интерпретироваться в этом контексте.
