Эстер Флак (Esther Flak), руководитель отдела продуктового маркетинга и аналитики клиентского маркетинга
В начале 1970-х годов в США потребители неохотно пользовались платежными картами из-за того, что продавцы часто злоупотребляли доверием: завышали цены или добавляли к счетам лишние начисления. В ответ на растущее недовольство общественности в 1974 году законодатели приняли Закон о добросовестном кредитовании (Fair Credit Billing Act). Он был призван решить эти проблемы путем внедрения чарджбэков, которые возвращали часть контроля над такими транзакциями в руки потребителей. По большей части это оказалось весьма эффективным и привело к лавинообразному росту использования кредитных карт на протяжении оставшейся части 1970-х годов.
[optin-monster-inline slug=”unleifkl1nnjcyvgp2ry”]
Чарджбэки по-прежнему остаются жизненно важным механизмом, особенно в таких экосистемах, как индустрия краткосрочной аренды, где ежедневно совершаются миллионы транзакций. Сегодня среднее соотношение чарджбэков к транзакциям составляет 0,60% во всех отраслях, что означает 6 чарджбэков на каждые 1000 транзакций. Это может показаться незначительной цифрой, но в глобальном масштабе чарджбэки оборачиваются для бизнеса по всему миру убытками в размере 40 миллиардов долларов ежегодно.
[optin-monster-inline slug=”ygl5yke006tnen7mhttm”]
Так что же такое чарджбэк?
(Прокрутите вниз, чтобы посмотреть инфографику процесса чарджбэка)
Чарджбэк — это отмена платежа, совершенного клиентом в пользу продавца, которая выполняется эмитентом карты путем возврата средств на исходный способ оплаты клиента.
Существует множество причин для чарджбэка: в четырех основных платежных системах насчитывается более 100 кодов причин. Основными из них являются:
- Споры со стороны клиентов
- Возврат средств не получен клиентом
- Дружественное мошенничество
- Мошенничество с личными данными покупателя
Наиболее частой причиной чарджбэков являются споры с клиентами. Они могут возникать из-за того, что клиенту не до конца понятна политика возврата средств продавца или он вовсе не знает, как запросить возврат. Это также может происходить, если клиент недоволен полученным товаром или услугой (например, товар поврежден или доставлен не так, как рекламировалось) и не обращается с этим вопросом напрямую к продавцу.
Развивайте свой бизнес краткосрочной аренды уже сегодня
Что касается возврата средств: как только продавец соглашается вернуть деньги клиенту, выплата должна быть произведена в течение трех рабочих дней. Если этого не происходит, клиент имеет право подать запрос на чарджбэк для получения средств.
Дружественное мошенничество происходит, когда клиент пытается недобросовестно вернуть свои деньги после того, как уже заплатил продавцу за товар или услугу. Иными словами, клиенты могут попытаться вернуть деньги, даже если с товаром или услугой все в порядке. Они идут против самой сути того, для чего изначально создавались чарджбэки, и тем самым злоупотребляют этим процессом. Клиентам это сходит с рук, поскольку такие запросы часто соответствуют требованиям легитимного чарджбэка, что указывает на то, что процедура чарджбэка больше защищает клиента, чем продавца.
Мошенничество с личными данными покупателя происходит, когда клиент использует чужие данные для покупки товара или услуги. В этом случае человек, чьи данные были украдены, подает запрос на чарджбэк. Это часто приводит к блокировке кредитной карты владельца и выпуску новой, так как исходная была скомпрометирована, а также увеличивает вероятность повторной мошеннической транзакции.
Процесс чарджбэка выглядит следующим образом:
- Если клиент не может разрешить спор с продавцом, он должен обратиться к эмитенту своей карты и запросить регистрацию спора по операции. У него есть 120 дней с момента первоначальной покупки/платежа на подачу этого запроса.
- Эмитент карты расследует спор и определяет, есть ли основания для жалобы клиента.
- Если эмитент одобряет чарджбэк, он перенаправляет спор в банк-эквайер (банк продавца) для списания средств со счета продавца.
- Затем эквайер направляет спор продавцу, чтобы удержать средства с его счета.
- Наконец, средства переводятся эмитенту карты и впоследствии на счет клиента.