Поиск ответа происходит прямо во время звонка, пока клиент ожидает на линии.
Знания распределены по трем и более системам, поэтому операторам приходится искать ответы непосредственно во время разговора. Настроение и срочность меняются в ходе взаимодействия и остаются незамеченными до тех пор, пока ситуация не обострится. Резюме пишутся вручную после завершения звонка, поэтому их качество зависит от того, кто принимал вызов. Передача заявок на выездное обслуживание формируется на основе заметок оператора, в которых часто отсутствуют идентификатор актива, описание неисправности и обязательства по SLA, из-за чего отделу планирования приходится переделывать запрос перед началом работ. Цифровой помощник IFS Loops Agent Assist избавляет оператора от необходимости тратить время на поиск информации и написание отчетов.
Agent Assist активируется в начале каждого взаимодействия, запрашивает знания на основе контекста текущего обращения и ранжирует шаги по решению проблемы на панели оператора, обновляя их при изменении типа неисправности. Если система не находит достоверной информации, она сообщает об этом, а не пытается угадать. Она отслеживает настроение и срочность на протяжении всего разговора и сигнализирует оператору и супервайзеру о риске эскалации, пока еще есть время принять меры. При закрытии обращения система составляет резюме, а в случае необходимости выездного обслуживания — формирует запрос на наряд-заказ с указанием идентификатора актива, типа неисправности, описания проблемы, обязательств по SLA и резюме обращения. Никакие данные не записываются в CRM и не передаются на эскалацию без подтверждения оператора.
В этом техническом описании объясняется, как Agent Assist освобождает время оператора от поиска информации и оформления документов, помогает закрывать больше обращений с первого раза и предоставляет отделу планирования полный структурированный запрос вместо разрозненных заметок, при этом каждое изменение, резюме и флаг фиксируются в журнале.
Скачайте техническое описание, чтобы увидеть, как каждое взаимодействие проходит путь от приветствия до передачи заявки на выездное обслуживание и как оператор сохраняет контроль над процессом.
