ИИ превращает клиентский опыт (CX) в одну из самых стратегических задач для высшего руководства.
В чем сложность?
- Все еще слишком много внимания уделяется тому, чем CX был в прошлом (например, традиционным контакт-центрам).
- ИИ продолжает наводнять новостные ленты (часто создавая ложное чувство эйфории).
- Понимание того, «как» именно внедрять CX и операционные процессы, остается неясным.
Генри Форд однажды сказал: «Если бы я спрашивал людей, чего они хотят, они бы сказали, что им нужны более быстрые лошади». Способность извлечь выгоду из текущего момента требует большего, чем просто внедрение новых технологий; она требует фундаментального изменения мышления. Организациям необходимо переосмыслить то, как проектируется и предоставляется клиентский опыт. Будущее CX будет создано не за счет сохранения статус-кво, а теми, кто переосмыслит, что они хотят (и, что более важно) что им нужно от CX, чтобы соответствовать постоянно растущим ожиданиям клиентов.
Следующая эра CX не будет определяться лучшей автоматизацией, очередным ИИ-инструментом или поэтапной персонализацией. Она будет состоять из целевых решений, разработанных для отдельных личностей, стека CX, созданного для оркестрации и простоты, а также операционных моделей, построенных вокруг клиентских путей, а не традиционных разрозненных отделов.
Именно это мы подразумеваем под подходом «CX прежде всего».
Мир пост-персонализации (видение)
Хотя начальный этап внедрения ИИ сосредоточен на автоматизации, эффективности и контексте, лидеры, смотрящие в будущее, закладывают фундамент для того, что будет дальше.
В течение последнего десятилетия лидеры CX были сосредоточены на персонализации на уровне сегментов (персон). Но мы живем в мире пост-персонализации, где она возможна на уровне отдельного индивидуума. Это требует контекста, и именно здесь критически важно мышление, ориентированное на CX-платформу. Необходим полный сдвиг в том, как контекст используется, поглощается и передается между системами. В Zoom мы верим, что значительная ценность исходит из диалога, который по своей сути способен обогатить статический контекст клиента, помогая обеспечить «настоящую» гиперперсонализацию, а не просто обещать ее, как это было в прошлом. Мы внедряем инновации в нашу CX-платформу, чтобы использовать этот контекст, дополненный данными из других каналов.
Простота — высшая степень совершенства (технологии)
Мы ожидаем, что количество ИИ-сервисов продолжит стремительно расти, и для создания интересных решений потребуется множество инструментов и навыков. ИИ-обвязки (AI Harnesses) — платформы оркестрации и инструменты, которые координируют, управляют и обеспечивают работу этих ИИ-сервисов — становятся важнее, чем когда-либо. У слишком многих организаций технологические стеки чрезмерно раздуты и дороги. Хотя мы верим в открытые экосистемы с узкоспециализированными инструментами, мы выступаем за курируемое внедрение технологий, где «меньше значит больше».
Единый рабочий интерфейс для сервисных операций, рабочих процессов, управления кейсами, контакт-центра, ИИ-аналитики и многого другого является фундаментальным требованием для прогрессивного развития. Сложность лишает вас способности действовать гибко и ведет к высокому уровню бюрократии.
Согласованность «закулисья» обеспечивает успех на «сцене» (операционная модель)
Взаимоотношения между бизнесом и технологиями никогда не были более важными, однако во многих организациях они остаются напряженными. Это реальное конкурентное преимущество. Мы видим это снова и снова: решение, принятое в одном изолированном отделе, создает дорогостоящие последствия в другом.
Ответ не в улучшении передачи задач, а в их сокращении. Организуйте постоянные кросс-функциональные команды вокруг клиентских путей с общей ответственностью за бизнес, технологии и результаты для клиента.
Операционная модель настолько реальна, насколько реальны системы и процессы, лежащие в ее основе. Команды, работающие над клиентским путем, не могут отвечать за результаты, если рабочий процесс останавливается на каждой границе департамента для согласования или если история клиента хранится в пяти разрозненных инструментах. Две возможности делают эту модель рабочей на практике:
Рабочий процесс и оркестрация на всем пути клиента. Люди, ИИ-агенты и системы должны действовать в рамках единого потока работы, а не перебрасывать заявки между очередями. Когда оркестрация охватывает весь путь, передача задач становится переходом внутри одного процесса, а не разрывом между командами.
Долгосрочная память о клиенте. Каждое взаимодействие должно опираться на предыдущее. Постоянная общая запись того, что клиент сказал, что ему было нужно и какой опыт он получил, по всем каналам и с течением времени, позволяет любой команде или ИИ-агенту продолжить с того места, где остановился предыдущий. Это также делает возможной персонализацию на уровне отдельного человека.
Именно вокруг этого мы проектируем нашу платформу.
Три шага к мышлению «CX прежде всего»
Мы советуем использовать трехкомпонентный подход, чтобы воспользоваться этим моментом.
- Начинайте с конечной цели. Спроектируйте, как будет выглядеть клиентский опыт в вашей организации в будущем. Мыслите нестандартно: как вы можете по-настоящему выделиться? Например, спросите себя, как бы выглядел опыт, созданный для одного конкретного клиента, а не для абстрактной персоны.
- Продумайте технологии, необходимые для реализации этого видения. Будьте решительны и выбирайте решения, которые максимально удобны в использовании. Один из полезных тестов: может ли фронтлайн-персонал использовать решение практически без обучения? Данные — это золото; держите данные о клиентах и историю диалогов в центре внимания.
- Перестройте операционную модель вокруг клиентских путей, а не бизнес- или технологических «силосов», и инвестируйте в компоненты, которые делают это реальностью. Общий рабочий процесс и оркестрация позволяют командам действовать вне границ отделов, а долгосрочная память о клиенте помогает гарантировать, что каждое взаимодействие опирается на предыдущее. Без этого кросс-функциональные команды останутся лишь изменением в организационной структуре, а не в операционной деятельности.
Большинство компаний спрашивают, как ИИ вписывается в их существующую экосистему CX.
Мы считаем, что это неправильный вопрос.
«CX прежде всего» означает начинать с конечного клиента, переосмысливая опыт, технологии (включая рабочие процессы и оркестрацию), данные и операции вокруг этого ответа.
Победителями станут не те, кто просто автоматизирует текущий CX. Они перепроектируют его с учетом того, что их CX должен приносить в будущем.
