Ключевые выводы
- Технологии в сфере гостеприимства становятся все более ориентированными на действие, чтобы соответствовать потребностям бизнеса, основанного на впечатлениях.
- ИИ и интегрированные платформы для гостеприимства помогают компаниям перейти от простого понимания гостей к принятию мер на основе этого понимания в самые важные моменты.
В нашей предыдущей публикации мы рассматривали, почему скорость и интеграция имеют решающее значение для раскрытия потенциала ИИ в индустрии гостеприимства. Следующая задача — применить эти аналитические данные там, где они важнее всего: непосредственно во время пребывания гостя.
На протяжении десятилетий технологии гостеприимства развивались от управления бронированиями и транзакциями до формирования все более детальных профилей гостей. Отели могут узнавать постоянных гостей, помнить их предпочтения, отслеживать участие в программах лояльности и персонализировать предложения с такой степенью точности, которую поколение назад было трудно даже представить. Однако, несмотря на этот прогресс, сохраняется разрыв между тем, что компании знают о своих гостях, и тем, что они могут сделать с этими знаниями, пока гость все еще находится на территории отеля.
Когда аналитика поступает слишком поздно
В этом заключается естественное ограничение бизнес-аналитики (BI). Хотя она позволила представителям индустрии гостеприимства научиться отлично понимать гостей до и после их визита, следующая задача — заставить эту информацию работать, пока гость все еще находится в отеле.
Гость может прибыть на курорт, и его сразу же узнают как ценного постоянного посетителя. Его статус в программе лояльности и многолетняя история проживания находятся под рукой. Но как только начинается само пребывание, эти данные зачастую становится труднее применять согласованно, поскольку информация не перемещается по территории отеля вслед за гостем.
Гости, чувствовавшие персональное внимание при регистрации, могут почувствовать себя безликими уже к ужину. Проблемы, которые можно было решить, пока гость еще не уехал, превращаются в запоздалые попытки загладить вину спустя несколько дней. Компания понимает гостя, но операционным процессам часто не хватает гибкости, чтобы отреагировать на это понимание в режиме реального времени.
Проблема внедрения аналитики в операционную деятельность
Следующий этап развития технологий гостеприимства заключается в том, чтобы сделать существующую аналитику доступной сотрудникам именно тогда, когда они могут принять меры. Обратите внимание на то, как индустрия подходит к возможностям получения дохода. Апселлинг традиционно был одной из наиболее простых задач в сфере гостеприимства, поскольку он происходит в четко определенной точке клиентского пути. Когда гость регистрируется, возникает естественная возможность предложить повышение категории номера или премиальный пакет услуг.
Однако кросс-селлинг во время проживания организовать сложнее, поскольку такие возможности возникают на протяжении всего пути гостя и зависят от меняющихся обстоятельств. Представьте гостя, чьи планы поиграть в гольф сорвались из-за погоды. Во многих случаях это приводит лишь к отмене бронирования площадки. Однако у отеля уже могут быть данные о том, что этот же гость часто заказывает спа-процедуры, посещает велнес-программы или проявлял аналогичные предпочтения во время прошлых визитов. Возникает другая возможность, но чтобы ее распознать, операционным службам необходимо объединить данные, которые традиционно хранятся в разных системах.
Тот же принцип применим и к работе с жалобами (service recovery). Неудачный визит в спа превращается в ценную информацию в тот же момент, когда это произошло, однако она имеет значение только в том случае, если ведет к своевременным действиям. Если отзыв будет рассмотрен уже после отъезда гостя, возможность упущена. Если же информация станет известна, пока гость еще находится в отеле, впечатление можно исправить до того, как отношениям будет нанесен ущерб. В обоих сценариях успех зависит от действий, предпринятых непосредственно во время пребывания гостя.
Сила экосистемы: переход от систем учета к системам действий
Внедрение аналитики в операционную деятельность требует создания единой экосистемы, в которой информация беспрепятственно перемещается по всему клиентскому пути: от стойки регистрации до магазинов, спа-комплекса, гольф-поля и даже номера гостя. Контекст о госте перестает быть запертым внутри отчетов или разрозненных приложений и становится неотъемлемой частью рабочих процессов там, где оказывается услуга.
По мере того как аналитические данные становятся более доступными на всех уровнях работы отеля, системы начинают выходить за рамки простой фиксации действий. Они помогают компаниям реагировать на ситуации по мере их развития, устранять проблемы до того, как они обострятся, выявлять возможности до того, как они исчезнут, и сохранять непрерывную осведомленность о госте на протяжении всего его пребывания. Иными словами, они эволюционируют из систем учета (systems of record) в системы действий (systems of action).
Ценность ИИ заключается в том, что он помогает компаниям быстрее и последовательнее действовать на основе данных о гостях. Связывая информацию со всех участков работы и предоставляя актуальный контекст именно тогда, когда он необходим, ИИ способен сократить дистанцию между знанием и действием.
Более адаптивное будущее
В индустрии гостеприимства давно знают, как выглядит безупречный сервис. Лучшие операторы отрасли десятилетиями создавали незабываемые впечатления за счет предвосхищения желаний, персонального признания, индивидуального подхода и внимательного исправления ошибок в обслуживании. Однако неизменно обеспечивать такой уровень сервиса при каждом взаимодействии по-прежнему непросто.
Когда осведомленность может следовать за гостем от одного контакта к другому, сервис становится более целостным. Проблемы удается решать быстрее. Возможности можно реализовать, пока они еще актуальны. Персональное внимание не заканчивается на стойке регистрации, а сопровождает гостя на протяжении всего пребывания. В результате формируется более гибкий и адаптивный клиентский опыт, позволяющий сотрудникам масштабировать индивидуальный подход к каждому гостю.
Будущее гостеприимства будет зависеть от того, насколько эффективно компании смогут применять информацию о гостях во время их пребывания. Когда аналитические выводы становятся частью повседневных операций, персонал получает гораздо больше возможностей для создания именно тех впечатлений, которые запоминаются гостям ярче всего.